Korisnička podrška prolazi kroz transformaciju u 2024. kako očekivanja kupaca rastu i nove tehnologije oblikuju industriju. Više nije dovoljno samo odgovarati na pozive; kompanije se sada suočavaju sa potrebom da budu u toku sa najnovijim trendovima u službi za korisnike kako bi pružile izvanredno iskustvo. Izuzetna korisnička podrška postala je ključna za zadržavanje kupaca, izgradnju lojalnosti i podsticanje rasta.
Prema Business2Community, najnoviji trendovi i statistički podaci o korisničkom iskustvu pružaju vredne uvide zasnovane na istraživačkim izveštajima i anketama. Ove informacije pomažu kompanijama da prilagode svoje pristupe i osiguraju da pružaju odličnu uslugu koja će izgraditi dugoročne odnose sa klijentima.
Ključni trendovi korisničke podrške
- Više od 60% kupaca izrazilo je preferenciju za opcije samoposluživanja u korisničkoj podršci
- Za jednostavne probleme, 77% korisnika smatra korisnim AI chat botove
- Korisničko iskustvo ima isti značaj kao proizvodi i usluge za 80% potrošača
- Prema 77% poslovnih lidera, personalizacija povećava zadržavanje kupaca
- Konzistentnost u iskustvima kupaca očekuje 4 od 5 kupaca u svim sektorima kompanije
Korisnička podrška u 2024.
U 2024. godini, akcenat korisničke podrške sve više se stavlja na ažurnost, empatične veštine i prilagođavanje potrebama pojedinca. Ovaj pristup zahteva značajna ulaganja kompanija u poboljšanje usluga za korisnike, bilo kroz obuku osoblja ili optimizaciju kanala komunikacije.
U nastavku teksta naveli smo sedam najnovijih trendova u podršci korisnicima koji privlače pažnju kompanija da unaprede kvalitet usluga.
1. Kupci sada imaju viša očekivanja
U 2022. godini 83% potrošača je očekivalo da će uspostaviti direktnu komunikaciju nakon prvog kontakta. Isti procenat (83%) potrošača očekivao je da će složena pitanja biti rešena kroz jedan kontakt za podršku. Ova dinamika je uzrokovala da više od polovine timova za korisničku podršku naglašava brzinu i pružanje kvalitetne usluge korisnicima.
Naročito, 73% potrošača je očekivalo da kompanije imaju duboko razumevanje njihovih jedinstvenih potreba, dok 66% veruje da loša interakcija sa timom za podršku može značajno da pokvari njihovo raspoloženje. Imajući u vidu ove faktore, pružanje odlične usluge kupcima postalo je važnije nego ikad, jer je 80% potrošača smatralo da je korisničko iskustvo jednako važno kao i kvalitet proizvoda i usluga kompanije.
2. Korisnička podrška putem telefona i e-mail-a
Od 2020. digitalni kanali za komunikaciju sa korisničkim uslugama postali su neizbežni, a pandemija je ubrzala transformaciju iz ličnog u digitalno iskustvo. Prema najnovijem Salesforceovom istraživanju o stanju usluge, telefon i e-pošta su i dalje bili najbolji kanali za korisničku podršku u 2024. godini.
Ispostavilo se da su samouslužni alati, kao što su forumi za diskusiju i video podrška, zabeležili značajan rast popularnosti. Društveni mediji, korisnički portali, aplikacije za ćaskanje i razmenu poruka takođe su ostali popularni i njihova upotreba se neznatno povećala.
Zanimljivo je primetiti da je preferencija kanala za 71% korisnika zavisila od konteksta i demografije. Na primer, dok je Facebook bio vodeća aplikacija društvenih medija za angažovanje korisnika širom sveta, WhatsApp je bio preferiran u nekim zemljama kao što su Nemačka, Indija i Singapur.
Poslovni lideri su prepoznali potrebu za širokim spektrom kanala za pružanje efektivne usluge klijentima. Prema Deloitte-ovom istraživanju iz 2022. godine, 49% rukovodilaca izrazilo je želju da investira u ćaskanje. 25% njih želi investirati u samoposluživanje, a 29% u mobilne aplikacije.
Višekanalna korisnička usluga postala je neizbežna, gde strategija omogućava besprekorno korisničko iskustvo na svim dostupnim kanalima. Primer takvog iskustva uključuje nesmetan prelazak sa ćaskanja uživo na telefonski poziv bez ikakvih prekida. Sa strategijom višekanalnog pristupa, tranzicija je brza i besprekorna. Time se značajno povećava zadovoljstvo kupaca, posebno imajući u vidu činjenicu da 72% kupaca traži trenutnu uslugu, a 71% očekuje prirodna iskustva.
3. Veštačka inteligencija dobija sve veći značaj
Veštačka inteligencija u korisničkoj podršci može da deluje kao ključni alat za samoposluživanje putem čet robota uživo, pružajući podršku i automatizaciju za predstavnike korisničke službe. Prema istraživanju, 65% poslovnih lidera veruje da AI chatbotovi postaju sve više slični stvarnim ljudima.
Kupci takođe prepoznaju vrednost veštačke inteligencije u rešavanju jednostavnih zahteva za korisničku podršku. Čak 77% korisnika smatra da je veštačka inteligencije korisna u takvim situacijama, 71% se oslanja na nju za brže odgovore, dok 67% veruje da čet-botovi često pružaju tačne informacije. Na primer, H&M koristi chatbot koji pomaže kupcima u kupovini, vraćanju i pružanju detaljnih informacija o proizvodima, kako u prodavnicama tako i na mreži.
Uprkos zadovoljstvu brzinom i efikasnošću AI chatbota, korisnici izražavaju želju za naprednijim funkcijama. Čak 75% ispitanika u Zendesk anketi veruje da veštačka inteligencija treba da pruži isti nivo usluge kao ljudski agenti za korisničku podršku. Štaviše, 35% potrošača iz PwC ankete želi da komunicira sa čet-botovima kada koristi usluge podrške.
Sa razvojem AI dolazi i potreba za većom transparentnošću. Prema istraživanju, 89% korisnika želi da zna da li rade sa AI ili stvarnom osobom. 80% želi da ljudski agent potvrdi rezultate AI, a 75% veruje da generativna AI može predstavljati rizik za bezbednost podataka.
Paula Goldman, glavni službenik za etiku i humanu upotrebu u kompaniji Salesforce, naglašava važnost transparentnosti i saglasnosti prilikom prikupljanja podataka o klijentima kako bi se izgradio osećaj poverenja kupaca u etičku upotrebu veštačke inteligencije.
Pored toga, AI može značajno da olakša rad timova za korisničku podršku, smanjujući nivoe stresa među agentima. Studija Univerziteta Kornel otkrila je da je 87% agenata kol centara iskusilo visok nivo stresa zbog elektronskog nadzora, gustog rasporeda i radnog pritiska. Uz podršku veštačke inteligencije, timovi mogu da prikupljaju informacije i dobijaju preporuke za sledeće korake.
4. Alati za samoposluživanje doživljavaju porast popularnosti
Više od polovine kupaca, sa posebnim naglaskom na generaciju Z i milenijalce, preferira opcije samoposluživanja kada se suoče sa manjim problemima. Primeri samoposluživanja su portali, često postavljana pitanja i chat botovi. Međutim, ovi alati moraju biti pažljivo razvijeni da bi bili efikasni.
Na primer, čak 68% kupaca navodi da ne bi ponovo koristili četbot kompanije ako bi imali loše iskustvo. Ovo naglašava potrebu da chatbotovi budu relevantni, brzi i efikasni.
U istom smislu, stranice sa čestim pitanjima i obrasci za diskusiju moraju biti lako dostupni i pristupačni. Samo 27% omiljenih brendova kupaca je uspešno učinilo informacije dostupnim, u poređenju sa samo 16% većine kompanija.
Glavni direktor za korisnička iskustva u Freshvorks, Pradeep Rathinam, ističe samoposluživanje kao ključni prioritet u trendovima usluga korisnicima za 2024. Prema podacima kompanije Freshworks, korišćenje samouslužnih kanala pomoglo je preduzećima da uštede 895.451 dolara, dok je prosečno vreme rešavanja problema poboljšano za 93,25%.
5. Personalizovana iskustva će postati uobičajena praksa
Prema 77% poslovnih lidera, prilagođavanje korisničkog iskustva kroz personalizaciju igra ključnu ulogu u povećanju lojalnosti kupaca. 2024. personalizacija je evoluirala od jednostavnog dodavanja imena masovnim e-mail-ovima. Čak 59% kupaca veruje da kompanije treba da aktivno koriste podatke koje prikupljaju o kupcima kako bi poboljšale personalizaciju svog iskustva.
Zajedničkim prikupljanjem i deljenjem podataka unutar timova, kompanije imaju mogućnost da stvore duboko personalizovano korisničko iskustvo. Sa razvojem moćne AI tehnologije, očekuje se da će personalizacija postati još češća. Čak 82% poslovnih lidera izražava želju da integriše podatke o uslugama sa povratnim informacijama kupaca. 79% želi da kombinuje podatke o proizvodu, 78% o prodaji i 77% o marketinškim podacima.
Kompanije ulažu napore u obuku svojih timova za korisničku podršku kako bi pružili visokokvalitetnu korisničku uslugu, što uključuje personalizaciju. Vodeće kompanije sve više koriste softverska rešenja koja omogućavaju centralizovano skladištenje svih podataka o klijentima kako bi proces personalizacije bio efikasniji.
6. Neophodno je razbiti izolaciju između odeljenja da bi se postigla ključna veza
S obzirom na ključnu ulogu korisničkog iskustva, primetno je da trendovi u domenu korisničke podrške utiču na sve aspekte poslovanja.
Prema izveštaju Hootsuite-a, čak 32% kompanija stavlja odgovornost za pružanje usluga korisnicima na društvenim medijima u ruke marketinških timova. Uprkos tome, postojeći zidovi između različitih timova i dalje predstavljaju izazov za većinu kupaca.
Prema izveštaju State of Customer Engagement, čak 79% kupaca očekuje dosledne odgovore iz svih delova kompanije. Međutim, frustracija raste zbog nedostatka koordinacije između timova, pri čemu je 56% korisnika prinuđeno da ponavlja informacije različitim predstavnicima.
U 2024. iskustvo kupaca nije samo sastavni deo brenda, već i ključni faktor za sva odeljenja da preuzmu odgovornost za zadovoljstvo kupaca. Chris Campbell, izvršni direktor RevievTrackers-a, veruje da nedostatak koordinacije između odeljenja predstavlja izgubljenu priliku. On naglašava da bi svi u kompaniji trebalo da aktivno doprinose korisničkom servisu. Kompanije treba da se pozabave nedostatkom obuke i preprekama koje stvaraju silosi.
7. Automatizacija će olakšati rad korisničke službe
U istraživanju koje je sproveo Salesforce, rezultati su pokazali da je 65% uspešnih kompanija implementiralo automatizaciju u okviru svog poslovanja. S druge strane, 41% kompanija sa manje uspešnim rezultatima nije koristilo automatizovane procese.
Značajan broj, odnosno 89% anketiranih kompanija, istakao je da automatizacija igra ključnu ulogu u uštedi vremena. Kompanije su identifikovale brojne dodatne prednosti, uključujući poboljšanu komunikaciju sa drugim odeljenjima, smanjenje grešaka i veći fokus na potrebe kupaca.
Budućnost korisničke podrške
Izuzetna korisnička podrška direktno utiče na krajnji rezultat kompanije, a poslovni lideri prepoznaju tu važnost. Prema Zendesk anketi, 81% menadžera planira da u budućnosti da prioritet korisničku podršku.
Prema Gartnerovim predviđanjima, budućnost korisničkih usluga će oblikovati pet ključnih implikacija:
- Fokus na vrednost: Korisnička podrška će postati strateški važna, sa fokusom na generisanje prihoda i zadržavanje kupaca.
- Personalizacija i privatnost: Očekuje se da će 71% B2C kupaca i 86% B2B kupaca tražiti od kompanija da imaju informacije o njima, uz poštovanje privatnosti. Balansiranje personalizacije i zaštite privatnosti biće ključ za izgradnju poverenja kupaca.
- Virtuelni lični asistenti: Sa napretkom veštačke inteligencije i interneta stvari, kupci će preferirati virtuelne lične asistente koji mogu da komuniciraju sa korisničkom podrškom u njihovo ime.
- Informacije trećih strana: Do 2025. godine predviđa se da će čak 60% korisnika koristiti izvore trećih strana kao što je Reddit da pronađu rešenja za svoje probleme. Službenici za korisničku podršku će morati da budu svesni uticaja ovih kanala na put korisnika i da procene rizike i koristi povezane sa njima.
- Glas korisnika (VoC): Pored tradicionalnih anketa, kompanije će sve više koristiti nove tehnologije kako bi prikupile glas kupaca kako bi dobile relevantne povratne informacije.