Холодные и Горячие Продажи: Стратегии Работы с Клиентами

Холодные и горячие продажи активно применяются при работе с клиентами. Менеджерам и специалистам call-центров необходимо учитывать, насколько конкретный потенциальный покупатель заинтересован в предлагаемом продукте, а также знаком или нет с самой компанией.

В зависимости от этих нюансов выстраивается стратегия продаж. Важно понимать, как работать с конкретной аудиторией, иначе нельзя будет добиться эффективности при продвижении товара или услуги.

Что такое холодные продажи?

Холодные продажи – это те, которые осуществляются с незнакомыми клиентами. Эти потребители не проявляли какого-либо интереса к продукту, но их мотивируют приобрести товар или услугу.

Для совершения таких продаж требуется больше усилий, ведь человека побуждают сделать то, чего он не планировал. Подобная работа ведется с помощью целенаправленных звонков и электронных писем. При этом для продавцов очень важно собрать хорошую базу контактов.

Холодные продажи нацелены на незаинтересованных клиентов, причем такие предложения часто воспринимаются как спам. Однако они бывают необходимы, когда требуется увеличить объем продаж.

Работа с холодными клиентами – это настоящее искусство. Человек, предлагающий товар в таких условиях, изначально оказывается в невыгодном положении. Во множестве случаев предложение купить продукт воспринимается негативно – клиент считает, что ему что-либо навязывают.

Однако грамотный менеджер способен своими действиями вызвать у потенциального покупателя интерес, что и приводит к продаже. Такая способность становится ключевой при реализации любого товара или услуги.

Методика и стратегии холодных продаж. Холодные звонки

Наибольшее распространение получили холодные продажи по телефону. Этот инструмент применяется в сегментах B2B и B2C. Для достижения результатов с помощью холодных звонков рекомендуется придерживаться определенной методики.

Взаимодействие с покупателем выстраивается согласно следующей схеме:

• проводится рекламная кампания, в ходе которой сообщается о выходе нового продукта;
• совершается звонок потенциальному покупателю, чтобы выяснить заинтересованность этого человека в выпущенном товаре;
• предпринимаются попытки заинтересовать потенциального клиента;
• делается предложение относительно покупки товара или услуги;
• назначается встреча для проведения переговоров.

Сценарий этого телефонного разговора должен быть прописан, в нем указываются различные реакции клиентов и ответы продавцов. Важно, чтобы во время общения не было напора и навязчивости – если у потенциального покупателя возникнут подобные ощущения, это вызовет ненужное напряжение. В таких условиях продать товар или заключить сделку будет практически невозможно.

Собеседник может сомневаться и высказывать различные возражения по поводу продукта. На это консультанту необходимо ответить, причем его аргументы должны быть логичными, объективными и исключать какую-либо дезинформацию. Также во время разговора нужно предлагать различные варианты решения проблемы клиента.

Вначале нужно обязательно поприветствовать человека и сразу же представиться. В наше время люди получают множество звонков, поэтому крайне важно быть конкретным и вежливым. Необходимо сообщить, кто звонит и по какому именно вопросу.

Рассказывать о «космических кораблях, бороздящих просторы Вселенной» не нужно – клиент должен услышать конкретное предложение в течение первых минут.

Важно, чтобы позвонивший менеджер побудил покупателя приобрести продукцию или заказать услугу. Для этого нужно назначить дату переговоров, после чего попытаться осуществить сделку.

Конечно, предлагаемый сценарий, как правило, является общим, поэтому он требует корректировки с учетом деятельности конкретной компании и особенностей ее продуктов.

Что касается возражений, к ним нужно быть изначально готовым. Важно учитывать, что человек не ждет звонка с предложением что-либо купить, поэтому ему требуется время на осмысление информации. Во многих случаях он высказывается против и выражает сомнения относительно целесообразности покупки. Однако, грамотно ответив на возражения, менеджер получает шанс реализовать продукцию.

Особенности холодных продаж

Осуществляя холодные продажи, колл центр и его представители должны грамотно выстраивать разговор. Человек, снявший трубку, не должен понять, что стал объектом холодного звонка. Иначе он может сразу же прекратит разговор, поскольку не воспримет предложение всерьез.

Позвонившему следует представиться как можно подробнее – назвать компанию, Ф. И. О. и должность. При этом информацию нужно доносить спокойно и непринужденно, без лишнего официоза.

Будет ошибкой ожидать, что предложение сразу же воспримут с энтузиазмом. Обычно для его рассмотрения как минимум понадобится встреча, особенно если это холодные продажи b2b (ориентированные на сферу бизнеса).

По телефону лучше не называть клиенту стоимость продукта. Если же человек настаивает на этом, можно указать ему ценовые ориентиры. Также стоит предложить бесплатный пробник товара, если таковой предусмотрен.

Перед совершением звонка нужно представить портрет будущего собеседника – его увлечения, интересы. Это поможет эффективно выстраивать разговор с потенциальным покупателем.

Если по телефону неуместно говорить о товаре, нужно рассказать о нем во время встречи. При этом человека лучше пригласить для решения общих вопросов. Одним из них станет проведение переговоров о продвигаемой продукции.

Во время встречи с клиентом нужно вести себя уверенно и отвечать на возникающие у него вопросы. Если продавец будет чувствовать себя неуверенно, станет теряться и нервничать, скорее всего, с ним не захотят иметь дело.

Стабильно привлекать клиентов с помощью холодных звонков можно, если ежедневно совершить их несколько десятков или сотен. Тогда база будет постепенно пополняться, а продажи – расти.

Современные инструменты и тренды холодных продаж

В качестве инструментов холодных продаж обычно используются:

• звонки;
• письма;
• встречи.

Принципы успеха холодных звонков

Чтобы холодные звонки приводили к успеху, рекомендуется применять следующие принципы:

• подготовка;
• первое впечатление;
• формулирование цели;
• активное слушание;
• предложение;
• закрытие.

Только хорошо подготовленный звонок может привести к успеху. Для этого менеджеру необходимо тщательно изучить целевую аудиторию, подготовить сценарий звонка и хорошо разобраться в предлагаемом продукте.

В разговоре крайне важны первые секунды, поэтому звонившему нужно уметь создавать позитивное впечатление. Важно убедиться, что голос и тон будет приятным, уверенным и располагающим к общению.

Клиент должен понимать, для чего именно ему звонят. Для этого следует четко сформулировать цель, причем здесь необходимо ориентироваться на потребности аудитории.

Важным помощником становится метод активного слушания. Для его реализации нужно задавать вопросы, предполагающие развернутые ответы. Эта информация поможет понять нужды клиента.

Грамотное предложение о покупке товара или услуги становится ответом на потребности людей. Продукт должен решать имеющиеся проблемы – в этом случае клиенты будут готовы его приобрести.

Заканчивать разговор необходимо на позитивной ноте. Важно поблагодарить клиента за уделенное время и уточнить, остались ли у него еще вопросы.

Кроме того, в холодных звонках могут применяться следующие подходы:

• использование CRM;
• NLP;
• SPIN-продажи.

CRM позволяет получать дополнительную информацию о клиентах. Благодаря этим инструментам, менеджер может анализировать данные и настраивать звонки под нужды целевой аудитории.

С помощью NLP (нейролингвистическое программирование) можно эффективно работать с людьми. Эта методика позволяет лучше понимать тех, с кем взаимодействуешь.

Технология SPIN-продаж решает такие же задачи, но немного другим способом. Сначала определяется ситуация (S) и выявляется проблема клиента (P), затем рассказывается о последствиях (I) и преимуществах (N), получаемых при использовании продукта. При этом подходе отталкиваются от проблем и нужд клиента, предлагая их наилучшее решение.

Холодные письма

Эффективными инструментами продаж также являются холодные рассылки по email. Чтобы такие письма достигали лучшего результата, необходимо придерживаться определенных подходов, среди них:

• учет целевой аудитории;
• качество содержания;
• дружелюбный тон письма;
• наличие привлекательного заголовка;
• лаконичность;
• хорошее завершение.

Письмо нужно отправлять соответствующей целевой аудитории – людям, которые потенциально могут приобрести конкретный товар.

Например, банк, предлагающий ипотеку семье, которая уже имеет квартиру, выглядит глупо. То же самое относится к магазину автозапчастей, пытающемуся продать резину людям, не имеющим своего авто. Чтобы избежать подобных нелепостей, стоит потратить время на сбор информации.

Конечно же, необходимо уделить серьезное внимание содержанию письма. Текст должен быть хорошо продуман и грамотно составлен. В этом случае он может побудить читателя к действию. Если же содержание банальное и скучное, такое письмо не достигнет нужного результата. Безусловно, в тексте не должно быть ничего лишнего – только полезная информация.

Также большую роль играет доброжелательный тон и цепляющий заголовок. От хорошего заголовка зависит очень многое – он может побудить адресата прочитать письмо или же оставить его нетронутым.

В завершение необходимо побудить человека к действию: перейти по ссылке для заказа товара, заполнить контактную форму и т.д. Важно, чтобы это предложение логически вытекало из текста и не выглядело навязчивым.

При написании писем также рекомендуется применять следующие подходы:

• персонализация;
• ориентация на решение проблемы;
• подчеркивание выгоды;
• пример кейсов;
• отслеживание.

Письмо нужно составлять так, чтобы у адресата сложилось впечатление о применении индивидуального подхода. Естественно, необходимо ориентироваться на решение проблем и получение конкретных выгод для целевой аудитории.

Кейсы из реальной практики могут стать хорошими помощниками. Важно, чтобы эти истории были правдивыми. Помимо этого, следует анализировать реакцию клиентов и в случае необходимости менять подход при написании писем.

Холодные встречи

Большой эффективности можно добиться во время живого общения с клиентами. Однако холодные встречи – непростой инструмент, особенно если у менеджера нет опыта в этой сфере продаж.

Чтобы повысить вероятность успеха, нужно придерживаться следующих принципов:

• формирование списка;
• подготовка;
• оптимальные условия;
• общение на языке клиента;
• уверенность и профессионализм;
• ориентация на решение проблемы;
• перспектива дальнейшего взаимодействия.

Сначала необходимо сформировать список потенциальных клиентов. В нем нужно указать их имена, контактную информацию и другие сведения, которые могут оказаться полезными.

Подготовка к встрече является одним из самых важных аспектов, зачастую именно она определяет исход дела. Поэтому потребуется изучить данные клиента, его потребности, интересы и предугадать вопросы, которые он может задать.

Многое зависит от грамотного выбора времени и места. Например, при приглашении человека в офис важно позаботиться, чтобы помещение было убранным и чистым. Ну а вообще в этом вопросе лучше отталкиваться от пожеланий клиента. Также должно быть удобным время встречи – если человек торопится, то будет нервничать, и полноценный разговор вряд ли получится.

Хороший продавец и менеджер умеет разговаривать на языке клиента и быстро находить с ним общий язык. Это помогает выяснить, в каких товарах и услугах может быть заинтересован конкретный человек.

Писатель Ремарк подчеркивал, что неуверенность разрушила много возможностей.

Безусловно, при продажах нужно быть уверенным в себе и качестве предлагаемого продукта, а также быть готовым ответить на любые вопросы о нем. Покупатель не будет доверять тому, кто нервничает, не может отвечать на вопросы и внятно объяснять преимущества продукции.

Преимущества товара без ответа на потребности клиента превращаются в абстракцию. Потребителю важно понять, какие выгоды он получит, и какие цели сможет достичь. Только в этом случае появится желание купить предлагаемый товар.

Хороший менеджер способен оставить след в памяти клиента. Это достигается не только за счет личного обаяния и харизмы, но и с помощью специальных инструментов. Например, можно отправить письмо с благодарностью за проведенную встречу или приобретении товара. Такой жест повысит вероятность дальнейшего сотрудничества.

Что такое горячие продажи?

Конечно, холодные продажи – далеко не самая простая стратегия реализации товаров и услуг. Однако горячие продажи – это инструмент, который тоже не гарантирует успеха. И снова здесь многое зависит от грамотных действий менеджера.

При горячих продажах идет взаимодействие с клиентами, которые проявляют интерес к приобретению товара. Эти люди четко понимают, что им нужно, и намерены купить это в ближайшее время. Продавцы любят работать с такими покупателями, поскольку их не нужно уговаривать – эти клиенты уже готовы к покупке.

Когда продавец понимает, что перед ним покупатель, желающий приобрести здесь и сейчас, важно не испортить процесс. Для заключения сделки потребуется лишь минимальная консультация, после чего можно переходить к оформлению.

При работе с горячими клиентами не надо расслабляться: если человек хочет купить какой-либо товар, стоит предложить ему что-то еще. Практика показывает, что в 30% случаев люди соглашаются на дополнительную покупку.

К сожалению, бывает, что менеджеры теряют горячих клиентов. Это происходит, например, когда таким людям задают слишком много вопросов. В результате человек испытывает раздражение и предпочитает приобрести аналогичный товар в другом месте.

Также проблема возникает, когда продавец подходит к своей работе формально, без должного энтузиазма. Если он проявляет безучастие и равнодушие, покупатель может предпочесть того, кто по-настоящему заинтересован в нем как клиенте.

Различия холодных и горячих продаж. Сравнение эффективности

Как уже отмечалось, при холодных продажах предварительный контакт с клиентом не был установлен. Также этот человек не выражал намерения приобрести товар или услугу, которые ему хотят предложить, более того, он может вообще не знать о существовании данного продукта.

Работать с такой группой потребителей менеджеру или продавцу гораздо сложнее. Для успеха в холодных продажах нужно выявить потребности клиента, вызвать интерес и предложить то, что соответствует его запросам.

При горячих продажах покупатель уже намерен приобрести товар, что становится реакцией на чью-то рекомендацию или откликом на рекламу. Поскольку контакт с клиентом уже установлен, продать товар намного проще.

Однако важно, чтобы у такого покупателя не пропал интерес. Если проявлять равнодушие, навязчивость или непрофессионализм, можно потерять клиента – он совершит покупку в другой компании, где его лучше обслужат.

При холодных продажах основной упор делается на выявление потребностей клиента: важно понять, что именно необходимо человеку.

При горячих продажах уделяется внимание уровню сервиса и удержанию клиента. Также покупателю предлагаются дополнительные товары.

Обе стратегии могут быть эффективными, поскольку они имеют разные задачи. При грамотной работе менеджера по продажам и специалиста колл-центра покупатели приобретают предлагаемый им товар.

Теплые продажи

Отдельного рассмотрения требует группа клиентов, которая не относится ни к горячим, ни к холодным продажам. Это люди, которые намерены приобрести товар, но не сейчас, а через некоторое время, причем срок может быть разным – от нескольких дней до месяцев или даже лет.

Теплые продажи – это стратегия, которая нередко применяется по отношению к технически сложным или дорогостоящим продуктам. Например, человек желает приобрести отопительный котел для большого дома. Необходимых средств у него нет, а покупать товар в кредит он не намерен.

Такой клиент предпочитает подождать и скопить нужную сумму денег или приобрести товар в рассрочку, но при этом сразу же оплатить большую часть стоимости.

Менеджерам важно не упускать “теплых” клиентов, ведь на рынке существует множество предложений, и есть риск, что покупатель приобретет его у конкурентов.

Эксперты Business 2 Community предлагают придерживаться здесь следующих рекомендаций:

• поддерживать связь с теплыми клиентами;
• пробуждать их интерес к совершению сделки;
• проявлять терпение и последовательность.

Пока клиент ни примет окончательное решение о покупке, с ним необходимо поддерживать связь. Конечно, не нужно вести себя как назойливая муха – так можно испортить все впечатление о компании, но периодически напоминать о себе все равно необходимо.

Чтобы подогревать интерес клиента, можно использовать различные способы: письмо с информацией об акции, звонок с сообщением, что товар заканчивается и т. д. При этом данные должны быть реальными – если клиент поймет, что его обманывают, он перестанет иметь дело с нечестным продавцом.

Теплые продажи по телефону, email и в социальных сетях – сложный и трудоемкий процесс. Однако терпеливые сотрудники, которые последовательно применяют грамотный подход, добиваются успеха.

Секреты успешных продаж

Для успеха в продажах важно соблюдать правильные принципы. Эксперты Business 2 Community выделили основные из них:

• ориентация на потребности и интересы клиента;
• ненавязчивость;
• отработка возражений;
• хорошее знание продукта;
• спокойная реакция на отказ;
• совершенствование навыков;
• использование современных технологий.

Про ориентацию на нужды и интересы клиента говорилось уже много раз. Однако это принцип, о котором необходимо напоминать постоянно. Продавцы могут совершать ошибку думая, что люди имеют определенную нужду, а реальность оказывается иной.

Например, предлагая новый котел владельцам дач, менеджер предполагает, что люди испытывают такую потребность. Однако данная категория клиентов не имеет нужды в новом оборудовании, поскольку их устраивает уже установленные котлы, а покупать другой нет смысла. Поэтому потребности нужно выявлять на основании объективного анализа, а не поверхностных предположений.

Конечно, предлагать товар нужно без какой-либо навязчивости. Также необходимо хорошо изучить продукт, его особенности и преимущества. В этом случае менеджер сможет уверенно продвигать данную продукцию.

Продавцу нужно быть заранее готовым отвечать на возражения клиента. Однако в случае уверенного отказа следует уважать позицию человека. Люди имеют право выбора, поэтому не нужно обижаться на отказ от покупки. Когда довольное лицо менеджера внезапно меняется на враждебное, это несерьезно – нужно оставаться профессионалом и адекватно реагировать на неудачу.

Продажам необходимо учиться – способности чувствовать клиента, проводить звонки и встречи, определять потребности человека и побуждать к покупке развиваются постепенно. Успеха добивается человек, который готов учиться и совершенствоваться.

Менеджеру обязательно нужно использовать современные технологии. Это могут быть различные инструменты коммуникации, CRM-системы и т. п. Автоматизация рутинных процессов повысит эффективность продаж.

Однако главным секретом является поиск того инструмента, который лучше работает. Кто-то хорошо продает по телефону, другой применяет социальные сети или встречи на конференциях. Поэтому необходимо найти наиболее эффективный инструмент и успешно применять его.

Распространенные ошибки

Горячие, холодные и теплые продажи могут быть успешными, если продавец применяет эффективные методы. Однако в этом деле могут возникать и ошибки, приводящие к плохим результатам.

Среди наиболее распространенных можно выделить:

• ошибка в подготовке и планировании;
• плохое знание продукта;
• неграмотная «упаковка» предложения;
• непонимание целевой аудитории;
• отсутствие гибкости;
• неумение слышать клиента.

Например, менеджер неверно определил целевую аудиторию. Он рассчитывал, что домашним тренажером заинтересуются состоятельные мужчины в возрасте от 30 лет. Однако клиенты данной категории не проявили какого-либо интереса к товару. Звонки оказались бесполезными, поскольку тренажер не отвечал на потребности этих людей.

Также проблемы возникают, когда продавец плохо знает продукт. Например, сотрудник банка предложил «выгодный кредит на особых условиях». Когда потенциальный заемщик стал спрашивать про процентную ставку, стоимость дополнительных услуг и систему кредитования, менеджер не смог дать детальный ответ.

К сожалению, возникают и более нелепые ситуации. Например, сотрудник компании, оказывающей услугу телефонии, сначала предлагает цифровой интернет, а потом спрашивает потенциального клиента, в каком городе тот живет. При этом цель вопроса – проверить, а есть ли возможность для подключения новой услуги.

Операторы вынуждены следовать заранее прописанному сценарию разговоров – скрипту. Однако отсутствие гибкости зачастую превращается в анекдот. Позвонивший говорит заученный текст, но потенциальный клиент начинает задавать вопросы. Вместо ответов на них, сотрудник колл-центра продолжает расписывать не интересующие клиента нюансы. Клиент начинает откровенно скучать и отключается, а ведь разговор можно было построить эффективнее – для этого всего-то следовало проявить больше гибкости.

Когда менеджер находится на своей волне, он лишается способности слышать клиента. Например, покупатель уже готов приобрести цифровой фотоаппарат, поэтому нуждается в минимальной рекомендации. Вместо этого консультант разражается длинным монологом о технических характеристиках, с изобилием сложных терминов. Естественно, это может отпугнуть клиента.

Завершение

Успешные продажи – целая наука, а освоить ее лишь тем, кто на самом деле этого хочет. Работа с горячими и холодными клиентами сложна, но ее плоды пожинает тот, кто готов трудиться.

Важно узнать, в чем именно нуждается клиент, и предложить ему именно это. Необходимо создать комфортные условия для покупателя и найти продукт, отвечающий на его потребности.

FAQ