Apesar de negligenciado por muitos empreendedores ou empresas iniciantes, a entrega de uma experiência excecional ao cliente devia ser uma prioridade inegociável. Assim, além de um esclarecimento mais direto, esclarecedor na jornada de compra e ainda uma criação de uma relação mais próxima com o seu cliente ou público-alvo, fará sentido avaliar quais serão as próximas tendências com influência no apoio ao cliente.
Portanto, de acordo com novos estudos, avanços tecnológicos e de IA, é possível listar uma série de tendências de apoio ao cliente em 2024. Tudo para a sua empresa poder desenvolver estratégias viáveis, promovendo relacionamentos mais fortes com os clientes, cultivar a fidelidade tão desejada e reforçar a retenção no mercado dinâmico de hoje. Até porque um cliente que fez uma única compra, não deverá ser esquecido pelo empreendedor.
Quais são as tendências de apoio do cliente para 2024?
Acima de tudo, as tendências de acompanhamento ao cliente de 2024 deverão centrar-se na criação de compromissos personalizados e empáticos. Ao mesmo tempo que priorizam o tratamento ético dos dados, para criarem ligações genuínas com os clientes. Eis como as novas tendências poderão provar isso mesmo já nos próximos meses:
Experiência pluricanal impulsiona a jornada personalizada do cliente
Ora, uma experiência pluricanal do cliente refere-se a uma abordagem centrada do mesmo, onde a mesma integra vários canais e pontos de contacto para oferecer uma experiência unificada e consistente. Assim, esta abordagem permite que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes, proporcionando-lhes a flexibilidade de se envolverem nos seus termos e receberem o mesmo serviço de qualidade, independentemente de como ou onde interagem com a marca.
Ainda, de acordo com um estudo de 2022 da Omnisend, os profissionais de marketing que utilizaram três ou mais canais no acompanhamento obtiveram uma taxa de sucesso 494% maior. Isto em comparação com aqueles que confiaram numa abordagem de canal único. Assim, as empresas devem encontrar um equilíbrio entre investir na interação humana e fornecer uma experiência digital atraente ao cliente. 51% dos consumidores num inquérito da PwC de 2022 eram menos leais a uma marca quando a sua experiência de compra online não correspondia à facilidade e ao prazer da compra presencial.
Em conclusão, as experiências pluricanal do cliente são inovadoras e aumentam a satisfação do cliente porque:
- Integram diversos canais com fluidez.
- Personalizam as interações.
- Adaptam-se às mudanças no comportamento do consumidor.
Consequentemente, oferecem conveniência, eficiência e uma jornada coesa de apoio ao cliente. Atendendo às necessidades em evolução dos consumidores e, ao mesmo tempo, antecipando mudanças futuras na tecnologia e nas preferências. De acordo com um relatório da Compere Media, os profissionais de marketing devem aprofundar-se em táticas que adaptem os métodos tradicionais de marketing às plataformas atuais.
Personalização baseada em IA na atração do público-alvo
De facto, a personalização baseada em IA é uma solução crítica para atender às crescentes expectativas dos consumidores pelas tais experiências personalizadas. De acordo com o relatório State of Personalization 2023 da Segment, mais de 92% das empresas aproveitaram a personalização baseada em IA para impulsionarem o crescimento das suas operações. No entanto, os líderes empresariais ainda reconheceram desafios críticos, incluindo lacunas de formação, questões de segurança/conformidade, ineficiências organizacionais e preocupações com a qualidade dos dados.
Contudo, avaliando o seu potencial como motor para um melhor apoio ao cliente, a personalização baseada em IA nessa experiência poderá operar de várias maneiras, tais como:
- Recomendações personalizadas
- Conteúdo dinâmico
- Análise preditiva
- Segmentação comportamental
- Apoio ao cliente automatizado
- Acompanhamento ao cliente otimizado
- Evoque emoções com storytelling na experiência de apoio ao cliente
Qual a conclusão?
A narrativa, através do storytelling, destaca-se cada vez mais como uma tendência líder na experiência do cliente, devido à sua profunda capacidade de evocar emoções e criar fortes conexões com o público. Tal como se sabe, os clientes emocionalmente conectados, conforme revela um estudo da Motista, tendem a gastar duas vezes ou mais com a sua marca ou empresa preferidas.
Portanto, quando a história de uma marca repercute-se profundamente nos seus clientes, esta melhora a experiência geral do cliente, promovendo uma ligação mais profunda e um sentimento de lealdade entre a marca e o seu público. Logo, esse storytelling no apoio do cliente não é apenas envolvente: é uma ferramenta transformadora para as empresas. Até porque esta permite que as empresas construam relacionamentos profundos com os clientes, alimentando a confiança e a compreensão, influenciando e, em última análise, ações futuras.
Por exemplo, o caso de sucesso do Airbnb integra um storytelling às experiências dos clientes, apresentando as narrativas únicas por trás de cada propriedade. Através de imagens envolventes e piadas ou histórias dos anfitriões, estes criam uma ligação emocional e autenticidade, oferecendo uma experiência imersiva que vai além de apenas um lugar para ficar.
Relações com clientes são construídos por programas de fidelização
Para que se tenha uma ideia, o mercado global de programas de fidelidade atingiu US$ 9,17 bilhões em 2022 e deverá expandir-se a um CAGR de 9,7% de 2023 a 2030. Assim, as soluções de gestão de fidelidade equipam as empresas com ferramentas essenciais para criarem, executarem e supervisionar em programas de fidelidade eficazes.
Atualmente, através de apps móveis e plataformas online, os programas de recompensa permitem que as empresas interajam com clientes fiéis em vários pontos de contacto. Portanto, cartões de fidelidade digitais, ofertas especiais e carteiras móveis são fundamentais nos programas de fidelidade modernos, aumentando a sua popularidade nos setores da sua nova empresa.
Ao mesmo tempo, essas marcas podem aproveitar incentivos, como recompensas e programas de fidelidade do cliente, para melhorarem a experiência do cliente e incentivarem a retenção de clientes. Por exemplo, 70% dos consumidores veem os programas de fidelidade como a principal razão para permanecerem leais a uma marca. Além disso, as tendências de comportamento do consumidor ilustram uma mudança no sentido de explorar novas marcas alinhadas com os seus valores. As descobertas do Google sobre este tema revelaram que:
- 30% dos consumidores passam mais tempo no site com ofertas
- 30% exploram diversas opções de compra
- 29% consideram opções de lojas que de outra forma não teriam interesse
Qual realmente será o futuro da experiência e do apoio ao cliente?
Tal como se percebe, o futuro da experiência do cliente não envolverá apenas transações. Mas sim um foco gigante na criação e acompanhamento de relacionamentos e lealdade face à empresa e o próprio cliente. Até porque a opção de se ter um assistente de IA a sugerir opções personalizadas com base em compras anteriores e escolhas de condicionamento físico poderá levar a que a sua taca de conversão e também de retenção permaneça alta.
Portanto, perante os últimos estudos e conclusões de mercado, é a essência do cenário em evolução da experiência e apoio cliente estará centrada nos pontos acima detalhados. Dessa forma, trata-se de aproveitar a tecnologia para personalizar as interações e combinar perfeitamente os mundos digital e físicos. Trata-se de compreender que cada interação, seja online ou presencial, contribui para a construção da desejada confiança e fidelização.
Em conclusão, o futuro das experiências do cliente girará em torno desses encontros personalizados e empáticos. Bem como de uma mensagem da empresa que vá de encontro com os seus valores e objetivos. Assim, ao priorizar a excelência em todos os pontos de contacto, as empresas não vendem apenas produtos. Isto visto que também promovem relacionamentos que perduram e crescem, levando a que a primeira compra seja somente o início de uma relação que poderá ser vantajosa para as suas partes.