Аккаунт-Менеджер: Кто Это и Чем Занимается?

Аккаунт-менеджер – это сотрудник компании, ответственный за управление и обслуживание клиентских аккаунтов, обеспечивая связь и удовлетворенность клиентов, а также продвигая продукты или услуги компании.

Довольно часто при этом аккаунт-менеджеру приходится брать на себя две роли одновременно: иногда отстаивать интересы компании перед клиентом, а иногда – наоборот.

Данный материал поможет больше узнать о том, кто такой аккаунт-менеджер, а также о его роли в управлении клиентскими отношениями, методах работы с клиентами и важности его функции для успешной работы компании.

Кто такой аккаунт-менеджер?

Основная задача человека на должности аккаунт-менеджера – это организация процесса работы таким образом, чтобы команда работала слаженно, а заказчик остался доволен полученным результатом. Менеджер ведет работу исключительно с уже существующими клиентами или с теми, кто обратился к нему самостоятельно, например, через социальную сеть.

Такой менеджер умеет выстраивать дружеские отношения с клиентами, внимателен ко всем их запросам и ответственен за предоставление желаемого результата. Периодически он связывается с постоянными клиентами компании, чтобы уточнить их текущие потребности и предложить подходящий сервис. Его работа заключается в снижении оттока потребителей и поддержании суммы среднего чека. Вот почему львиная доля выручки компании – это заслуга аккаунт-менеджеров.

Из их числа можно выделить особую категорию: кей аккаунт-менеджер – сотрудник, работающий исключительно с наиболее важными клиентами компании, для которых разрабатываются индивидуальные планы продаж, и так далее.

По сути, аккаунт-менеджер занимает должность, которую также можно назвать «менеджер по работе с клиентами». Он не занимается продажами напрямую, но у него под контролем находится весь процесс. Это своеобразный посредник между заказчиком и командой-исполнителем, и менеджер должен сделать так, чтобы сотрудничество было комфортным для всех сторон.

В каких сферах может работать аккаунт-менеджер?

Аккаунт менеджер может работать не только в рекламе, но и в других областях:

• IT-компания;
• банковское дело;
• веб-студии;
• торговля.

Можно сказать, что должность является одной из стартовых, поэтому у специалистов есть все возможности для карьерного роста.

Зарплата аккаунт-менеджера, который работает с конечным потребителем, может варьироваться в пределах 30-135 тыс. руб. Если говорить о менеджере, который ведет работу с бизнес-клиентами, там цифры могут доходить до 180 тыс. рублей и выше.

Сумма дохода зависит от опыта специалиста, количества заключенных сделок, положительных отзывов благодарных клиентов. Также нельзя забывать и об уровне финансового положения компании, в которой работает менеджер. Обычно зарплата на этой должности складывается из установленного оклада и бонусов (надбавки за перевыполнение плана или же просто высокий процент продаж).

В небольшие компании вполне можно устроиться без всякого опыта и практических навыков, однако не помешает иметь знания основ маркетинга, а также обладать стрессоустойчивостью и уметь договариваться с людьми. Перейти в более серьезную компанию можно, получив определенный стаж и опыт, если текущая не может предложить условия получше, но вот обучением полноценных новичков крупные фирмы обычно не занимаются.

Что можно расценивать, как показатель эффективной работы аккаунт-менеджера?

Существуют определенные показатели, на которые стоит опираться, чтобы узнать, насколько эффективно работает сотрудник на данной должности:

• сколько клиентов желает продолжить работу с компанией;
• число ушедших клиентов;
• число дополнительных товаров и услуг, которые удалось продать за определенное время.

Все эти показатели в той или иной мере демонстрируют размеры прибыли, которую смогла получить компания благодаря усилиям конкретного аккаунт-менеджера. Кроме того, показателями качественной работы можно считать положительные отзывы клиентов и распространение рекомендаций посредством «сарафанного радио».

B2B и B2C менеджеры: в чем разница?

Обозначения В2С и В2В демонстрируют, с каким типом клиентов из упомянутых ранее работает конкретный аккаунт-менеджер.

В2С – расшифровывается как «бизнес для клиента». Компания работает напрямую с конечным потребителем, который покупает продукцию или услуги для личного пользования. Пример – услуга по доставке продуктов.

В2В – расшифровывается как «бизнес для бизнеса». Заказчиком является целая компания, которая сотрудничает с другой организацией-поставщиком.

Говоря простыми словами, В2С-менеджер занимается розничной торговлей, а В2В – оптовой. Одна компания может заниматься и тем, и другим, но аккаунт-менеджер может работать исключительно в одном направлении.

В чем еще заключается разница:

1. Задача В2С-менеджера – удержать клиента или же вернуть его, по возможности реализуя дополнительные товары или услуги. Специалист направления В2В оказывает помощь с бизнес-стратегией, старается наработать базу постоянных корпоративных клиентов.
2. База менеджера В2С может насчитывать сколько угодно человек, но В2В менеджер обычно работает не больше, чем с сотней компаний.
3. Клиенты В2С мало отличаются по бюджету и потенциалу, в то время как клиенты В2В, могут заключать сделки на сумму в несколько сотен тысяч долларов и более.
4. Нанять аккаунт-менеджера, который справится с одиночными физлицами нетрудно, но вот отыскать толкового специалиста, который справится с бизнес-клиентом уже гораздо сложнее, поэтому и ценятся они выше.

Должностные обязанности аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер является посредником между клиентом и исполняющей командой, поэтому занимается большим количеством дел.

В обязанности аккаунт-менеджера входит:

• Прямое общение с клиентом. Обсуждение текущих задач, обратная связь, регулярные сообщения о перемене статуса заказа. Время от времени менеджер может самостоятельно предоставить клиенту консультацию и предложить варианты решения той или иной проблемы.
• Общение с рабочей командой: с теми, кто занимается заказом. Именно этим клиентам аккаунт-менеджер передает все пожелания заказчика, но в то же время контролирует, чтобы клиент получил желаемый результат в установленные сроки.
• Работа с документами и клиентской бухгалтерией. Важно регулярно отслеживать, чтобы документы были правильно составлены и заполнены, а счета – своевременно выставлены и оплачены в полном объеме.
• Выставление счета клиенту. Нужные бумаги готовит специалист, но именно аккаунт-менеджер передает их заказчику вместе с сообщением о проделанной работе и ее результатах.
• Всегдя быть на связи. Клиенты могут регулярно писать или звонить, задавать вопросы, менять детали заказа и пр. Требуется постоянно быть в доступе, чтобы суметь своевременно предоставить всю необходимую информацию. Также, если что-то выполнить не получается, следует самостоятельно сообщить об этом клиенту и предложить альтернативные варианты в качестве решения проблемы.

Часто менеджер может работать только в офисе или иногда выезжать на встречи с клиентами, но в некоторых случаях может вести и удаленную работу, общаясь с клиентами онлайн, с помощью популярных мессенджеров, различных программ и сервисов.

Как освоить профессию?

Профессия аккаунт-менеджера имеет определенные нюансы. Прежде чем уточнять, как можно получить эту работу, следует разобраться лично для себя, стоит ли тратить на нее свои время и силы. Прежде всего, каждый аккаунт-менеджер – это лицо компании. Он должен презентабельно выглядеть, иметь хорошо поставленную грамотную речь и понимать, какие у компании цели и ценности.

Если с тем, что делает аккаунт-менеджер, все понятно, то далее рассматривается другая сторона монеты. Хороший специалист должен обладать такими личными качествами и навыками, как:

• высокий уровень работоспособности;
• грамотное ведение переговоров как устно, так и письменно;
• желание не стоять на месте и расти профессионально;
• знание иностранного языка (если компания работает с заграничными клиентами);
• навык командной работы;
• нестандартное мышление;
• широкий кругозор;
• организованность и умение направлять других;
• осведомленность в сфере торговли, маркетинга, рекламы;
• понимание приоритетов;
• ответственность;
• создание стратегий действий и составление прогнозов;
• умение найти подход к любому человеку;
• устойчивость к стрессам.

Если все перечисленные пункты, или хотя бы большинство из них, имеются, стоит идти дальше. Получить данную специальность можно несколькими способами:

1. Получение опыта с нуля. Это можно сделать, если устроиться в компанию на должность сначала стажером, а затем и младшим специалистом. Некоторые компании соглашаются обучать новичков, и в итоге будущий аккаунт-менеджер будет набираться опыта, обучаясь не на чужих ошибках, а на своих собственных. Важно постоянно быть готовым к трудностям, ведь к хорошим менеджерам по работе с клиентами всегда предъявляются высокие требования.
2. Переквалификация. Это возможно, если профессии смежные. К примеру, перейти на эту специальность будет нетрудно маркетологу или рекламщику.
3. Прохождение курсов. Можно записаться на курсы, где учат ведению проектов и работе с клиентами. В данном случае важно заранее внимательно изучить программу, чтобы понять, какой результат можно получить после завершения курса.
4. Профильное высшее образование. Ни один современный ВУЗ не готовит студентов конкретно этой профессии, но подойдет любая другая специальность, относящаяся к маркетингу. К примеру, хорошей базой станет реклама и связи с общественностью.
5. Самообразование. Можно получить нужные знания, занимаясь самостоятельно – читая литературу про маркетинг и тематические статьи по теории, просматривая бесплатные вебинары. Хороший аккаунт-менеджер должен всегда оставаться в курсе всех новых инструментов и направлений для работы.

Достоинства и недостатки работы аккаунт-менеджером

Как видно, на эту профессию не так уж трудно устроиться, даже буквально с нулевой подготовкой, но наличие харизмы и лидерских качеств обязательно пригодятся. Начав с самых азов, можно подняться до руководящей должности и заметно повысить оклад. Чтобы принять взвешенное и обдуманное решение, не лишним будет разобраться со всеми положительными и отрицательными сторонами этой специальности.

Достоинства работы аккаунт менеджером:

• возможность получить ценные профессиональные навыки, которые очень помогут в будущем;
• возможность удаленной работы;
• можно найти работу, даже не имея никакого опыта;
• нет необходимости заниматься холодными продажами;
• несложно получить полезные связи;
• возможность построения карьеры;
• хороший доход.

Недостатки:

• в некоторых случаях – одновременное курирование нескольких проектов;
• не подходит тем, кто не любит общаться;
• прямая ответственность за работу исполнителей заказа;
• повышенный уровень стресса;
• ненормированный рабочий день;
• риск профессионального выгорания.

Советы для начинающих специалистов

Эти несколько рекомендаций для менеджеров по работе с клиентами предоставлены экспертами Business2Community. Они помогут совершать меньше ошибок и лучше справляться с работой.

Совет 1: Запомнить, что клиент не всегда прав

Разумеется, важно постараться угодить покупателю, но временами требования заказчика могут противоречить принципам и ценностям компании. В таком случае аккаунт-менеджер должен встать на сторону компании, и при необходимости вежливо отказать клиенту в предоставлении услуг.

Совет 2: Осознать, что любая мелочь имеет значение

Рабочая деятельность аккаунт-менеджера состоит буквально из сотен мелочей – от проверки электронной почты до участия в планерках и выполнения различных микро-задач. Список может быть огромным, но ни к чему из этого нельзя относиться халатно. Сосредоточенность очень важна.

Совет 3: Понять, что действительно нужно клиенту

Большинство клиентов, с которыми контактируют аккаунт-менеджеры, сами не осознают, что конкретно им нужно. Все, что у них есть – проблема, которая требует решения. В таком случае необходимо предложить один или несколько подходящих вариантов, в которых клиенту будет легко разобраться.

Совет 4: Правильно спланировать рабочий день

Например, нужно распределить клиентов по их приоритетности, заранее составить план предстоящего дня, оставить в нем время для решения непредвиденных задач, которые могут возникнуть совершенно внезапно. Кроме того, рабочий день облегчит связь с коллегами или клиентами посредством чатов в популярных мессенджерах.

Совет 5: Стараться не срывать сроки

Даже самый идеальный план может быть разрушен из-за одной случайной мелочи. Важно, чтобы клиент получил результат в оговоренные сроки. Если с выполнением работы все же возникли определенные трудности, не следует скрывать этого от заказчика, иначе так можно сделать еще хуже.

Завершение

Должность аккаунт-менеджера подойдет тем, кто любит общаться с большим количеством людей и при этом не боится нести ответственность за чужую работу. Кроме того, он должен быть достаточно усидчивым и внимательным, чтобы работать с документами. Эта профессия позволит высоко подняться по карьерной лестнице, но стоит учесть, что устроиться без опыта в крупную компанию не получится.

FAQ