Depois de um longo período de espera de três anos pelo seu modelo R1S, Merrill de 24 anos, é um cliente desiludido com o mundo dos carros elétricos SUV comprados na América. Aquele modelo de carros desportivo foi um sonho alimentado desde o seio familiar, mas que não correu bem.
Merrill reconhece que a transição para um carro elétrico implicou muita consideração, já que tinha um amor insuperável pelo seu Ford Edge de 2015 – que era perfeito para navegar as montanhas de Adirondack em Nova Iorque, a sua cidade natal.
Apesar dos seus receios, o novo comprador de um Rivian sabia que aquele passo de comprar o carro de $85.626 era o que fazia mais sentido para si. Ele descreveu o processo de compra como se fosse “um período de noivado”, numa entrevista que deu à Insider. “É um carro incrível e que consegue andar em todas as condições”, acrescentou.
O sonho de Merrill não durou muito tempo
Dois dias depois de ter comprado o seu R1S, Merrill decidiu testar o seu veículo novo, conduzindo-o pelas montanhas, um cenário que lhe é familiar desde a infância. Porém, não deixando nada ao caso, ele conduziu o veículo por estradas seguras, com pouca neve e sem acidentes, num caminho bastante pacífico.
Apesar disso, Merrill refere que o seu R1S parecia ao início estar a portar-se bem, mas que parou de repente e ficou atolado no meio da neve.
“Atravessei uma zona com alguma neve e aí o carro parou”, refer Merrill. “O que vinha referido em todas as campanhas de marketing da Revian é que os seus carros conseguiam atravessar a neve sem problema nenhum, e isto é desapontante”.
Merrill refere que já tinha experiência em desatolar carros da neve anteriormente, e que a situação que tinha agora em mãos não parecia diferente. Ele encontrou rapidamente substituto para sair da neve e resolver o seu problema do R1S.
O que ele não esperava é que a sua situação se voltaria a complicar pouco depois, porque sentado no lugar do condutor e sem cinto de segurança, ele acionou inadvertidamente uma funcionalidade de segurança que alterou as mudanças entre estacionado para modo de condução.
Depressa se apercebeu que o seu Rivian era só um monte de metal e borracha – que já não funcionava de todo. O novo R1S de Merrill teve de ser transportado até um representante da marca em Chelsea, Massachusetts, com uma taxa de reparação de $2.100 que o esperava.
A má experiência deixou Merrill numa situação em que quis substituir o seu carro, desta vez por um Toyota Tacoma ou até uma carrinha tradicional com motor a combustão.
O que aconteceu ao Rivian de Merrill?
Alguns executivos daquela empresa referiram em entrevista que o modelo R1S de Merrill se comportou exatamente como tinha sido programado para fazer quando chega a um ambiente perigoso, e que desta vez não tinha sido exceção.
“Houve infelizmente um conjunto de situações imprevistas que levaram àquele momento”, disse Wassym Bensair à Insider, o vice-presidente da Rivian e que pertence ao departamento de desenvolvimento de Software. “Mas este feedback é precioso. Vai servir para melhorarmos o nosso produto.”
A Rivian vai, em todo o caso, dar atenção ao incidente sério de Merrill e tentar perceber quais foram os acidentes que bloquearam o carro e o deixaram parado. Bensaid referiu que consideraria uma nova app mobile para o Revian, que permitiria angariar feedback e dar aos clientes um modo de aceder a FAQs em caso de bloqueio do seu carro.
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Será que a Rivian está a percorrer um caminho perigoso? – Riscos de perder os consumidores iniciais
O número de clientes insatisfeitos com a marca tem estado a crescer, e a Rivian parece estar encostada à parede, esperando-se que mantenha as suas fábricas em plena produção para lançar os seus três modelos de veículos elétricos anunciados.
Uma série de entrevistas conduzidas pela Insider e que falaram com clientes da Rivian – tanto os atuais como os antigos – tem gerado bastante agitação no setor. Alguns dos seus clientes querem mesmo desistir dos carros, esperando que sejam substituídos por melhores veículos.
A Insider descobriu que alguns detentores de carros da Rivian começaram a fazer planos de contingência para quando abordassem outros fornecedores de veículos elétricos como a Tesla, esperando estar em maior segurança na concorrência.
A Rivian, que não cumpriu com as suas metas de produção de 2022 por muito pouco, colocou objetivos baixos de produção para 2023 por comparação com a média da indústria.
Além disso, a empresa parou de anunciar quantos clientes tinha em lista de espera para comprar veículos, o que era um dado importante de comunicação e uma fonte de orgulho.
Os longos tempos de espera são perigosos para novos players como a Rivian, especialmente agora que os seus primeiros compradores se sentem prejudicados. Na indústria dos veículos elétricos, estas experiências iniciais com os primeiros consumidores podem arruinar para sempre a reputação de uma empresa e colocar os seus acionistas e investidores numa situação complicada.
Tony Caravano, o diretor de clientes da Rivian, disse recentemente que a empresa estava a explorar caminhos para melhorar as relações com os novos clientes.
Como exemplo disso, os clientes estão agora a receber a opção de entregas rápidas, desde que aceitam as especificações de carros sugeridas. A Rivian também será mais clara com as informações sobre eventuais atrasos nas entregas.
O Rivian arranjado de Merrill já regressou, mas agora com uma mensagem de erro
De acordo com um relatório acerca de Veículos Elétricos lançado pela JD Power em fevereiro, a Rivian atingiu métricas de satisfação idênticas à de outros fabricantes do seu segmento. A maioria dos clientes da Rivian parecem contentes com os seus veículos.
No que respeita a Merrill, a Rivian não é o problema, apenas ficou desiludido com a maneira como lidaram com a sua questão do carro atolado. Depois de o seu carro ter chegado a Chelsea, Merrill apercebeu-se que o problema com o seu RS1 podia ter sido resolvido com um simples reset do sistema, o que significa que não precisava de pagar a conta de $2.100 de reparação no representante.
Contudo, esta informação crítica nunca lhe chegou durante a conversa que teve com um representante do apoio ao cliente da empresa.
O representante da Rivian acabaria por ligar mais tarde a Merrill pedindo desculpas pelos problemas na comunicação e ofereceu-se para cobrir os custos de reparação exceto a taxa de base de $2.100.
Contudo, uma chamada da Insider para a Rivian perguntando sobre a experiência de Merrill ofereceu informações adicionais sobre a disponibilidade da empresa em pagar as contas de transporte para o mecânico.
Mesmo que isso tenha sido um bom gesto, Merril ainda está longe de se sentir satisfeito, já que o seue R1S regressou às suas mãos com uma mensagem de “erro crítico” que é exibido no seu painel de navegação, pedindo que regresse a um centro de serviço.
“A atitude do apoio ao cliente desde o início foi que o cliente devia solucionar o problema sozinho”, disse Merrill. “Eles acham que isto não é nada de especial para mim”.
No que respeita à Rivian, a empresa diz que está a tomar a experiência de Merrill como um exemplo no departamento de apoio ao cliente, aprendendo sobre como lidar com os seus clientes. Para os primeiros clientes de Veículos Elétricos, a empresa precisa de ser “mais comunicativa sobre como funciona tudo”, referiu Caravano, o diretor de apoio ao cliente, à Insider.
“Há nuances sobre a experiência em lidar com um carro deste tipo que devemos garantir que os clientes compreendem”, disse Caravano. “Uma das grandes aprendizagens para nós é que devemos ser muito mais comunicativos em tudo, e no que respeita à experiência de clientes que possam vivem em áreas mais remotas”.
Isto poderá representar o fim da aventura de Merrill no que respeita à condução de um carro da Rivian. Ele reconhece que não tem o dinheiro nem a paciência para ser um dos clientes iniciais da marca. Mas também já veio dizer que deseja o melhor para a Rivian.
“Os carros deles são impressionantes e quero que a empresa se dê bem”, disse Merill. “Acho é que não sou a pessoa indicada para comprar os carros deles nesta fase”.