Om du driver ett företag och ser sociala medier som ett nödvändigt ont, kan denna artikel ändra din synvinkel och få dig att investera lite mer tid, ansträngning och engagemang i din online-närvaro.
Sociala medier spelar en viktig, men fortfarande ofta underskattad, roll inom sektorn för små och medelstora företag. Tack vare sociala mediers potential är det enklare, ofta billigare och mer effektivt än någonsin att nå slutkunden eller affärspartnern. Att förbise denna viktiga kanal eller att inte vara konsekvent aktiv är ett misstag, särskilt när det kommer till kundservice.
Fokus på detta område blir alltmer förflyttat till sociala medier, som har blivit en plattform för diskussioner, imagekriser eller, tvärtom, intressanta varumärkeskampanjer. Samtidigt prioriteras det felaktigt inte högt i strategin för många varumärken, som istället lägger större vikt vid att engagera samhället, bygga medvetenhet eller öka räckvidden för sina budskap.
Varför är Sociala Medier Viktiga för Kundservice?
Den ökade tillgängligheten till internet, tillsammans med vårt alltmer beroende av mobila enheter och sociala medier, har genomgripande förändrat konsumenternas förväntningar och beteenden.
Kunderna kräver snabba och effektiva svar från varumärken de interagerar med; tålamod är en dygd som få har idag. Deras dagliga engagemang på sociala medier har satt en ny standard för hur de förväntar sig att varumärken ska agera och kommunicera.
Det är viktigt att inse att kunderna vet att deras röster är kraftfulla på sociala medier och att de inte kommer att ignoreras. Denna medvetenhet är en drivkraft bakom deras vilja att uttrycka sig offentligt. Den mångfald av interaktionsmöjligheter som sociala medier erbjuder är inte bara en plattform för kundfeedback, utan också en guldgruva av information. Denna data kan och bör användas för att ständigt förbättra såväl produkter som tjänster och kundkommunikation.
Varför Bör du Använda Sociala Medier för Kundservice?
- Sociala medier låter dig nå specifika, utvalda målgrupper genom innehållsmålning och reklamkampanjer, till skillnad från traditionell marknadsföring där du skapar flygblad för att nå din målgrupp.
- En aktiv närvaro på sociala medier stöder varumärkesigenkänning och dess positionering bland konkurrenter.
- Välutvecklade och välhanterade profiler kan också fungera som den nästa (och en av de mest frekvent använda) kanalerna för kundservice.
- Sociala medier kan vara en källa till snabba åsikter om produkter eller tjänster, samt en skattkista av värdefulla kommentarer och information som möjliggör förbättringar av erbjudandet.
- Att bygga en lojal gemenskap av kunder och leads är snabbare, enklare och mer exakt.
- Tack vare sociala medier kan du också snabbt identifiera ämnen och produkter som för närvarande är mycket populära – och använda dem för egna ändamål.
Ett recept för Effektiv Kundservice på Sociala Medier
Kundservice på sociala medier har sina egna regler. Först och främst är det viktigt att börja med att fastställa procedurer.
Svars-mallar, beteendescenarier i krislägen och hur dessa kan förebyggas är grunden för att förbereda varumärkets närvaro på sociala medier. Lika viktigt är att planera sammanhängande kommunikation och definiera den så kallade tonen av rösten för målgruppen.
Att ha aktuell information om dina egna produkter och tjänster samt en mängd av deras specifikationer är viktigt för att kunna ge snabba men specifika svar på kundbehov eller klagomål.
En mer avancerad lösning kan vara att använda chatbottar (virtuella assistentmoduler) i Facebook Messenger-applikationen, som om de är korrekt konfigurerade kommer att agera som en kundassistent och vägleda honom genom problematiska situationer.
Det är dock viktigt att komma ihåg att de aldrig kommer att ersätta en levande person på andra sidan skärmen, så de bör behandlas som ett komplement till kundservicen, inte som en ersättare.
Hur Mäter man Kvaliteten på Kundservice i Sociala Medier?
En extremt viktig faktor i kundserviceaktiviteter är lämplig analys av insamlad data och dess optimering för att säkerställa ännu bättre interaktion mellan kund och varumärke samt identifiera flaskhalsar.
Utan en korrekt och väl genomtänkt strategi kommer åtgärderna inte att vara effektiva, och utan noggrann mätning av dem kommer god optimering helt enkelt inte att vara möjlig.
Det du bör analysera är:
1. Svarsfrekvens (frekvensen av svar på inlägg)
Ju lägre detta värde är, desto sämre och långsammare är kvaliteten på kundservicen, och ett alltför lågt nivå bör få dig att tänka om och ändra kundservice-strategin eller bättre utbilda de personer som hanterar detta område i sociala medier.
TIPS: Arbeta med kundsupportens frihet att använda sociala medier: utse moderatorer, sprid god praxis, ställ in jourtider och välj verktyg som hjälper till med ett stort antal förfrågningar.
2. Svarstid
Ju snabbare och effektivare du svarar på frågor från din publik, desto bättre blir betyget och kortare blir svarstiden.
TIPS: Det är nödvändigt att etablera klara procedurer för att förkorta svarstider och förbättra deras kvalitet samt innehållet i sociala medier. Förutom de ovan nämnda uppgifterna är det värt att arbeta med informationsflödet, skapa ett materialpaket om dina egna produkter och tjänster, samt förbereda svars-mallar och utveckla en lista över viktiga kontakter.
3. Negativ feedback
Indikerar hur mycket negativ feedback du får från din publik. Det analyseras på grundval av individuella inlägg som gömts av användare, alla inlägg, rapportering av innehåll som spam eller att man slutar gilla sidan. En hög siffra kan bero på dålig kommunikationskvalitet eller olämpliga publikationer.
TIPS: Analysera och optimera regelbundet dina aktiviteter i sociala medier. Testa olika typer av inlägg och se vilka som ger bäst resultat. Var inte rädd för att ta bort sådana som inte fungerar och som gör att din webbplats förlorar sin publik.
4. Gemenskap Rankning
Tack vare statistiken i community-ranking kan du enkelt identifiera de mest aktiva och engagerade följarna. Detta kommer att låta dig bättre förstå din målgrupp och lära dig om deras intressen, och därmed – leverera innehåll som konverterar bättre och uppnå bättre resultat.
TIPS: Använd kunskapen om din målgrupp och dess engagemangsnivå för att erbjuda dem aktiviteter som de är villiga att delta i.
Sociala medier har inte bara stor marknadsföringspotential, utan spelar också en viktig roll inom kundservice och bidrar genom dess nivå till att bygga en image. Exempel på exemplarisk kundservice talas ofta högt om: inte bara i sociala medier, utan också på konferenser, presentationer eller i böcker.
Framför allt är det dock kunden eller den potentiella köparen som talar högst om det, och de blir alltmer övertygade om varumärket tack vare dess genomtänkta kommunikation och effektiva problemlösning.
Käppen har dock två ändar – lika ofta och snabbt kan en sådan person vända sig bort från det varumärke som inte gav honom stöd och ignorerade försök till kontakt. Detta måste du komma ihåg när du planerar dina övergripande marknadsföringsaktiviteter. Jag uppmanar dig starkt att utnyttja potentialen i sociala medier.
Du har verktygen för att lyckas!
Kundservice står i centrum för varje framgångsrikt företag. Misslyckas du på detta område riskerar du att förlora kunderna för gott. Så hur vet du om din kundservice på sociala medier verkligen gör skillnad?
Hemligheten är att förstå din målgrupps unika förväntningar på den här typen av interaktion. Med de riktlinjer och tips vi har presenterat här har du en konkret handlingsplan för att inte bara mäta, utan också förbättra kundnöjdheten. Gör dig redo att utnyttja sociala mediers fulla potential och ta din kundservice till nästa nivå!