Em 2023, o setor da aviação foi alvo de mais de metade dos litígios resolvidos ao nível do Centro Europeu de Consumidores (CEC). Para os residentes em Portugal, isso também foi uma realidade, com mais de metade das queixas recebidas no CEC Portugal a referirem-se à atividade do transporte aéreo.
Segundo a CEC, foram tratados quase 1.600 casos relacionados com viagens aéreas, o que representa 55% dos litígios. Este é o maior volume de sempre de litígios tratados ao nível desta entidade, o que levanta questões sobre a normalidade da retoma do transporte aéreo em 2023 no pós-pandemia.
Por tipologia, as reclamações sobre bens e serviços diversos representaram 32% das reclamações. Depois os serviços de aluguer de automóveis (mais conhecidos como rent-a-car) com 7%. E finalmente os alojamentos turísticos com 6%.
Atrasos ou cancelamentos de voos dão direito a reembolso – Caso de um passageiro
A CEC em particular é a entidade a que qualquer pessoa se pode dirigir para apresentar o seu caso litigioso em viagens de avião e para obter reembolsos. Em 2023, esta entidade permitiu recuperar cerca de 320 mil euros em viagens canceladas ou atrasadas, o que é representativo da sua eficácia.
Um caso divulgado diz respeito a uma viagem de avião através de uma companhia alemã mas que tinha origem a Lisboa. Essa viagem tinha várias escalas, sendo que depois de um atraso de 6 horas na partida a cliente terá perdido a sua escala e chegado ao destino com 24 horas de atraso. O que significou despesas extra para comprar nova viagem e fazer a escala normal.
Isto foi um caso evidente de irregularidade e quebra de contrato do consumidor, pelo que uma queixa ao CEC resultou num reembolso de 1.354,38 euros à consumidora. O que é uma situação evidente de uma vitória intermediada pelo CEC.
Direitos dos consumidores em viagens de avião – o que deve saber
Quando fazemos viagens de avião podemos escolher as tarifas mais baratas, ou bilhetes encarecidos pela compra de seguros contra riscos ou de check-in prioritário. Mas estas benesses muitas vezes são redundantes, já que no espaço europeu existem direitos inalienáveis dos passageiros aéreos que devem ser cumpridos para todos.
Os atrasos, os voos cancelados, o overbooking ou a perda de bagagens são tudo situações que podem motivar queixas e litígios a favor do consumidor final. O desafio mesmo é saber a quem apresentar a queixa, já que por vezes a companhia aérea não facilita o processamento destes casos.
Ao nível da União Europeia, existe um regulamento do transporte aéreo aplicável aos vários Estados-Membro e aos países do Espaço Económico Europeu, assim como à Suíça. Depois, nacionalmente, cada país tem a sua autoridade que regula o setor – em Portugal trata-se do CEC e da Autoridade Nacional da Aviação Civil.
Mas há um conjunto de procedimentos a seguir se tiver um caso litigioso que queira tratar:
- Deverá começar por apresentar uma queixa junto da sua transportadora aérea e no próprio aeroporto (guarde esses registos).
- Depois, deve contactar o organismo nacional que defende os direitos dos consumidores no transporte aéreo – no caso português, o Centro Europeu do Consumidor Portugal.
Lembre-se que para cada bilhete de avião comprado está associado um contrato de prestação de serviços, onde deve estar incluída toda a informação respeitante sobre os direitos do cliente e os serviços adquiridos, assim como uma série de proteções que resultam dos regulamentos europeus.
O que fazer se o seu voo estiver atrasado?
Os atrasos nos voos representam à partida irregularidades que podem dar direito a reembolsos e a apoio especializado. Todos os consumidores devem solicitar assistência da sua companhia aérea em caso de atrasos nos voos, sendo que esta fica responsável por compensações como:
- Fornecer meios de comunicação gratuito.
- Fornecer alimentação, alojamento ou transporte caso o passageiro tenha de pernoitar antes do próximo voo.
- Meios de subsistência e valores em dinheiro.
Os tipos de atrasos que desbloqueiam este tipo de direitos estão também tipificados:
- Atrasos de duas horas para viagens até 1.500 quilómetros.
- Atrasos de três horas para viagens de mais de 1.500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu. Ou entre 1.500 e 3.500 em viagens para fora deste EEE.
- Atrasos de quatro horas para viagens superiores a 3.500 quilómetros e que envolvam aeroportos fora do EEE.
Outros direitos caso o voo se atrase por mais de cinco horas
Há outro de cenários previstos em caso de atrasos prolongados por mais de cinco horas. Por exemplo, se o passageiro não quiser fazer a viagem, terá direito ao reembolso integral do bilhete e a ser transportado gratuitamente para o local original da partida. Também tem direito a seguir para o destino sem custos adicionais.
Há ainda indemnizações a ter em conta. Caso o passageiro chegue ao destino com um atraso de três horas ou mais, poderá receber uma indemnização entre 250€ e 600€. Os mesmos valores são atribuídos em caso de overbooking ou cancelamento do voo.
Nota: as companhias aéreas podem-se proteger da emissão de reembolsos e indemnizações caso aleguem que o atraso se deveu a “circunstâncias extraordinárias” que não lhe possam ser imputadas. Por exemplo, em caso de condições climatéricas adversas.
O que fazer se um passageiro não puder embarcar devido a Overbooking
O overbooking acontece quando os sistemas de reservas admitem múltiplas reservas além da capacidade de embarque, levando por vezes a aceitar emissão de bilhetes para lugares que não vão estar disponíveis. Nestes casos, as companhias aéreas devem procurar voluntários que aceitem ceder o seu lugar a troco de outros numa classe superior ou com mais benefícios. Mas se não houver voluntários, a companhia aérea deverá ressarcir os passageiros prejudicados.
Cenário 1: O passageiro não sabe se pode embarcar por um período indefinido de tempo
Se a transportadora procura soluções para o embarque e atrasa o voo de um ou mais passageiros, ela fica obrigada a fornecer assistência e meios como:
- Alimentação e bebida.
- Alojamento em caso de esperas prolongadas.
Além disso, a transportadora deverá oferecer a hipótese de reembolso total do valor do bilhete com opção de regresso ao ponto de partida gratuitamente. O passageiro tem ainda direito a uma indemnização entre 250€ e 600€, dependendo da distância do voo.
Voo cancelado – e agora?
Os cancelamentos de voos dão direito a indemnizações entre os 250€ e os 600€. Porém, esses valores poderão ser cortados em metade se o voo chegar ao destino antes do previsto.
A transportadora fica ainda responsável por comunicar claramente aos passageiros as alternativas de compensação. Isso inclui obter o reembolso do bilhete em sete dias com a opção de regresso ao ponto de partida gratuitamente. Também podem obter novo bilhete gratuito de reencaminhamento para o destino final e em condições semelhantes às contratualizadas originalmente. Além de que o passageiro tem direito a comunicações gratuitas, alojamento, comida e bebida.
A transportadora também se poderá proteger de eventuais indemnizações e reembolsos a pagar em situações como:
- Quando o passageiro recebo a informação do cancelamento num prazo máximo de 14 dias.
- Quando a companhia aérea for capaz de provar que o cancelamento se deveu a “circunstâncias extraordinárias” que não são da sua exclusiva responsabilidade.
O que fazer quando perdem a sua mala no aeroporto?
Se a sua mala não estiver disponível para recolha na área de bagagens, ou caso ela tenha sido danificada ou tenha sido manipulada indevidamente, o passageiro poderá solicitar uma indemnização até 1.400 euros. Sendo que este valor é variável em função dos conteúdos da mala, desde que tenha declarado esses conteúdos no momento do registo da bagagem.
Por isso, é importante preencher o formulário e o pagamento da taxa prevista nesta declaração de bagagens, caso preveja um voo com conteúdos valiosos. Também poderá subscrever seguros de viagem.
Se houver danos ou perda da sua bagagem, deverá então apresentar uma queixa à companhia aérea em sete dias. Se a bagagem chegar atrasada, poderá também reclamar até 21 dias para se candidatar a uma indemnização.
Atenção que a transportadora poderá defender-se do pagamento de indemnizações, caso prove que tomou todas as medidas para a entrega regular da bagagem, ou se justificar que a bagagem apresentava um defeito próprio.
Como fazer uma reclamação se tiver um problema com um voo?
Existem várias vias para a apresentação de uma reclamação, desde logo através dos contactos com o Centro Europeu do Consumidor Portugal. Também poderá contactar a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), que é a entidade responsável para regulação do setor da aviação civil e que deve garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros.
A primeira via para reclamar deve ser diretamente com a companhia aérea. Mas se o consumidor não obtiver resposta em seis semanas, ele deve preencher um formulário de queixa disponível no site da ANAC, ou então enviar email para o endereço [email protected]. Deverá anexar na sua mensagem a reclamação original enviada à transportadora, a resposta caso a tenha obtido, e uma cópia da passagem aérea comprada.