Kundupplevelsen har blivit en viktig punkt för många företag idag. Under 2020 förbättrade 27 % av varumärkena sin kundupplevelse. Det är en betydande ökning jämfört med tidigare år. Det inträffade trots att pandemin tvingade många företag att skala ner sina verksamheter.
Kundupplevelsen eller CX är otroligt viktigt för att ditt företag ska bli framgångsrikt. Ditt företag är alltid beroende av kunderna. Därför bör de få en bra känsla varje gång de kommer i kontakt med ditt varumärke.
För att du ska förstå kundupplevelsen lite bättre har vi samlat in mer information. Läs vidare för att ta reda på hur du kan förbättra kundupplevelsen.
Vad är en kundupplevelse?
Kundupplevelsen handlar om hela resan kunden gör med ditt företag. Det kommer avgöra vad de tycker och känner för ditt varumärke. Att skapa och upprätthålla positiva kundupplevelser är A och O för att kunna bygga goda kundrelationer.
Dave Dyson på Zendesk säger att CX handlar om alla sätt som en kund interagerar med ett företag, i alla faser av kundresan. Han poängterar att det även omfattar all marknadsföring de kommer i kontakt med innan de blir kund. Det andra är säljupplevelsen och kvaliteten på produkterna. Det handlar även om deras eventuella kontakt med kundtjänsten efter köpet.
Läs också: Hur du bygger och mäter varumärkesmedvetenhet
Kundupplevelse vs. kundservice
Kundservice är bara en aspekt som berör själva kundresan. Kundupplevelsen är dock betydligt mer omfattande än så. Det inkluderar kundservice, marknadsföring, reklam, transaktioner och mycket mer.
Enkelt förklarat så är kundservicen en del av kundupplevelsen.
7 sätt att förbättra kundupplevelsen
Om du planerar att lägga ner mer tid på kundupplevelsen kommer här några enkla strategier som kan hjälpa dig på vägen.
1. Kartlägg kundresan
Varje lyckad företagsinsats kräver planering. Att skapa en kundresekarta är ett väldigt bra ställe att börja på.
Kartan kan se lite olika ut beroende på din bransch men här är några väsentliga delar:
- Kundens personlighet (Vem är din typiska kund? Vilken demografi tillhör de?)
- Kundens mål (Vad vill din kund uppnå?)
- Kundens attityd (Hur visar din kund sina känslor? Vad känner din kund?)
- On-stage upplevelse (Vilka delar av ditt företag kommer kunden att interagera med?)
- Off-stage upplevelse (Vilka andra faktorer måste finnas på plats utan att kunden är medveten om dem?)
Att förstå kundens resa hjälper alla dina anställda, särskilt dem som har direktkontakt med kunderna. En kundresekarta låter dig visualisera olika scenarier och vad kunden går igenom.
2. Ta hand om dina anställda
Kundupplevelsen handlar förstås om kunden. Men dina anställda behöver rätt verktyg för att kunna ta hand om kunden på bästa sätt. När allt kommer omkring är dina anställda involverade i allt som kunden gör.
Om de anställda är missnöjda eller har bristande utbildning kommer de att prestera sämre på jobbet. Därför är en hälsosam arbetskultur och högkvalitativ träning ett måste för en bra kundupplevelse.
Det är också en bra praxis att samla in regelbunden feedback från dina anställda. De är i direktkontakt med kunderna och vet vad som fungerar bra och mindre bra. Ledningen kan sedan sammanställa denna information för att förbättra kundupplevelsen.
3. Skräddarsy kundens resa
Kunder vill känna sig speciella och uppskattade, särskilt från företag där de köper regelbundet.
Genom att skräddarsy deras resa bygger du upp en relation med kunderna. Det gör att de gärna rekommenderar dig till andra och regelbundet återkommer för nya köp.
Det kan se ut på många olika sätt. Många gånger skiljer sig små företag från stora företag på denna punkt. Här är några olika sätt du kan skräddarsy kundupplevelsen:
- Prata deras språk: Lär känna dina kunder genom deras värderingar och intressen. Du kan till och med göra det bokstavligt. Låt oss säga att din kundbas pratar spanska. Då kan du lägga till det språket på din webbplats.
- Skicka tackkort och mejl. Det här är bra att göra efter varje köp. Att använda deras tilltalsnamn är en personlig touch.
- Skapa personliga rekommendationer. Använd deras tidigare köp och aktivitet på hemsidan för att skapa personliga rekommendationer. Det håller dem engagerade och lockar till framtida köp.
4. Fokusera på initiativet
Varje kampanj kräver engagemang för att du ska nå framgång. Det gäller även kundupplevelsen. Du kan till exempel anställda en Customer Success Manager eller en liknande roll. Då har du en person som är dedikerad till att förbättra kundupplevelsen. 95 % av ledande marknadschefer lovordar en sådan roll.
Det kan verka som en stor investering, men det kommer definitivt att vara värt det.
5. Titta på din statistik
Digitala kanaler kan enkelt samla in data. Alla dina kanaler online kan ge dig en detaljerad analys över dina resultat. Dessa kanaler inkluderar din officiella webbplats, din e-handel och konton för sociala medier.
Med denna data får du konkreta siffror över ditt resultat. Dessa siffror kan användas som utvärdering och för att se vilka områden företaget behöver jobba på. Siffrorna kommer även att vara användbara under planeringsmöten.
6. Gör regelbundna utvärderingar
Ingen strategi eller kampanj är komplett utan en utvärdering. Genom att göra regelbundna utvärderingar kan ditt företag identifiera sina styrkor och svagheter. Genom att bli medveten om detta kan du fatta bättre beslut i framtiden.
Kvaliteten på utvärderingen spelar också stor roll. Kunden kommer i kontakt med många olika avdelningar under kundupplevelsen och det är viktigt att alla är involverade.
Kundservice, marknadsföring och försäljning är ofta de största kanalerna, för alla företag när det gäller kundinteraktioner.
7. Använd tillgänglig teknik
Många människor föredrar att handla på nätet över fysiska butiker. Därför är dina digitala kanaler din bästa vän. Det betyder också att du måste använda ny teknik för att förbättra kundupplevelsen.
AI har visat sig vara väldigt användbar när det gäller att förbättra kundupplevelsen.
AI chatbots ger företag möjligheten att omedelbart ge svar på eventuella kundproblem. Snabba svarstider ger nöjdare kunder. Det ger också mer tid för supporten att svara på de riktigt komplexa problemen.
Avslutande tankar
Att attrahera och behålla kunder är avgörande för att ditt företag ska lyckas. Att de får en bra kundupplevelse är avgörande för att behålla kunderna. Ha dessa tips i åtanke vid ditt nästa planeringsmöte. Då kommer du ha de rätta förutsättningarna för att få nöjda kunder i framtiden.