Уровень качества обслуживания – это первое впечатление, которое клиент получает о компании, и оно является фундаментальной основой прибыльности, репутации и развития любого бренда. Чтобы добиться успешного результата, компания должна взаимодействовать с потребителем до, во время и после покупки.
Однако многие предприниматели упускают из виду важность этого процесса. В этой статье вы найдете 4 причины, почему необходимо постоянно совершенствовать сервис обслуживания клиентов.
1. Повышение лояльности потенциальных покупателей
Обеспечивая хороший пользовательский опыт до, во время и после покупки, компания заполучает нового лояльного клиента. Ведь покупатель не только остается довольным, но и чувствует, что к нему прислушиваются, и ощущает искреннюю заинтересованность в его благополучии. Все это приводит к тому, что клиент начинает доверять компании и демонстрирует лояльность, как в виде новых покупок, так и в виде рекомендаций.
Совет №1: клиент всегда прав. Не стоит ввязываться в спор с покупателем, даже если правда на стороне компании. Это будет выглядеть непрофессионально и может оттолкнуть других клиентов. Проблемы стоит решать с улыбкой на лице.
2. Положительное влияние на репутацию бренда
Некоторые компании известны только благодаря отличному обслуживанию клиентов. Например, американский Интернет-магазин обуви и одежды Zappos. Тони Шей, возглавляющий эту платформу с 2000 года, с самого начала решил сделать обслуживание покупателей главным продуктом компании.
Одним из основных моментов стратегии является политика возврата товара в течение 365 дней. Более того, у магазина есть команда, которая отвечает на звонки клиентов 24 часа в сутки.
В 2016 году Zappos установила рекорд по продолжительности самого долгого разговора с покупателем – 10 ч 43 мин.
Номера телефонов службы поддержки размещены на каждой странице сайта. Руководство компании уверено, что именно эти точки соприкосновения создают положительный опыт для клиентов, что приводит к росту их лояльности.
Совет №2: каждый элемент бизнеса должен быть на высоком уровне. Если у компании хорошие товары, услуги, быстрая скорость доставки, бесплатные возвраты и т. д., то клиенты будут уверены, что их хорошо обслужат. Еще лучше, если подход будет комплексным и обеспечит наилучший опыт для потребителей.
3. Сокращение количества возвратов или отказов
Хорошее обслуживание клиентов может существенно помочь снизить количество возвратов товара или отказов от услуг.
Во-первых, когда покупатели получают качественное обслуживание, они обычно более удовлетворены продуктом или услугой, которую они приобрели. Они чувствуют, что их потребности и ожидания учитываются, что уменьшает вероятность недовольства или разочарования.
Во-вторых, сотрудники службы поддержки могут помочь клиентам более полно и ясно разобраться с товарами или услугами, предостерегая их от неправильных покупок или заказов. Это также снижает вероятность возвратов.
Совет №3: важно упростить способ связи с отделом обслуживания. Если клиенту трудно дозвониться до компании, чтобы произвести обмен или задать вопросы, он может не совершить вторую покупку. Сложные ситуации будут возникать всегда, но чем меньше их будет, тем лучше это отразится на бренде.
4. Обслуживание клиентов может стать еще одним маркетинговым каналом
Когда специалисты по электронной коммерции обеспечивают исключительное качество обслуживания клиентов, они не просто решают проблему. Они также радуют свою аудиторию.
Один из наиболее распространенных примеров – сайт Chewy, Интернет-магазин товаров для домашних животных. Эта компания регулярно отправляет подарки и трогательные открытки клиентам, когда сотрудники узнают о кончине их любимого пушистого друга.
Цель Chewy проста – они хотят поддержать своих клиентов. Однако побочным эффектом является то, что покупатели делятся своим опытом работы с Chewy со всем миром. Ведь когда клиенты впечатлены работой компании, они оставляют позитивные отзывы в социальных сетях. Так забота о потребителях становится для Chewy каналом маркетинга.
Совет № 4: помимо решения конкретных проблем, нужно работать над созданием эмоциональных связей с клиентами. Например, уделять внимание деталям, персонализации и инновационным подходам, чтобы удивить и порадовать свою аудиторию. Конечно же, важно прислушиваться к обратной связи от клиентов и использовать ее для постоянного совершенствования сервиса.
Выводы
Эти четыре причины показывают, почему обслуживание клиентов жизненно важно для общего состояния бизнеса. Для того чтобы обеспечить эффективную и дружелюбную коммуникацию с покупателями, требуется совсем немного усилий, а польза от этого очень велика.