Как Сохранить Клиентов: 4 Эффективных Способа

Согласно отчету компании Flowtown, привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего.

По этой причине для достижения успеха компании необходимо концентрироваться сразу на двух аспектах: поиск новых покупателей и сохранение старых. Наши эксперты подготовили несколько советов, как сохранить клиентов.

1. Влюбить покупателя в продукцию

Товар или услуга – это основа любого бизнеса. Это не только важный фактор, который отличает компанию от конкурентов, но и ключевая причина, заставляющая покупателей возвращаться снова и снова. Продукты, которые клиенты с радостью приобретают, часто имеют что-то общее:

1. Соответствие продукта рекламным обещаниям. Функционируют ли товары так, как представлено в рекламе? Если да, то покупатели, скорее всего, останутся довольны продукцией, даже несмотря на то, что у них могут быть более высокие ожидания. Конечно, будет гораздо лучше, если бизнесмен даст клиентам больше, чем обещал;
2. Простота оформления заказа. Приятные впечатления от пользовательского опыта могут оказать большое влияние на повышение лояльности потребителей и распространение бренда. Для этого необходимо инвестировать в удобное, привлекательное и информационное мобильное приложение или сайт с товарами и услугами. Что касается того, как узнать реальное отношение клиентов к продуктам, то социальные сети могут стать отличным инструментом;
3. Внимательное отношение. Обслуживание – это самый прямой способ для клиентов почувствовать свою значимость в бизнесе. Сотрудники должны быть отзывчивы и доброжелательны, когда клиентам нужна помощь, – от предпродажных запросов до послепродажной поддержки. Пусть клиенты знают, что компания всегда наготове ответить на их вопросы.
4. Высокий уровень обслуживания. Обслуживание клиентов является краеугольным камнем успешного бизнеса. Важно, чтобы команда была обучена общению с клиентами и решению их проблем. Это включает в себя не только умение быстро реагировать на запросы клиентов, но и решать их проблемы. Сотрудники должны быть внимательными, доброжелательными и готовыми помочь в любых ситуациях – от предпродажных запросов до послепродажной поддержки. Позитивный опыт обслуживания клиентов может сделать их лояльными сторонниками бренда.
5. Персонализированный подход. Понимание нужд и предпочтений каждого клиента – еще один ключевой фактор в удержании клиентов. Собирайте данные о покупках, предпочтениях и поведении клиентов, чтобы предлагать им персонализированные продукты, услуги и акции. Это может включать в себя индивидуальные рекомендации, специальные скидки или персонализированные сообщения. Покажите клиенту, что вы цените его как личность, и он останется с вами.
6. Постоянное взаимодействие. Связь с клиентами должна быть постоянной и систематической. Необходимо поддерживать взаимодействие через электронную почту, социальные сети и другие каналы коммуникации и регулярно информировать их о новых продуктах, специальных предложениях и событиях компании. Это поможет поддерживать интерес клиентов к бренду и укреплять их связь с ним.
7. Бонусы и лояльность. Создание программ лояльности и предложение специальных бонусов и скидок – отличный способ поощрить клиентов за их верность вашему бренду. Можно использовать накопительные скидки, бесплатные подарки или доступ к эксклюзивным мероприятиям. Чем больше компания демонстрирует свою благодарность клиентам, тем больше они будут склонны совершать покупки и рекомендовать бренд другим.
8. Обратная связь. Важно активно собирать обратную связь от клиентов об их опыте работы с компанией: письменные отзывы, результаты анкетирования или опросов. Эту информацию можно и нужно использовать для постоянного улучшения своих продуктов, услуг и процессов обслуживания клиентов. Таким образом компания может показать своим клиентам, что их мнение важно, и их пожелания и предложения учитываются.

2. Создать систему оценки качества обслуживания клиентов

Возможно, будет полезно сформировать систему оценок, которая будет учитывать отзывы новых и старых клиентов, например, NPS. Net promoter score (индекс потребительской лояльности) – это популярная метрика для анализа приверженности покупателей.

Она была введена бизнес-стратегом Фредом Райхельдом в качестве метода исследования удовлетворенности потребителей. Данный подход детально описывается в его книге “The Ultimate Question”.

Рассчитать NPS можно следующим образом:

Этот метод позволяет эффективно отличить «хороший» доход от «плохого». Многие бизнесы предпочитают максимизировать временную прибыль, жертвуя своим будущим ростом – это и есть «плохой» доход. На самом деле, привлекать новых клиентов за счет старых – ошибка.

Используя NPS, предприниматель может узнать, с какими проблемами сталкиваются как новые, так и существующие покупатели, а затем оценить каждого по единому стандарту лояльности:

• высокая лояльность – клиенты используют продукцию часто и получают хорошие впечатления;
• средняя – потребители применяют товары, но на более редкой основе, и они столкнулись с плохим пользовательским опытом;
• низкая – покупатели не пользуются продукцией из-за плохого опыта.

Только глубокое понимание впечатлений каждого клиента поможет решить его проблемы эффективным способом и без ущерба для бизнеса.

3. Следить за базой покупателей

Каждый клиент проходит разные стадии цикла взаимодействия с компанией, поэтому стиль общения и предлагаемые услуги должны зависеть от его фазы. Существует два основных принципа. Во-первых, как только клиент начинает платить, продавец должен начать уделять ему должное внимание. Во-вторых, не нужно обслуживать всех покупателей одинаково.

Например, предприниматель может рассылать потенциальным клиентам записи с положительными отзывами предыдущих покупателей. Наоборот, у постоянных заказчиков можно поинтересоваться, есть ли какие-то предложения по улучшению товаров или услуг.

4. Учитывать ошибки, из-за которых уходят клиенты

Было бы полезно создать базу данных ушедших покупателей, которая включала бы следующее:

• причина: почему они отказались от продукции?
• продолжительность сотрудничества: как долго они пользовались товарами и услугами?
• решение проблемы: как заставить их вернуться?

Эта база данных поможет выявить причины потери клиентов и, что еще важнее, предотвратить будущие потери. Она также может дать понимание того, как лучше обслуживать текущих заказчиков.

Счастливые покупатели приведут своих друзей и знакомых, а недовольные могут испортить репутацию компании. По этой причине лояльные клиенты – самый важный актив бизнеса.

Вместо вывода

Поддержание лояльности клиентов является критически важным для долгосрочного успеха бизнеса.

Исследования показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 25-95%.

Это подчеркивает значимость инвестиций в стратегии, направленные на сохранение клиентов.

Интересные факты о лояльности клиентов:

• Персонализация улучшает вовлеченность: По данным Epsilon, 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у компании, предлагающей персонализированный опыт.
• Отзывы имеют значение: По данным BrightLocal, 91% молодых людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.