Sau hai tháng trò chuyện, thử nghiệm và gặp gỡ, bạn biết mình vừa tìm được một khách hàng lớn cho công ty của mình. Hợp đồng được ký kết và khách hàng mới của bạn rất hào hứng triển khai sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nhưng bây giờ thì sao? Hiện tại, khách hàng mới đang hài lòng và điều đó cần được giữ vững. Đã đến lúc chuyển khách hàng đó sang bộ phận chăm sóc và quản trị quan hệ khách hàng, hay còn là bộ phận quản trị Account.
Quản trị Account là gì? Đó là một bộ phận mở rộng quan trọng của quá trình bán hàng. Người quản trị Account giỏi có thể tiếp tục kết nối với khách hàng sau khi việc giao dịch bán hàng hoàn tất, hỗ trợ duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Nhiệm vụ quan trọng của quản trị Account là nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng.
Định nghĩa về quản trị Account
Quản trị Account bắt đầu sau khi giao dịch bán hàng hoàn tất. Đó là việc quản trị mối quan hệ với khách hàng hàng ngày để khiến khách hàng muốn duy trì mối quan hệ với công ty của bạn.
Người quản trị Account phải liên tục chứng minh giá trị của công ty bạn với khách hàng để họ muốn gắn bó với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vai trò này đặc biệt quan trọng đối với các công ty cung cấp dịch vụ phần mềm, vì vòng đời khách hàng dài hơn. Việc khách hàng đăng ký sản phẩm/dịch vụ của bạn chỉ là bước khởi đầu — bạn cần luôn chiếm vị trí đầu tiên trong suy nghĩ của khách hàng để họ tiếp gia hạn hoặc thêm vào gói đăng ký của mình.
Người quản trị Account điển hình có những nhiệm vụ sau:
- Quản lý mối quan hệ khách hàng lâu dài
- Tìm cơ hội bán thêm
- Lên chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Theo dõi các dữ kiện khách hàng
Ví dụ: giả sử bạn đang là quản trị Account cho một công ty quản lý tài chính. Bạn có hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng dựa trên nghiên cứu của mình và những dữ liệu thu được từ hoạt động bán hàng. Bạn trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng về sản phẩm của bạn và đưa ra các cách để tận dụng tối đa sản phẩm của bạn (ví dụ: cách để sử dụng một tính năng cụ thể để cải thiện quy trình kế toán của họ).
Bạn theo dõi các chỉ số khác nhau để xác định tình trạng của các mối quan hệ khách hàng, cũng như các cuộc trò chuyện để biết liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm của bạn hay không. Bạn lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của họ. Nếu bạn nhận thấy một tính năng khác trong sản phẩm của bạn có thể có ích với khách hàng (ví dụ: công việc kinh doanh của khách hàng đang phát triển), bạn có thể đề xuất nâng cấp hoặc bổ sung cho gói hiện tại của họ.
Một người quản trị Account giỏi đóng vai trò vừa là người bảo vệ vừa là cố vấn đáng tin cậy cho khách hàng.
So sánh Quản trị Account và Quản trị bán hàng?
Hai loại vai trò quản lý khách hàng này bổ sung cho nhau, nhưng không giống nhau. Doanh số bán hàng dựa trên giao dịch nhiều hơn, nhưng quản trị Account dựa trên mối quan hệ nhiều hơn. Trong quản trị account, việc bán hàng đã được thực hiện và bây giờ bạn cần thuyết phục khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp của bạn.
Hãy cùng xem doanh quản trị bán hàng và quản trị Account khác nhau như thế nào nhé.
Quản trị bán hàng
Đại diện bán hàng tìm những khách hàng mới đang cần sản phẩm/dịch vụ của bạn và thiết lập mối quan hệ ban đầu trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như thông qua bán hàng trên mạng xã hội. Họ tiếp tục phát triển mối quan hệ này cho đến giai đoạn kết thúc, trò chuyện qua các kênh khác nhau. Mục tiêu cuối cùng là biến họ thành khách hàng thật sự của mình.
Quản trị Account
Bộ phận bán hàng cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng mới cho người quản trị Account. Người quản trị Account từ đó tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ. Họ đóng vai trò là người tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách. Họ cung cấp các tài nguyên có giá trị như case studies liên quan đến tình hình hiện tại mà khách hàng đang gặp phải và tư vấn về cách cải thiện hoạt động kinh doanh của họ (bao gồm thông qua gia hạn và bán thêm).
Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, quản trị Account và quản trị bán hàng là các bộ phận riêng biệt. Nhưng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quản trị Account và quản trị bán hàng thường được kết hợp. Đại diện bán hàng đóng vai trò là người quản lý Account và ngược lại.
Nếu bạn là một doanh nghiệp vừa và nhỏ với nguồn lực hạn chế, hãy đảm bảo rằng nhóm bán hàng của bạn có kỹ năng và hiểu biết để tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cân nhắc triển khai các chiến thuật tập trung vào các mối quan hệ khách hàng trong quy trình bán hàng của bạn (ví dụ: chiến lược tạo khách hàng tiềm năng lấy khách hàng làm trung tâm), để thuận tiện hơn cho đại diện bán hàng của bạn tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng.
Những nhiệm vụ mà một quản trị Account đặc biệt nên làm
Đặc biệt nếu bạn là người quản trị bán hàng đồng thời đóng vai trò là người quản trị Account, bạn có thể sẽ cần phải có một số kỹ năng nhất định hoặc nên thêm vào bộ kỹ năng của mình để thành công. Kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xây dựng lòng tin, kinh nghiệm trong ngành và kỹ năng tổ chức đều quan trọng đối với người quản trị Account.
Để hoàn thành tốt các trách nhiệm vụ hàng ngày của người quản trị Account, bạn cần chủ động quản lý mọi account và xây dựng các mối quan hệ bền chặt. Khách hàng có nhiều khả năng ở lại với một công ty mà họ tin rằng họ thực sự quan tâm và đánh giá cao hoạt động kinh doanh của họ.
- Tận dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của bạn. Các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng không chỉ hoàn hảo để tổ chức thông tin khách hàng mà bạn còn có thể sử dụng nó để theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng với bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng và xem lại lịch sử trò chuyện của mình với khách hàng. Sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để biết account khách hàng nào cần được ưu tiên, chẳng hạn như thông qua việc xem xét giá trị giao dịch gần đây.
- Thực hiện các nghiên cứu cá nhân liên quan đến khách hàng. Ngoài việc nhận thông tin khách hàng từ bộ phận bán hàng, hãy xem lại thông tin công ty, tin tức, bài viết trên blog và thông tin về account đó. Mục tiêu của họ là gì? Điểm đau của họ là gì? Họ cần lời khuyên về vấn đề gì? Thường xuyên kiểm tra các tài khoản truyền thông xã hội của khách hàng, chẳng hạn như LinkedIn, để xem điều gì quan trọng đối với họ ở cấp độ cá nhân và nghề nghiệp.
- Nhận biết nhu cầu của khách hàng. Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói, nhưng hãy đọc ẩn ý về những gì họ nói họ muốn và những gì họ thực sự cần. Chia sẻ tài nguyên, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn (ví dụ: case studies) và phát triển trong ngành của họ (ví dụ: báo cáo về ngành). Ngoài ra, hãy tìm kiếm các cơ hội bán thêm, nhưng đừng thúc đẩy bán thêm nếu điều đó không làm tăng thêm giá trị cho cuộc sống của khách hàng.
- Trao đổi thường xuyên với bộ phận bán hàng. Nếu ở các bộ phận riêng biệt, người quản trị bán hàng và quản trị Account cần liên lạc thường xuyên (đặc biệt là khi bàn giao khách hàng mới). Những tính năng hoặc tiện ích bổ sung nào mà khách hàng đã mua? Khách hàng có đề cập đến bất kỳ điều gì khi mua hàng có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ hai bên sau này không (ví dụ: công ty của khách hàng bị mua lại bởi bên thứ 3)? Bạn cũng sẽ cần phối hợp với bộ phận bán hàng về các cơ hội bán thêm hoặc nâng cấp.
- Hãy chú ý đến dữ kiện khách hàng. Theo dõi mối quan hệ của bạn với từng khách hàng đang tiến triển như thế nào và có thể thông báo kết quả cho ban quản lý cấp cao. Tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ rời bỏ khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng và các cuộc gọi/email hỗ trợ đều là những KPI quan trọng để theo dõi tình trạng của mối quan hệ khách hàng.
Không giống như bán hàng, tập trung vào ngắn hạn (ví dụ: chốt giao dịch), người quản trị Account cần có tư duy dài hạn. Ngoài các phương pháp trên, hãy để ý đến các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến các mối quan hệ khách hàng của bạn, chẳng hạn như các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Mục tiêu của quản trị Account là vừa cung cấp giá trị, vừa truyền tải được giá trị đó cho khách hàng của bạn. Một sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng là điều cần thiết, nhưng khách hàng sẽ có nhiều khả năng ở lại với công ty của bạn hơn nếu họ tin rằng bạn thực sự quan tâm đến lợi ích của họ.
Bắt đầu với tư cách là người quản trị Account
Mặc dù tương tự như bán hàng, quản trị Account đòi hỏi nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng hơn để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng với công ty của bạn. Việc liên tục bổ sung giá trị cho hoạt động kinh doanh của khách hàng là chìa khóa để quản lý Account và duy trì thành công mối quan hệ với khách hàng sau khi giao giao dịch mua bán hoàn tất.