Таким образом, эти платформы предлагают еще один способ продвижения брендов. Более того, показатели отражают то, что 64% клиентов считают, что личная переписка – это единственный способ общения с компанией. Учитывая положительную статистику, маркетинг в мессенджерах в 2024 году становится ключевым способом увелечения продаж.
Что такое мессенджер маркетинг?
Однако потенциал мессенджером затрагивает не только рекламу, но и охватывает более широкое измерение отношений, помогая установить личную и прямую связь между брендом и клиентами.
Не стоит забывать и о другом действующем лице, чат-боте, в контексте обмена сообщениями. По состоянию на 2023 год, 58% бизнесов в сфере B2B уже активно используют виртуальных помощников для общения с клиентами. Более того, прогнозируется, что к 2027 году чат-бот станет основным способом обслуживания покупателей.
В нынешней среде, когда бренды находятся в жесткой конкуренции, возможность, которую предоставляет отправка личных сообщений, имеет важное значение. Например, компании могут увеличивать продажи за счет персонализации предложений, вовлекать людей в маркетинговые мероприятия и обеспечивать поддержку и помощь.
Продвижение через мессенджеры имеет ощутимые преимущества:
- регистрация простая и быстрая (по сравнению с лендингами и формами регистрации в целом);
- данные, полученные от контакта, всегда актуальны;
- сообщения имеют наилучшее сочетание простой структуры и богатого содержания;
- канал обмена сообщениями легко интегрируется с ботами;
- имеет высокий уровень вовлеченности;
- оказывают высокий уровень конфиденциальности переписки;
- не требуют оптимизации – сообщения автоматически форматируются для оптимального размещения;
- двусторонние общение, в отличие от электронной почты.
В дополнение, отвечая на вопрос, что такое мессенджер маркетинг, стоит отметить его главный плюс – живое общение.
Согласно отчету Podium, 90% потребителей предпочитают взаимодействовать с брендом посредством текстовых сообщений.
Эксперты объясняют это тем, что мессенджеры предлагают более быстрый, гибкий и персонализированный опыт.
Возможности мессенджер-маркетинга
Мы знаем 6 способов использования приложений для обмена сообщениями в маркетинговой кампании.
1. Круглосуточное обслуживание клиентов
Благодаря скорости обмена сообщениями эти платформы идеально подходят для использования службой поддержки компании. Они дают возможность немедленно ответить клиентам, что важно в текущей конкурентной среде.
Как показало исследование фирмы Spectrm, 38% потребителей не продолжают общение с брендом, если скорость ответа слишком медленная. Согласно тому же отчету, 86% говорят, что опыт обмена сообщениями положительно повлиял на их восприятие компании. Таким образом, мессенджер маркетинг не только позволяет вести ценный разговор, но и помогает бренду улучшить восприятие и репутацию.
2. Преимущества богатого контента
Следующая рекомендация заключается в том, чтобы максимально использовать все мультимедийные функции, которые есть в большинстве систем обмена сообщениями. Некоторые компании используют эту стратегию, чтобы делиться фотографиями или видео, а также, например, можно добавить каталог продукции, ссылки на веб-сайт или меню ресторана.
3. Использование полученных данных для персонализации
Учитывая, что появляется все больше ограничений, связанных со сбором данных, компаниям приходится искать новые законные варианты ее получения. Обмен сообщениями один на один может позволить клиентам и брендам взаимодействовать напрямую, так что любая информация останется в распоряжении бизнеса. Более того, 88% клиентов желают сообщать о своих предпочтениях конфиденциальным способом, чтобы получить более персонализированный опыт.
Так предприятия могут узнавать детали, которые помогут им составить предложения, соответствующие интересам покупателей. Согласно отчету Infosys, 78% потребителей с большей вероятностью совершат покупки, если компания учтет их пожелания во время продаж. Обеспечение персонализации может повысить лояльность клиентов и их готовность совершать целевое действие.
4. Сегментация клиентов
Приложения для обмена сообщениями облегчают сегментацию аудитории, позволяя компаниям направлять конкретные сообщения демографическим группам или группам с определенными интересами. Это оптимизирует рентабельность кампаний и охват новых потенциальных клиентов.
5. Интеграция с другими приложениями
Бренды могут легко объединить свою CRM-систему с мессенджерами. Это позволяет сохранять историю взаимодействия с клиентами, анализировать покупательское поведение и отправлять актуальные персонализированные сообщения.
6. Аналитика в реальном времени
Приложения предоставляют компаниям отчеты о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени. Так специалисты могут видеть статус сообщения: было ли оно доставлено, получено и открыто.
У подобных платформ также есть доступ к подробной статистике, включая рейтинг открытий и кликов. Все эти показатели можно учитывать при корректировке стратегии маркетинга в мессенджерах.
Основные инструменты
Вместо того чтобы осуществлять каждое действие вручную, можно подключить мессенджеры к сторонним сервисам. Можно использовать:
- чат-боты – это система, позволяющая автоматизировать все этапы взаимодействия с клиентами. Примером является Leadtex, который включает в себя такие возможности, как настройка сообщений, прием платежей, авторассылки, аналитика и т. д.;
- программное обеспечение для массовой рассылки сообщений – это инструмент, который позволит отправить необходимую информацию автоматически и в короткие сроки, тем самым сэкономив время и силы. Таким образом, можно донести желаемое сообщение до всего списка
- клиентов или конкретной группы – одним из подобных сервисов является TextBack;
- сервисы с расширенной поддержкой клиентов – некоторые цифровые решения интегрируют несколько приложений для обмена сообщениями в единую платформу, т. е. предлагают следить за разговорами из одного окна. Таким образом, команда может создавать теги и быстрые
- ответы – например, сервисы Callbell или Salesforce;
- CRM системы – этот инструмент позволяет общаться с клиентской базой, проводить опросы и разрабатывать стратегии на основе результатов, полученных от аудитории. Популярные CRM системы, совместимые с мессенджерами: RetailCRM и Планфикс.
Чем отличается маркетинг в мессенджерах от email маркетинга?
Чтобы сравнить оба канала, рассмотрим сначала пример мессенджер-маркетинга.
Допустим, предприниматель продает рукодельные украшения и аксессуары для дома. Он решает использовать мессенджер Telegram для продвижения своих товаров. Вот как можно это сделать:
- Создать чат-бота. Виртуальный ассистент будет представлять бренд и помогать покупателям с выбором. Бот может предложить клиентам каталог продукции, ответить на их вопросы о товарах и условиях доставки.
- Организовывать розыгрыши. Например, провести конкурс на лучшее фото с украшением, где победитель получит скидку на следующую покупку. Преимущество мессенджера в том, что все это происходит в режиме реального времени.
- Презентовать продукты через видео. В чаты и группы Telegram можно регулярно выставлять интерактивную рекламу товаров, что увеличивает вовлеченность. Более того, можно моментально отвечать на вопросы клиентов.
В целом маркетинг по электронной почте и через мессенджеры – два мощных инструмента для привлечения, общения и, в идеале, удержания клиентов. У них одна цель: эффективное общение с целевой аудиторией. Однако каждый из них имеет свои плюсы и минусы, поэтому знание ключевых различий между ними поможет выбрать подходящий.
Во-первых, способ общения. Хотя можно думать об этих двух понятиях как о взаимозаменяемых, на самом деле они существенно различаются. Маркетинговое электронное письмо обычно предлагает что-то сделать, а не начинать диалог. Специалисты не дают подписчикам возможности высказать свое мнение или даже задать вопросы. Цель этих писем – просто информировать клиентов о событиях в компании, составлять триггерные цепочки и постепенно склонять людей к кликам по целевым действиям.
Через приложения для обмена сообщениями у клиента есть возможность вступить в разговор с брендом. Многие решения покупателей импульсивны и эмоциональны. Учитывая, что маркетинг в мессенджерах обеспечивает быстрый и эффективный диалог, у фирмы больше шансов завершить продажу быстрее, чем при одностороннем общении по электронной почте.
Во-вторых, частота открытия целевого сообщения. Как правило, люди открывают рабочие письма, игнорируя другой неизвестный и ненужный мусор, который можно просто удалить.
Об этом свидетельствует статистика:
- открываемость сообщений в мессенджерах – 88%;
- открываемость электронных писем – 36%.
В целом, рассылки по электронной почте рискуют быть расценены как спам, тогда как общение в мессенджере часто носит целенаправленный и живой характер. Самое главное – коммуникация в приложении происходит на добровольной основе.
Мессенджеры предлагают более персонализированный опыт в отличие от шаблонов электронных писем. Узнав предпочтения клиента во время разговора через переписку, бренд сможет разработать индивидуальные предложения.
Кроме того, покупателям приятно осознавать, что когда компания взаимодействует с ними через приложение, она не обращается одновременно к сотням других клиентов с одним и тем же сообщением. Это развивает отношения между брендом и подписчиком гораздо быстрее, поскольку доверие устанавливается на ранней стадии и позволяет сформировать лояльность.
Какие мессенджеры используют?
Российские мобильные операторы предоставили отчет за 2022 год, в котором показано, что WhatsApp и Telegram остаются самыми востребованными мессенджерами. Более того, в начале 2023 года Telegram смог наконец занять первое место по количеству активных пользователей, обогнав своего главного конкурента. Объем трафика этого мессенджера составляет примерно 70% среди остальных приложений.
Однако во время внедрения программы для обмена сообщениями важно учитывать аудиторию, а точнее возрастную группу. Согласно данным Mediascope, российская молодежь (от 12 до 24 лет) чаще пользуется Telegram и ВКонтакте, а старшее поколение отдает предпочтение WhatsApp и Viber. Учитывая эту статистику, рассмотрим каждый сервис подробнее.
Telegram
Это приложение для обмена мгновенными сообщениями имеет более 800 миллионов пользователей по всему миру. Среди служб обмена мгновенными сообщениями Telegram выделяется своей репутацией в области конфиденциальности. В некоторых странах пользователи переходят с WhatsApp на российскую платформу в поисках большего контроля над данными, которыми они делятся с третьими лицами.
Основными функциями, помогающими бизнесам продвигать свои товары и услуги, являются:
- чат-боты для автоматизации команд в беседах;
- создание групп до 200 000 участников;
- защита сообщений от хакерских атак;
- отсутствие ограничений на размер отправляемых фотографий, видео и других мультимедийных материалов.
Кроме того, в приложении есть такая опция как каналы. Они могут быть публичными, к которым может добавиться любой желающий, или приватными, где приглашение присоединиться поступает от администратора. Пользователь видит сообщения, как если бы это был обычный чат.
Telegram показывает количество просмотров каждого сообщения, включая просмотры тех сообщений, которые были пересланы, что упрощает отслеживание охвата. Через каналы можно отправлять обновления, новости или рекламные акции, а также получать обратную связь посредствам опросов.
В 2018 году компания WhatsApp выпустила дополнение к своему флагманскому продукту – версию Business. Она представляет собой бесплатное приложение для обмена деловыми сообщениями. Использование сквозного шифрования позволяет легко общаться с клиентами без потери профессионализма и снижения безопасности.
В настоящее время платформа имеет 2 миллиарда активных пользователей в месяц, а ежедневно отправляемое количество сообщений превышает 65 миллиардов. Однако это не основные преимущества данного мессенджера.
WhatsApp также позволяет:
- отправлять автоматические сообщения о приветствии и ответы на часто задаваемые вопросы;
- пересылать фотографии, видео, аудио и GIF-файлы для обогащения общения;
- организовать диалоги с тегами для облегчения идентификации, поиска и решения запросов;
- создавать каталоги товаров и услуг с фото, ценами и описанием.
Viber
Число пользователей Viber в России достегает 30 млн, а в мире 1 млрд. Более того, согласно данным самого мессенджера, приложение обрабатывает более 70 млн взаимодействий каждый час. Помимо отправки текстовых сообщений, фотографий, видео и файлов, Viber также позволяет создавать сообщества с неограниченным количеством участников и рекламу для привлечения новых клиентов.
Кроме того, Viber:
- доступен для мобильных телефонов, настольных компьютеров и планшетов;
- отправляет автоматические уведомления, если контактная информация изменится, чтобы продавец точно знал, с кем общается;
- удаляет нежелательные сообщения в группах;
- скрывает номера телефонов участников сообщества для большей конфиденциальности;
- позволяет интегрировать рекламные наклейки для повышения узнаваемости бренда.
ВКонтакте
Только в 2023 году количество загрузок ВКонтакте в России составило 14,6 млн. Вторая страна, где активно пользуются этим приложением, стал Казахстан – 2,4 млн. Это говорит о том, что благодаря программе бизнесы могут выйти на международный уровень.
Более того, это приложение позволяет брендам отправлять сообщения напрямую клиентам, что помогает создавать доверительные отношения. По данным ВКонтакте, более 8,6 млн потребителей просматривают предложения от компаний в этой социальной сети.
Итак, преимущества ВКонтакте для продвижения бизнеса заключаются в следующем:
- рассылка сообщений с информацией о новых продуктах, акциях, скидках и других маркетинговых активностях компании подписчикам;
- возможность активации ботов, которые могут отвечать на часто задаваемые вопросы или предоставлять данные о продукции;
- организация групповых чатов или бесед;
- поддержка клиентов.
Завершение
Целесообразно ли применять маркетинг в мессенджерах в 2024 году? Конечно! Многие предприниматели уже поняли, что создания веб-сайта недостаточно, равно как и совершения холодных звонков или сбора нескольких адресов электронной почты.
В идеале бренды должны вести разговор с клиентами так, чтобы они чувствовали себя спокойно и непринужденно. Добиться этого можно благодаря приложениям для обмена сообщениями. Это сэкономит гораздо больше времени, чем общение через электронную почту или отдельные сервисы. Более того, подобные платформы будут продолжать расти и, согласно исследованиям, к 2025 году число пользователей мессенджеров вырастет до 3,51 миллиарда.