Trong vài năm qua, không gian SaaS đã bùng nổ. Không còn nghi ngờ gì nữa, nó đã trở thành một trong những công nghệ phát triển nhanh nhất hiện nay.
Nhưng bất chấp sự quan tâm rất lớn đến SaaS và sự tăng trưởng đáng kinh ngạc của nó, các doanh nghiệp SaaS sẽ không phát triển chỉ nhờ vào một phân khúc hấp dẫn. Các công ty khởi nghiệp vẫn dựa vào kỹ năng và sự khéo léo của đội ngũ bán hàng để duy trì lợi nhuận.
Nếu bạn muốn đảm bảo doanh số SaaS của mình đạt được mục tiêu mong muốn, bước đầu tiên là đảm bảo bạn tránh được 10 lỗi phổ biến này.
1. Không chú ý đầy đủ đến KPI
Nếu bạn muốn thành công trong việc gì đó, bạn cần tìm cách đo lường sự thành công của mình. Nếu không có số liệu để theo dõi, bạn không thể biết liệu mình có thực sự phát triển hay không.
Trong bán hàng SaaS, những số liệu này được gọi là KPI – chỉ số hiệu suất chính của bạn. Bạn có thể chọn những điều cần chú ý hoặc thậm chí tự mình nghĩ ra, nhưng một số điều quan trọng nhất là:
- Tăng trưởng doanh thu
- Giá trị hợp đồng trung bình
- Tỉ lệ chiến thắng
- Tỷ lệ thời gian dành cho hoạt động bán hàng
- Tốc độ vận tốc chì đủ điều kiện
- Giá trị trọn đời của khách hàng
- Tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng
Để tận dụng tối đa các KPI này, bạn có thể muốn đặt mục tiêu và mục tiêu mà bạn có thể sử dụng để đo lường tiến trình của mình rõ ràng hơn.
Tuy nhiên, mặc dù việc chú ý đến KPI là vô cùng quan trọng nhưng việc sử dụng quá nhiều KPI có thể gây ra vấn đề. Mặc dù việc thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt có thể rất hấp dẫn, nhưng trong hầu hết các trường hợp, việc này chỉ dẫn đến nhiều tiếng ồn và mất tập trung hơn. Thay vào đó, hãy tìm ra KPI nào sẽ cung cấp thông tin chi tiết hữu ích nhất và tập trung vào những thông tin đó.
Không có quy tắc cứng nhắc và nhanh chóng nào về việc sử dụng bao nhiêu KPI, nhưng lời khuyên chung là không nên chọn quá ba KPI cho mỗi mục tiêu. Vì vậy, hãy đảm bảo bạn dành thời gian để đánh giá KPI nào sẽ phục vụ bạn tốt nhất.
2. Lưu trữ thông tin khách hàng không chính xác hoặc có vấn đề
Nếu muốn bán hàng, bạn cần đảm bảo rằng đại diện của bạn đang sử dụng dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng chính xác và hữu ích. Nếu bạn không định kỳ đảm bảo rằng bạn có địa chỉ email và số điện thoại đang hoạt động cho khách hàng tiềm năng thì đại diện bán hàng của bạn có thể sẽ lãng phí rất nhiều thời gian để tiếp cận những ngõ cụt.
Điều tệ hơn: nếu bạn gửi quá nhiều email đến các địa chỉ không hoạt động, email của bạn có thể bị đưa vào danh sách đen.
Nói một cách đơn giản, bạn không thể lãng phí thời gian với dữ liệu không chính xác.
Nếu bạn không nghĩ điều này có liên quan đến bạn, hãy suy nghĩ lại. Trong một cuộc khảo sát gần đây do Experian thực hiện, chỉ 51% số người được hỏi cho biết họ tin rằng dữ liệu CRM của họ hoàn toàn sạch và có thể được tận dụng hoàn toàn, đồng thời 28% cho biết họ nghi ngờ có sự thiếu chính xác trong dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Thông tin khách hàng không chính xác là một vấn đề phổ biến hơn bạn nghĩ.
Nếu bạn không chắc liệu dữ liệu của mình có bị chặn hay không, bạn có thể sử dụng các công cụ xác minh email để bắt đầu kiểm tra dữ liệu đó. Đây không phải là giải pháp hoàn chỉnh nhưng nó có thể giúp bạn bắt đầu.
3. Tập trung hoàn toàn vào việc mua lại chứ không phải vào việc giữ chân
Tăng trưởng kinh doanh có hai mặt: có được khách hàng mới và giữ chân họ.
Trong SaaS, nơi doanh thu dựa trên đăng ký hàng tháng, tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng không thể rõ ràng hơn — nếu không giữ chân, bạn không thể thu phí đăng ký hàng tháng mà doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào.
Tóm lại, điều đó có nghĩa là chiến lược bán hàng của bạn không chỉ phải tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn phải đảm bảo rằng họ hài lòng với sản phẩm của bạn và ở lại lâu dài.
Sự hiểu biết thông thường cho rằng để có được một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ được một khách hàng hiện tại. Mặc dù thực tế phức tạp hơn thế này một chút, khiến chỉ số phổ biến này có khả năng không chính xác, nhưng nó nói lên tầm quan trọng của việc duy trì – và có lẽ nó còn quan trọng hơn ở các công ty SaaS.
Để chống lại cạm bẫy này, hãy đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng của bạn không bỏ qua khách hàng hiện tại để ủng hộ khách hàng mới – việc thu hút những người đăng ký hiện tại của bạn gia hạn cũng quan trọng như việc yêu cầu người điều hành tài khoản của bạn chốt giao dịch ngay từ đầu.
Một cách nhanh chóng và hiệu quả để tăng cường khả năng giữ chân là cung cấp các gói hàng năm chiết khấu. Những cách lâu dài và cơ bản hơn để tăng cường giữ chân khách hàng là đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn ở mức tốt nhất, giữ cho sản phẩm của bạn luôn mới mẻ với các tính năng mới và tối ưu hóa giá cả.
4. Đặt hạn ngạch không thực tế
Khi nói đến việc thiết lập hạn ngạch bán hàng, bạn phải đưa ra một quyết định khó khăn: có nên đánh giá quá cao những gì thực tế và có nguy cơ khiến nhóm của bạn mất tinh thần khi không ai trong số các đại diện của bạn có thể đạt được những con số đó? Hoặc tốt hơn là bạn nên hạ thấp nó và mạo hiểm để các thành viên trong nhóm của bạn kiểm tra khi họ đã đạt được hạn ngạch của mình?
Giải pháp là cố gắng hết sức để nghiên cứu thị trường và đặt ra hạn ngạch thực tế mà bạn tin tưởng ít nhất 60-70% đội ngũ bán hàng của mình có thể đáp ứng. Nhiều người quản lý bán hàng tin rằng nếu ít hơn số lượng đại diện đó không thể đáp ứng được hạn ngạch của họ, tinh thần sẽ bắt đầu giảm sút, điều này sẽ không giúp ích gì cho doanh số bán hàng của bạn.
5. Không đủ chọn lọc khi tuyển dụng
Cách tốt nhất để xây dựng một đội ngũ bán hàng xuất sắc là bắt đầu với những tài năng vững chắc. Thật không may, nhiều nhà tuyển dụng SaaS không biết họ nên tìm kiếm điều gì.
Ngay từ đầu, rất nhiều công ty SaaS đã thuê phó chủ tịch bán hàng, nhưng đây không phải lúc nào cũng là bước đi đúng đắn. Thông thường, các công ty khởi nghiệp SaaS chỉ cần thuê một vài đại diện để bắt đầu.
Mặc dù hiện tại đây là thị trường việc làm hướng đến ứng viên nhiều hơn là các công ty tuyển dụng, nhưng xét cho cùng, không gian làm việc của bạn sẽ ảnh hưởng đến loại đại diện bạn thuê. Nếu bạn đang cố gắng thâm nhập vào một thị trường đã có sẵn thì bạn sẽ muốn tập trung hơn vào việc tuyển dụng các đại diện có nhiều kinh nghiệm.
Tuy nhiên, nếu bạn đang ở trong một thị trường mới chưa được phát triển đầy đủ, tốt hơn hết bạn nên tìm những đại diện có một số kỹ năng kinh doanh có thể có thái độ tiên phong hơn và phát triển kênh bán hàng phù hợp với thị trường chưa được khai thác.
6. Không theo dõi khách hàng tiềm năng
Vấn đề này có hai điểm: không theo dõi đủ nhanh và không theo dõi đủ thường xuyên.
Một nghiên cứu của Velocify (sau đó là Leads360) cho thấy rằng việc theo dõi qua điện thoại trong vòng 1 phút sau khi tạo khách hàng tiềm năng đã tăng cường chuyển đổi lên gần 400% (chính xác là 391%). Điều này cho thấy rằng công ty khởi nghiệp của bạn nên có sẵn một hệ thống để cung cấp phản hồi cho những khách hàng tiềm năng mới càng sớm càng tốt. Tự động hóa có thể giúp với điều này.
Ngoài ra, các đại diện cũng cần phải chuẩn bị sẵn sàng để kiên trì. Khách hàng tiềm năng thường không chuyển đổi trong cuộc gọi đầu tiên và bạn có thể phải thử tới sáu lần trước khi nhận được chuyển đổi.
7. Lạm dụng giảm giá
Giảm giá là một cách tuyệt vời để cung cấp ưu đãi cho khách hàng mới. Tuy nhiên, khi sử dụng quá thường xuyên, giảm giá có thể gây hại cho công ty của bạn. Theo ProfitWell, việc sử dụng chiết khấu có thể làm giảm hơn 30% giá trị vòng đời của khách hàng SaaS.
Rõ ràng, giảm giá làm giảm doanh thu của bạn. Nhưng ngoài ra, chúng còn làm giảm giá trị cảm nhận về sản phẩm của bạn.
Giảm giá cũng có thể dẫn đến lượng khách hàng ít có giá trị hơn. Nếu nhiều khách hàng của bạn đăng nhập chỉ để được giảm giá mặc dù họ không thực sự cần sản phẩm của bạn thì bạn sẽ có số lượng mua hàng tăng cao một cách giả tạo và sẽ giảm khi nói đến tỷ lệ giữ chân.
Bài học rút ra thực sự là thế này: giảm giá có tác dụng rất tốt đối với các cửa hàng bán lẻ vì mục tiêu là giảm rào cản gia nhập đối với khách hàng để họ có thể thực hiện nhiều giao dịch mua nhanh chóng và thường xuyên nhất có thể. Tuy nhiên, đối với các công ty SaaS, mục tiêu là giữ chân khách hàng để thu lợi từ phí đăng ký định kỳ của họ. Việc cung cấp chiết khấu có tác dụng trong thời gian ngắn (đó là lý do tại sao nó rất tốt cho các cửa hàng bán lẻ), nhưng về lâu dài nó không có tác dụng tốt đối với SaaS.
8. Không hiểu tính cách người mua lý tưởng của bạn
Bán hàng dựa trên việc cung cấp giải pháp cho người mua. Nhưng nếu bạn không hiểu điểm yếu của người mua là gì thì bạn sẽ không biết cách bán thuốc cho họ.
Hiểu thị trường mục tiêu của bạn bắt đầu bằng việc xây dựng tính cách người mua lý tưởng, một người tưởng tượng đại diện cho khách hàng hoàn hảo. Bạn có thể căn cứ điều này vào một người thực sự hoặc một nhóm khách hàng.
Khi bạn đã giải quyết được vấn đề này, bạn có thể phát triển chiến lược bán hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường mục tiêu của mình.
9. Không triển khai chương trình đào tạo và giới thiệu vững chắc
Một đội ngũ bán hàng thành công hoạt động như một khối thống nhất. Nhưng nếu không có sự giới thiệu hoặc đào tạo, các đại diện của bạn sẽ không thể làm việc như một chỉnh thể thống nhất.
Bạn không nhất thiết phải phát triển chương trình đào tạo trước khi thuê người đại diện đầu tiên của mình – họ có thể học hỏi một cách tự nhiên hơn thông qua quan sát. Nhưng khi bạn bắt đầu xây dựng một nhóm lớn hơn, bạn sẽ cần bắt đầu hệ thống hóa các phương pháp hay nhất của mình để giữ mọi người cùng thống nhất.
Việc tiêu chuẩn hóa hoạt động đào tạo của bạn giữa các nhóm là rất quan trọng và bạn có thể đơn giản hóa quy trình bằng cách đầu tư vào một trong những nền tảng khóa học trực tuyến phổ biến hoặc bạn có thể tạo một hệ thống nội bộ.
10. Không đánh giá những triển vọng đã mất
Mất khách hàng tiềm năng là điều đương nhiên. Nhưng một khách hàng tiềm năng không thành công không chỉ là một điều tồi tệ – đó còn là một cơ hội học hỏi.
Nếu bạn không đánh giá xem điều gì đã xảy ra với khách hàng tiềm năng bị mất thì bạn đang bỏ lỡ một số dữ liệu quan trọng và hữu ích nhất có sẵn cho bạn.
Bài học chính
Xây dựng chương trình bán hàng SaaS thành công đòi hỏi phải đánh giá cẩn thận dữ liệu của bạn, hiểu biết về thị trường mục tiêu và các chương trình đào tạo vững chắc. Nếu bất kỳ yếu tố nào trong số này không theo thứ tự, bạn sẽ thấy những ảnh hưởng ở điểm mấu chốt của mình.