24-летний г-н Меррилл после долгого трехлетнего ожидания R1S остался со сломанной машиной и счетом на 2100 долларов. Он купил электрический внедорожник по настоянию членов своей семьи, которые являются ярыми поклонниками Rivian.
Меррилл говорит, что переход на электромобиль (EV) был сложным, учитывая, как он любил свой Ford Edge 2015 года выпуска, подходящий для поездок в горы Адирондак в Нью-Йорке, где он живет.
Несмотря на свои опасения, новый владелец Rivian понял, что не собирается возвращаться назад. Как только в начале марта он сел за руль автомобиля стоимостью 85 626 долларов, все опасения улетучились.
В интервью Insider Меррилл описал этот момент как “фазу медового месяца” и сказал, что “это невероятная машина, и она управляется так, как ни одна другая, которую я когда-либо водил”.
Один кейс, который показывает множество проблем в Rivian
Через два дня после получения своего R1S, Меррилл решил испытать его на прочность, отправившись в горную местность, где проживает его семья. Владелец Rivian маневрировал на заснеженной дороге, ведущей к дому, стараясь избежать неприятностей.
По его словам, сначала казалось, что R1S пробирается сквозь снег довольно хорошо, но внезапно он остановился, застряв в огромном количестве осадков.
Меррилл сказал:
“Я наехал примерно на полуметровый пласт снега, и машина тут же остановилась. После всех маркетинговых кампаний Rivian, где машины легко проезжают сквозь снег, я был разочарован”.
К счастью, Мерриллу уже доводилось вытаскивать машины из сложных снежных завалов. Он быстро нашел другую машину, чтобы вытащить свой R1S.
Однако он и не подозревал, что вскоре все выйдет из-под контроля. Когда он сидел на водительском месте с непристегнутым ремнем безопасности, пытаясь высвободить R1S из снега, он по ошибке включил функцию безопасности, которая заблокировала автомобиль между передачами park и drive.
Новенький R1S Меррилла пришлось погрузить на эвакуатор и увезти за сотни миль в сервисный центр, расположенный в Челси, штат Массачусетс – стоимость буксировки составила 2 100 долларов.
В результате этого опыта Меррилл стал подумывать о другой марке автомобиля, Toyota Tacoma или, возможно, похожем пикапе на ДВС (двигатель внутреннего сгорания).
Вам также может быть интересно: Возобновляемая Энергия – Что Это Такое? Лучшие Проекты
Rivian идет по опасному пути и рискует потерять клиентов?
Число недовольных клиентов растет, и компания Rivian оказалась в затруднительном положении. От нее требуется поддерживать цепочку поставок на уровне полного производства для обслуживания трех моделей электромобилей.
Серия интервью, проведенных Insider среди всех клиентов Rivian – нынешних и бывших за последние несколько месяцев, выявила нарастающее недовольство. Некоторые клиенты уже готовы отказаться от надежды когда-либо получить свои автомобили.
Insider выяснил, что некоторые заказчики Rivian начали подыскивать запасные варианты. Они обратились к другим производителям электромобилей, в надежде, что другой бренд доставит автомобиль раньше.
Компания Rivian не достигла своей производственной цели на 2022 год, и установила более низкую производственную цель на 2023 год, по сравнению с тем, что ожидали отраслевые эксперты. Более того, компания отказалась от практики своевременного предоставления обновленной информации о своем внушительном портфеле заказов, что раньше было предметом гордости.
Длительное время ожидания опасно для относительно новых игроков, таких как Rivian. Сейчас ранние последователи бренда чувствуют себя обманутыми. В автомобильной промышленности первые покупатели могут либо сделать, либо сломать репутацию компании, основываясь на настроениях, разделяемых аналитиками, инвесторами и акционерами Rivian.
Тони Каравано, руководитель Rivian по работе с клиентами, недавно заявил, что компания изучает способы улучшения отношений с заказчиками.Например, клиентам предоставляется возможность более быстрой доставки, если они готовы изменить спецификацию сборки на этапе заказа. Rivian также намерена быть откровенной с заказчиками в отношении задержек поставок и их причин.
Вам также может быть интересно: У Tesla неприятности: Комиссия по ценным бумагам и биржам США проводит расследование
Проблемы клиентского сервиса
Согласно отчету о владении EV, опубликованному JD Power в феврале, Rivian обогнала других производителей в этом сегменте. Большинство покупателей Rivian были довольны своими автомобилями.
Что касается Меррилла, то проблема заключалась не в самом автомобиле, а в том, как была решена его первая реальная проблема. После того как автомобиль прибыл в Челси, Меррилл узнал, что проблема с RS1 могла быть решена простым сбросом настроек, а значит, ему не нужно было платить 2100 долларов за эвакуацию и затем еще за ремонт. Эта важная информация не прозвучала во время первого разговора с представителем службы поддержки компании.
Позже представитель Rivian позвонил Мерриллу и извинился за дезинформацию, а также предложил оплатить все ремонтные работы, кроме $2 100 за эвакуацию – это все, что смогли предложить в Rivian. Однако после звонка Insider в Rivian с вопросом о ситуации Меррилла представитель компании связался с ним и предложил оплатить счет за эвакуацию.
Несмотря на то, что это был хороший жест, Мерриллу предстояло еще одно разочарование, когда его R1S вернулся с сообщением о критической ошибке на приборной панели, требуя еще одной проверки в сервисном центре.
Меррилл прокомментировал это, сказав:
“Все это время в сервисной службе говорили, что владелец Rivian может справиться с этим без проблем. Они просто думают, что для меня это пустяк, а это не так”.
Что касается компании Rivian, то она использует опыт Меррилла в качестве наглядного примера для своего отдела поддержки клиентов, особенно в том, как они работают с новыми водителями EV. Каравано, руководитель отдела по работе с клиентами, сказал Insider, что для тех, кто впервые приобретает электромобиль, компания должна быть “более внимательной в отношении ключевых деталей и основных элементов”.
Каравано сказал:
“В вождении EV есть свои нюансы, и мы должны убедиться, что клиенты их понимают. Один из важных выводов здесь – это то, что мы должны быть еще более информативными в отношении ключевых частей и ключевых элементов процесса эксплуатации, когда мы знаем, что клиенты живут в более отдаленных районах”.
Вероятно, на этом знакомство Меррила с автомобилями Rivian может закончиться. Он считает, что у него нет ни денег ни терпения, чтобы эксплуатировать автомобиль в числе ранних покупателей.
Меррил прокомментировал ситуацию так: “Автомобиль очень впечатляет, и я хочу, чтобы дела у компании шли хорошо. Я думаю, что я просто не готов быть в числе первых владельцев.”
Похожие статьи:
- Спрос на электромобили падает, а Rivian ищет новые способы привлечения капитала
- Как Купить Акции Тесла в 2023: Руководство
Love Hate Inu - Растущая Мемная Криптовалюта
- Первая Web3 платформа с механикой Vote-To-Earn (голосуй, чтобы зарабатывать)
- Голосуйте на актуальные темы и зарабатывайте токены $LHINU
- Безопасное, надежное и анонимное голосование, стейкинг
- Rug Pull Proof - 90% токенов доступны в предварительной продаже