Pagkatapos ng dalawang buwang pag-uusap, demo, at pagpupulong, kakasara mo lang ng malaking account para sa iyong kumpanya. Ang kontrata ay nilagdaan at ang iyong bagong customer ay nasasabik sa pagpapatupad ng iyong produkto/serbisyo. Pero ngayon ano? Ang bagong customer ay masaya sa ngayon at dapat na panatilihing ganoon. Oras na para ibigay ang iyong customer sa pamamahala ng account.
Ano ang pamamahala ng account? Ito ay isang mahalagang extension ng proseso ng pagbebenta. Nagagawa ng mahuhusay na account manager na magpatuloy kung saan huminto ang mga benta at tumulong sa pagpapanatili at pagpapalawak ng customer. Ang pokus ng pamamahala ng account ay ang pag-aalaga ng mga relasyon sa customer.
Kahulugan ng pamamahala ng account
Magsisimula ang pamamahala ng account pagkatapos makumpleto ang transaksyon sa pagbebenta. Ito ang pang-araw-araw na pamamahala ng mga account ng customer upang magustuhan ng mga customer na ipagpatuloy ang relasyon sa iyong kumpanya.
Dapat na patuloy na patunayan ng mga account manager ang halaga ng iyong kumpanya sa customer para gusto nilang manatili sa iyong produkto/serbisyo. Ang tungkulin ay partikular na mahalaga para sa mga kumpanya ng SaaS, dahil mas mahaba ang ikot ng customer. Ang isang customer na nagsa-sign up para sa iyong produkto/serbisyo ay simula pa lamang — kailangan mong manatiling nasa isip para gusto ng customer na mag-renew o magdagdag pa sa kanilang subscription.
Ang isang karaniwang account manager ay may mga sumusunod na responsibilidad:
- Pamahalaan ang pangmatagalang relasyon ng customer
- Maghanap ng mga pagkakataon sa pagbebenta
- Istratehiya upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer
- Subaybayan ang mga sukatan ng account
Halimbawa, sabihin natin ay inaasikaso mo ang pamamahala ng mga account para sa isang kumpanyang nag-aalok ng financial subscription. May malalim kang pang-unawa sa mga pangangailangan ng iyong customer batay sa iyong pananaliksik at sa mga ipinahayag sa iyo mula sa mga tagabenta. Sinasagot mo ang anumang mga tanong na mayroon ang customer tungkol sa iyong produkto at nag-aalok ka ng mga paraan upang makakuha sila ng pinakamalaking benepisyo mula sa iyong produkto (halimbawa, paano nila magagamit ang isang partikular na tampok upang mapabuti ang kanilang proseso sa accounting).
Binabantayan mo ang iba’t-ibang mga metric upang matukoy ang kalusugan ng account, pati na rin ang mga usapin upang malaman kung masaya ang customer sa iyong produkto. Ikaw ay nakikinig sa kanilang mga pangangailangan at alalahanin. Kung napansin mo na ang iyong customer ay makikinabang mula sa isa pang tampok ng iyong produkto (halimbawa, lumalaki ang negosyo ng iyong customer), maaari kang magrekomenda ng isang upgrade o karagdagang bahagi sa kanilang kasalukuyang plano.
Ang isang mabuting account manager ay nagiging advocate at mapagkakatiwalaang tagapayo para sa customer.
Pamamahala ng account kumpara sa pamamahala sa pagbebenta
Ang dalawang uri ng mga tungkulin sa pamamahala ng customer na ito ay umaakma sa isa’t isa, ngunit hindi pareho. Habang ang mga benta ay higit na nakabatay sa transaksyon, ang pamamahala ng account ay higit na nakabatay sa relasyon. Sa pamamahala ng account, nagawa na ang pagbebenta at ngayon ay kailangan mong kumbinsihin ang customer na manatili sa iyong negosyo nang mahabang panahon.
Tingnan natin kung paano naiiba ang mga benta at pamamahala ng account.
Pamamahala ng benta
Ang mga sales rep ay nakahanap ng mga bagong customer na nangangailangan ng iyong produkto/serbisyo at itatag ang unang relasyon sa panahon ng prospecting stage gaya ng sa pamamagitan ng social selling. Patuloy nilang pinapaunlad ang relasyong ito hanggang sa huling yugto, na may mga pag-uusap sa pamamagitan ng iba’t ibang channel. Ang pinakalayunin ay conversion.
Pamamahala ng account
Ang Sales ay nagbibigay ng isang maikli na paliwanag sa mga account manager na may mga detalye tungkol sa mga bagong customer. Ang mga account manager ay kumukuha ng impormasyong ito at patuloy na nagpapalago ng relasyon. Sila ay nagiging pang-araw-araw na kontakto para sa mga customer, at iniintindi ang kanilang mga pangangailangan at kagustuhan. Nag-aalok sila ng mahahalagang sanggunian tulad ng mga case study sa mga kasalukuyang customer at nagbibigay payo kung paano mapapabuti ang kanilang negosyo (kasama ang mga renewal at up-sells).
Para sa mas malalaking negosyo, ang account management at sales management ay magkahiwalay na departamento. Ngunit para sa mga SMBs (small and medium-sized businesses), karaniwang pinagsasama ang account management at sales management. Ang mga sales representative ay naghahandog bilang mga account manager at ang kabaligtaran.
Kung ikaw ay isang SMB na may limitadong resources, siguruhin na ang iyong sales team ay may mga kasanayang kinakailangan upang mapanatili ang relasyon sa customer. Isalangang magpatupad ng mga tactics na nakatuon sa relasyon sa iyong proseso ng pagbebenta (halimbawa, mga customer-centric na estratehiya sa pag-generate ng mga leads), upang mas madali para sa iyong mga sales representative na magpatuloy sa relasyon sa customer pagkatapos ng pagbebenta.
Pinakamahuhusay na kasanayan sa pamamahala ng account
Lalo na kung isa kang sales manager na kumikilos din bilang account manager, maaaring kailanganin mong maglipat ng ilang partikular na kasanayan at/o magdagdag sa iyong set ng kasanayan upang maging matagumpay. Ang malakas na kasanayan sa komunikasyon, ang kakayahang bumuo ng tiwala, karanasan sa industriya, at mga kasanayan sa organisasyon ay mahalaga lahat para sa mga tagapamahala ng account.
Upang matagumpay na makumpleto ang pang-araw-araw na mga responsibilidad ng isang account manager, kailangan mong maging maagap sa pamamahala ng bawat account at bumuo ng mga matibay na relasyon. Ang mga customer ay mas malamang na manatili sa isang kumpanyang pinaniniwalaan nilang tunay na nagmamalasakit at pinahahalagahan ang kanilang negosyo.
- Samantalahin ang iyong CRM. Hindi lamang perpekto ang isang CRM para sa pag-aayos ng impormasyon ng customer, ngunit magagamit mo rin ito upang subaybayan ang mga pag-uusap ng customer sa mga benta, serbisyo sa customer, at mga tagapamahala ng account. Gamitin ang iyong CRM upang maunawaan kung aling mga account ang uunahin din, gaya ng sa pamamagitan ng pagsusuri sa halaga ng deal.
- Magsaliksik ka. Bilang karagdagan sa pagkuha ng impormasyon ng account mula sa mga benta, suriin ang impormasyon ng kumpanya, balita, mga artikulo sa blog, at impormasyon sa iyong punto ng contact. Ano ang kanilang mga layunin? Ano ang kanilang mga punto ng sakit? Ano ang kailangan nila ng payo? Suriin ang mga social media account ng iyong customer, gaya ng LinkedIn, nang regular upang makita kung ano ang mahalaga sa kanila sa isang personal at propesyonal na antas.
- Kilalanin ang mga pangangailangan ng customer. Makinig sa sinasabi ng customer, ngunit basahin sa pagitan ng mga linya kung ano ang sinasabi nilang gusto nila at kung ano talaga ang kailangan nila. Magbahagi ng mga mapagkukunan na makakatulong sa mga customer na gamitin ang iyong produkto (hal., mga case study) at umunlad sa kanilang industriya (hal., mga ulat sa industriya). Maghanap din ng mga pagkakataon para sa up-sell, ngunit huwag itulak ang isang up-sell kung hindi ito magdaragdag ng halaga sa buhay ng iyong customer.
- Makipag-usap sa mga benta. Kung sa magkahiwalay na mga departamento, ang mga sales at account manager ay kailangang makipag-usap nang regular (lalo na kapag naghahatid ng mga bagong customer). Anong mga feature o add-on ang binili ng customer? May binanggit ba ang customer sa pagbili na maaaring makaapekto sa kanilang account sa ibang pagkakataon (hal., mga pag-uusap tungkol sa isang pagkuha)? Kakailanganin mo ring makipag-ugnayan sa mga benta sa up-sell o pag-upgrade ng mga pagkakataon.
- Bigyang-pansin ang mga sukatan ng account. Subaybayan kung paano umuusad ang iyong relasyon sa bawat isa sa iyong mga customer at makapagbigay ng mga resulta sa mataas na antas ng pamamahala. Ang rate ng pagpapanatili, rate ng pag-churn ng customer, marka ng kasiyahan ng customer, at mga tawag/email sa suporta ay lahat ng mahahalagang KPI upang subaybayan ang kalusugan ng mga relasyon sa customer.
Hindi tulad ng mga benta, na panandaliang nakatuon (hal., pagsasara ng deal), ang isang account manager ay kailangang magkaroon ng pangmatagalang pag-iisip. Bilang karagdagan sa mga kasanayan sa itaas, bantayan ang mga panlabas na salik na maaaring makaapekto sa iyong account, gaya ng mga produkto ng kakumpitensya.
Ang layunin ng pamamahala ng account ay parehong magbigay ng halaga at maiparating ang halagang iyon sa iyong mga customer. Ang isang de-kalidad na produkto o serbisyo ay mahalaga, ngunit ang isang customer ay mas malamang na manatili sa iyong kumpanya kung naniniwala silang nasa puso mo ang kanilang pinakamahusay na interes.
Magsimula bilang isang account manager
Bagama’t katulad ng mga benta, ang pamamahala ng account ay nangangailangan ng higit pang mga kasanayan sa pag-aalaga ng customer upang matiyak na mananatiling nasisiyahan ang mga customer sa iyong kumpanya. Ang pagdaragdag ng tuluy-tuloy na halaga sa negosyo ng customer ay susi sa pamamahala ng account at matagumpay na pagpapatuloy ng relasyon kung saan nagsimula ang mga benta.