Автоматизация помогает бизнесу сэкономить немало времени и ресурсов. В результате отдел продаж освобождается от рутинных задач, что позволяет улучшить его работу.
Что такое автоматизация продаж?
Автоматизация процесса продаж – это режим работы, при котором часть бизнес-процессов осуществляется автоматически. Таким способом можно принимать звонки, вести учет клиентов, осуществлять планирование и т. д. Для этой цели используются специальные сервисы и инструменты.
Автоматизация направлена на увеличение прибыли компании, а также применяется для решения следующих задач:
- создание единого рабочего пространства для сотрудников структуры;
- удобное хранение информации;
- повышение качества обслуживания клиентов;
- избавление от рутинных операций и оптимизация временных затрат;
- контроль и оценка работы сотрудников;
- анализ эффективности мероприятий.
Преимущества автоматизации продаж для компании
Плюсы системы автоматизации необходимо рассматривать на 4 уровнях, среди них:
- владельцы бизнеса и топ-менеджеры;
- руководители отдела продаж;
- обычные менеджеры;
- маркетологи.
Владельцы и топ-менеджеры
С помощью автоматизации владельцы бизнеса и топ-менеджеры смогут получать точные данные о продажах. Эта информация поможет принимать важные решения, определять планы развития компании, вносить коррективы в деятельность и т. п.
Формирование отчетов происходит в короткий срок, поэтому анализ полученных данных не займет много времени.
Руководители отдела продаж
Главы отдела продаж получают отличные инструменты, позволяющие координировать работу подчиненных. Все действия менеджеров становятся прозрачными, так что можно проследить процесс взаимодействия с клиентами на каждом этапе.
На основе полученной информации подбираются метрики, позволяющие определять эффективность сотрудников. Затем менеджеров, добившихся высоких результатов, поощряют.
Руководители также могут увидеть ошибки, которые допускают менеджеры. Эти моменты затем устраняются в процессе работы, также они учитываются при обучении сотрудников. Таким способом повышается качество обслуживания и формируется лояльность клиентов.
Менеджеры
В работе менеджера много рутины, но автоматизация отдела продаж позволяет выполнять многие операции гораздо быстрее. В результате сотрудники справляются с большим объемом работы и совершают меньше ошибок.
Маркетологи
Автоматизация также серьезно помогает отделу маркетинга – руководитель и его подчиненные получают данные по используемым маркетинговым каналам. Это позволяет определить наиболее выгодные источники трафика, а также выявить плохо работающие инструменты.
Автоматизация маркетинга и продаж помогает внедрять нужную стратегию и отслеживать расходование рекламного бюджета. Если выбранный план и используемые инструменты не дают нужного результата, маркетологи согласовывают необходимые изменения.
Инструменты автоматизации
Автоматизация продаж компании осуществляется с помощью различных инструментов, среди них:
- CRM;
- виртуальная АТС;
- платформа по управлению проектами;
- сервисы для взаимодействия с клиентами;
- email-рассылки;
- скрипты;
- Dashboard.
CRM
Системы CRM позволяют выстраивать взаимоотношения с клиентами. Благодаря этому инструменту, улучшается коммуникация и повышаются продажи. Главным элементом становится клиентская база – она состоит из карточек с подробной информацией о целевой аудитории (контактные данные, предыдущее взаимодействие).
Автоматизация продаж CRM позволяет создать общее рабочее пространство с чатом, видеосвязью и т. д. Также в систему часто входят инструменты для управления проектами. Кроме того, в CRM можно интегрировать сторонние сервисы, что позволит увеличить возможности системы.
Например, менеджеры могут быстро связываться с клиентами, при этом не придется каждый раз набирать номер. Во время звонка от клиента автоматически откроется его карточка со всеми доступными данными.
Виртуальная АТС
С одной стороны, виртуальная АТС не требуется для автоматизации бизнеса. С другой – она дает серьезные преимущества, которые помогают компании автоматизировать многие процессы.
Особого внимания заслуживают следующие инструменты:
- многоканальные номера;
- специальные сим-карты;
- IVR меню;
- запись звонков;
- голосовые помощники.
Благодаря многоканальным номерам, компания может обрабатывать все звонки. В результате клиент не столкнется с ситуацией, когда в трубке будут короткие гудки, означающие, что линия занята.
С помощью сим-карт для бизнеса обычный телефон превращается в офисный. Ну а интерактивное голосовое меню автоматически обрабатывает звонки и информирует клиентов по различным вопросам, а также соединяет с нужными сотрудниками.
Поскольку ведется запись разговоров, руководство сможет контролировать деятельность своих сотрудников. Так, выявляются ошибки и нарушения – появляется повод для поощрений и корректировок.
Также большую роль играют голосовые помощники. Они способны информировать и консультировать клиентов, подтверждать заказы и выполнять другие операции. При этом важно, чтобы робот работал корректно и при необходимости соединял с оператором.
Платформа по управлению проектами
В компаниях иногда возникают проблемы, связанные с управлением проектами. Бывает, что в этом вопросе отсутствует порядок, что приводит к авралам. В результате приходится отвлекать сотрудников от других дел и подключать к срочным проектам.
Однако в условиях спешки можно неверно сформулировать задачу или допустить ошибки в работе. Все это сказывается на результатах проекта и нередко приводит к финансовым потерям.
Чтобы не допускать такой ситуации, лучше использовать платформу по управлению проектами. Автоматизация повышает эффективность работы, поскольку руководитель получает в свое распоряжение важные инструменты.
Платформа помогает решать следующие задачи:
- определять зоны ответственности, участников и следить за сроками;
- контролировать выполнение рабочих процессов на каждом этапе;
- устанавливать сроки, оставлять комментарии и вносить коррективы;
- собирать задачи в одном месте;
- эффективно управлять ресурсами;
- достигать поставленные цели точно в срок.
Сервисы для взаимодействия с клиентами
Телефония – не единственный канал связи с клиентами. Многие из них предпочитают использовать другие способы:
- соцсети;
- email;
- чат;
- мессенджеры.
Специалисты рекомендуют выбирать несколько каналов для взаимодействия с клиентами. Если применять какой-то один, это заметно сузит целевую аудиторию, что приведет к недополученной прибыли.
Также стоит уделить внимание виджетам. Например, на корпоративном сайте можно использовать специальную форму обратного звонка. Клиент оставляет там номер телефона, после чего эта информация обрабатывается, и осуществляется исходящий вызов от свободного сотрудника.
Email-рассылки
Электронная почта по-прежнему активно используется при работе с клиентами. С помощью этого канала покупатели узнают о скидках, акциях, сезонных распродажах, поступлении нового товара и т. д. Также бизнес нередко предлагает интересные статьи для подписчиков.
Рассылку по email можно осуществлять и вручную, но при таком подходе менеджеры тратят гораздо больше времени на подготовку и отправку писем. Кроме того, могут возникать различные ошибки – например, при указании электронного адреса.
Поэтому лучше прибегать к автоматизированной рассылке – достаточно выбрать подходящий сервис, подготовить сообщения и задать нужные настройки. Далее письма будут отправлены по клиентской базе, причем это произойдет в определенное время.
Эффективность рассылок можно будет анализировать с помощью отслеживания важных параметров – процента открытых писем, доли кликов и др. Если результат окажется плохим, значит, нужно внести какие-либо коррективы – например, изменить текст, оформление или заголовок.
Скрипты продаж
Автоматизация продаж (в магазине, офисе, на сайте, по телефону) осуществляется и с помощью скриптов – готовых сценариев разговоров с клиентами. Благодаря таким инструментам, продавец или оператор будет заранее знать, что сказать и не окажется застигнутым врасплох.
Скрипты заметно упрощают диалог: они помогают отвечать на вопросы, а также предотвращать конфликтные ситуации. При этом сценарии должны быть составлены грамотно и допускать некоторую вариативность, иначе у клиента может возникнуть ощущение, что он разговаривает с бесчувственным роботом, находящимся «на своей волне».
Dashboard
Дашборд – это специальное табло, на котором указываются все достигнутые результаты. Там отображаются данные по звонкам, сделкам, продажам и т. д., благодаря чему руководитель всегда видит, чего удалось достичь, а к чему еще только нужно стремиться. Данная информация доступна для всех сотрудников компании.
С этим инструментом гораздо проще отслеживать эффективность работников и отделов. Без него необходимая информация становится доступной лишь в конце месяца, тогда же и становится понятно, выполнен план или нет. Только потом появляется возможность проанализировать работу, что отрицательно сказывается на эффективности деятельности.
Инструкция по автоматизации продаж: основные шаги
Автоматизация продажи товаров и услуг предполагает алгоритм, состоящий из нескольких этапов:
1. Анализ бизнес-процессов и постановка целей.
2. Выбор программ и инструментов автоматизации.
3. Настройка программного обеспечения.
4. Обучение персонала.
5. Запуск системы.
6. Адаптация и контроль эффективности.
Анализ бизнес-процессов и постановка целей
По мнению Билла Гейтса, автоматизация процессов увеличит их эффективность или неэффективность.
Иными словами, хорошее станет еще лучше, а плохое – хуже. Поэтому необходимо понимать бизнес-процессы компании и автоматизировать только то, что требует подобных изменений.
Выполненный анализ помогает получить представление о текущем положении компании и протекающих в ней процессах.
Например, мебельная фабрика реализует собственную продукцию через розничные торговые точки и интернет-магазин. Компания принимает решение автоматизировать продажу через сайт и email-рассылку, а также уделить внимание общению с клиентами в чате и по телефону.
Выбор программ и инструментов автоматизации
Для реализации намеченных целей выбираются специальные программы и инструменты, позволяющие осуществлять автоматизацию. Например, многие компании используют CRM, что упрощает взаимодействие с клиентами.
Также могут применяться сервисы для рассылок и т. д. Выбор конкретных программ зависит от инструментов автоматизации, которые использует компания.
Настройка программного обеспечения
Программы и инструменты необходимо настроить в соответствии с выбранными целями. Для этого нужно определить ответственных лиц и дать им конкретное техническое задание, причем должен быть установлен дедлайн.
Настройка некоторых программ может осуществляться удаленно. Такую работу поручают штатным сотрудникам или сторонним специалистам. Главное, чтобы задача была выполнена качественно и в срок.
Обучение персонала
Когда программы установлены и настроены, необходимо обучить сотрудников, которые будут работать с данной системой. При этом обучение не должно быть формальным и поверхностным – во время процесса нужно уделить большее внимание реальной практике.
Также нужно подготовить понятные инструкции по работе с системой.
Запуск системы
После настройки программ и обучения сотрудников систему автоматизации можно запускать. Важно, чтобы она работала корректно и помогала компании осуществлять поставленные цели.
Адаптация и контроль эффективности
Для оценки эффективности необходимо проанализировать работу системы, а также посмотреть показатели сотрудников. Обычно на адаптацию к таким нововведениям уходит до 1 года.
Возможные проблемы и методы их решения
Автоматизация продаж не всегда проходит гладко – некоторые компании сталкиваются с трудностями при внедрении таких систем. Среди типичных проблем можно выделить следующие:
- трудности с выбором программ;
- неверное применение;
- чрезмерная зависимость от автоматизации.
Например, компания может испытывать проблемы с выбором подходящей программы. Руководство понимает, что необходимо автоматизировать бизнес-процессы, но не может определиться с конкретными инструментами. Важно, чтобы программное обеспечение подходило для бизнеса.
Также сотрудники могут допустить ошибки, связанные с неверным применением системы, что снизит ее эффективность. Поэтому работу с автоматизацией лучше доверять только обученным сотрудникам. Также необходимо соблюдать инструкцию по эксплуатации системы.
Бывает, что автоматизация розничных продаж приводит к чрезмерной зависимости от технологий. Например, программные сбои могут вызвать простой в работе, из-за чего компания начнет терять клиентов. Для предотвращения таких ситуаций необходимо иметь вариант, при котором продажи все равно будут продолжаться.
Для решения перечисленных проблем рекомендуется использовать следующие методы:
- грамотный выбор программного обеспечения;
- настройка системы под потребности компании;
- соблюдение правил эксплуатации;
- постоянные проверки работоспособности системы.
При грамотном подходе проводится тщательный анализ программ и инструментов, после чего принимается решение. Когда выбор сделан, нужно настроить систему и внедрить ее в работу.
Правила и инструкции должны быть доступны – например, их можно разместить на корпоративном сайте в разделе с Базой знаний. Это позволит сотрудникам всегда обращаться к нужным инструкциям. Чтобы система была исправной, ее необходимо постоянно проверять – так компания обезопасит себя от многих проблем.
Завершение
Предприниматели ищут пути, позволяющие увеличить продажи и добиться большей эффективности.
Эксперты консалтинговой компании McKinsey & Company считают, что в основе автоматизации лежит не какая-либо технология, а философия, направленная на улучшение бизнеса.
Автоматизация продаж упрощает работу компании и избавляет от лишней рутины. Это отличный способ оптимизировать деятельность, сократить время на решение ряда задач и улучшить важные показатели.
Благодаря грамотному внедрению автоматизированных систем, бизнес может выйти на новый уровень. По крайней мере, это станет одним из важных компонентов развития компании.