CRMとは？おすすめの顧客管理アプリも紹介

顧客離れが深刻化するなか、CRM（顧客関係管理）モデルの構築を急ぐ企業が増えています。業績を好転させる手法として注目を集めるCRMは、特にマーケティングで苦戦する企業を中心に採用が進んでいるようです。

しかし、自身のビジネスに最も適したCRMツールを見つけるのは簡単ではありません。従来のように顧客管理をエクセルで行う企業も多い中、重要新たなCRM戦略の構築に苦戦しているビジネスが多いのも事実です。

潜在顧客を見つけたり、既存顧客と良好な関係を築くためには、優れた顧客管理システムの構築が欠かせません。この記事では、CRMの概要とおすすめのツールをまとめて紹介します。

CRMとは？

CRMとは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）のことを意味します。サービス内容、対話方式、顧客ニーズなどにより異なるモデルが存在しますが、一般的には顧客を獲得し維持する過程のことを指します。

なお、CRMの中でも、セールスイネーブルメントやカスタマーサクセスなど、さまざまなトピックに細分化されます。

また、CRMは、マクロの視点だと、経営管理や営業管理などに分類されることもあります。

CRMシステム

CRMは、消費者心理や購買行動を把握するのに最適の手段とされています。新たな顧客を獲得したり、既存の顧客との関係を維持したりするのに役立つため、マーケティングを重視するビジネスはCRM戦略を重要視しています。

顧客管理モデルに基づいて設計されたツールをCRMツールと呼びます。アプリやソフトウェアといった形態をとることが多く、顧客データを格納・管理するために設計されたインテリジェントなデータベースと考えると分かりやすいでしょう。

CRMモデルにはいくつか種類がありますが、顧客の信頼を獲得し、時間をかけて顧客関係を改善する手順を規定したものだという点で共通点があります。一般的に、CRN戦略を導入することにより以下のような効果が得られるとされています。

• 良好な顧客関係を築き、顧客ロイヤルティを高める
• 顧客の趣向やニーズを把握し、顧客体験をパーソナライズできる
• 競合他社よりも優れた顧客サービスを提供することで、市場競争で優位に立てる

CRM比較まとめ｜マーケティング担当必見

これまでに様々なCRMシステムが考案されてきましたが、基本的な枠組みに差はありません。どのモデルも安定した収益の形状を究極的なゴールとしており、顧客体験の向上に焦点を当てています。CRMおよびマーケティングを担当していいる方は、必見です。

一般的な顧客管理システムには以下の3種類があります。

• IDICモデル
• バリューチェーン分析モデル
• ペインの5段階プロセスモデル

それぞれが異なる特長を持っていますので、各CRMを比較・検討することが顧客データ活用の第一歩となります。

1. IDICモデル

IDICモデルは、顧客のニーズや趣向を把握し、顧客と対話に役立てることに焦点を当てたCRMシステムです。

その仕組みは、以下の図で表すことができます。

2004年に考案されたIDICモデルは、見込み客がリピーターへと成長を遂げるまでの過程に焦点を当て、顧客関係を改善する4つの方法を規定しています。

1. 個々の顧客を特定する – まず、個々の顧客を特定することでビジネスに残された課題を把握し、顧客のセグメント化を促進します。
2. 顧客を差別化する – 顧客セグメントに関する情報を活用し、ブランド価値や顧客ニーズに基づいて顧客を分類します。
3. 顧客と対話する – 個人レベルで顧客と対話することで、顧客を理解し、顧客ニーズを理解していることを示します。
4. パーソナライズされたサービスを提供する – 顧客に関する知識を活用し、顧客のニーズと趣向に合わせて顧客体験をカスタマイズします。

IDICモデルを使用することで、消費者行動に関する深い分析を得ることができます。これはサービスのパーソナライズ化に不可欠で、最終的には顧客満足度の向上につながるとされています。

2. バリューチェーン分析モデル

バリューチェーン分析モデルは、重要な顧客とそうでない顧客を特定し、差別化するCRMシステムです。これはパレートの法則（80:20の法則）に基づいており、顧客の20％が売り上げの80％に貢献するという統計結果を根拠としています。

バリューチェーン分析モデルは、この20%の上位顧客に対して排他的なサービスを提供するものです。その仕組みを画像で表すと、以下の通りとなります。

最も価値のある顧客と有効な関係を築き上げることで、効率的にかつ長期にわたって顧客関係を維持することが可能とされています。バリューチェーン分析モデルが規定するプロセスには、以下の5段階があります。

• 顧客ポートフォリオ分析 – 顧客に関するプロファイル調査を行うことで、最も価値のある上位顧客を特定します。
• 顧客との親近感の確保 – 上位顧客のリストを作成したら、一人ひとりの顧客にアプローチして親近感の構築に努めます。
• ネットワークの開発 – 重要な顧客を満足させるには、チーム全体が協力して常に一定の質のサービスを提供する必要があります。これを実現するため、マーケティングやサポートなどの各部門や社外ベンダーが緊密に連携できるようなネットワーク作りに努めます。
• バリュープロポジションの開発 – 社内外ネットワークと製品を組み合わせることで、最適のタイミングで最適のサービスを提供します。これを可能とするため、割引セール、メールを通じた販促、1対1のコンサルティングセッションなどを計画します。
• 関係の管理 – これらの基盤が整い次第、高いレベルのサービスを維持できるように常に改善箇所の特定と改善に努めます。

上位顧客を優先するとは言っても、他の80%の顧客を無視していいわけではありません。バリューチェーン分析モデルは、より忠誠度の高い顧客に対して追加のサービスを提供する顧客管理システムと言い換えると分かりやすいでしょう。

ペインの5段階プロセスモデル

統計データによると、顧客の87％が会社が提供するサービスの質にムラがあると感じています。ペインの5段階プロセスモデルは、すべての部門で一貫した顧客体験を提供することに焦点を当てたCRM分析方法です。

すべてで5つのプロセスがありますが、3番目のプロセス（マルチチャネル統合プロセス）は特に中核的な手順だとされています。

ペインの5段階プロセスモデルをプロセス毎に分けると、以下の通りとなります。

1. 戦略の策定 – このプロセスは、さらに2つの戦略に分けることができます。最初のプロセスではビジネス戦略を見直し、製品やサービスの方針と市場で競争力を確保する方法を決定します。次のプロセスでは、既存および潜在的な顧客の持つ特徴を把握します。
2. 価値の創造 – このプロセスでは、ビジネスから見た顧客の価値と、顧客から見たビジネスの価値を評価します。その後、評価結果に基づいて価値提案を作成します。
3. マルチチャネル統合 – このプロセスでは、部門間での協力を促します。マーケティング、販売、サポートなどの各部門が戦略を共有し、会社の価値観を理解することではじめて、一貫性のある顧客体験の提供が可能だとされています。
4. パフォーマンス評価 – 価値提案がどれだけのレベルで実施されているかを評価します。収益、顧客満足度、エンゲージメント、部門間での協調度合いなどが評価項目として挙げられます。
5. 情報管理 – 「データリポジトリ」とも呼ばれます。上記で挙げたプロセスをサポートするためにITシステム、分析ツール、フロントオフィスまたはバックオフィスアプリケーションの運用を促すプロセスです。

以上3つの顧客管理方法には共通点が多いものの、CRMの観点で詳細に比較すると、差異が見えてきたのではないでしょうか。さらに、ビジネスの内容によって最適なCRMモデルが異なってくるでしょう。

たとえば、一部のVIP顧客により収益が支えられている高級ファッションブランドのような事業形態に対しては、CRMバリューチェーンモデルの施策が最も適していると言えるでしょう。

逆に、様々な顧客ニーズに応えるような製品やサービスを提供している場合、IDICモデルが適しています。ただし、CRM連携が成功するかどうかは、選択したモデルに従ってプロセスをきちんと実行できるかにかかっています。

そんな時に企業をサポートしてくれるのが、CRMツールです。

CRMツール

CRMツールなしで顧客関係管理をしようとしても、顧客の期待に応えられなかったり、一貫性のあるサービスを提供できなかったりすることが多々あります。

これは、扱う情報が膨大なことに加えて、部門間でのアクセス権限の整理など、人為的な問題が障害として立ちはだかることが多いためです。

顧客管理ツールを使用すると、以下のようなことが簡単に行えるようになります。企業の成功事例に乗るような企業は、このような顧客との関係形成と維持が卓越している場合が非常に多いので、これから起業を目指す方も、CRMツールを利用する選択肢を頭の片隅に置いておくと良いでしょう。

1. 顧客情報の整理 – CRMツールは、顧客の通話を記録し、メールを追跡し、情報を自動的に顧客サーバーに保存する能力を提供します。管理者はこの情報をいつでも参照できるため、会社側は顧客がサービスを再び利用する前に顧客情報を有効活用することができます。
2. データへのアクセスの簡易化 – CRMツールは、顧客データを利用して各顧客に関する分析結果を提供し、顧客一人ひとりに合ったサービスの提供を提案してくれます。データは自動的に報告書に反映されるため、応答時間や通話結果などを正確かつ簡単に表示することができます。また、モバイルの顧客管理ツールを使用する場合、顧客の訪問先でデータを参照することも可能です。
3. マーケティングとサポートとの連携 – 顧客管理ソフトは、マーケティング自動化ソフトウェアとサポートプラットフォームとの統合させ、チャネルや部門間で一貫性を保ち、完全性のあるコミュニケーションを可能にします。また、顧客のニーズとそれに応えるための手段を把握するために役立てることもできます。

例えば、営業やサポートが顧客から質問を受け取った場合、マーケティングチームは質問を簡単に参照することができます。この情報を活用することで、顧客に向けて配信するコンテンツ（ホワイトペーパー、ブログ投稿、メールなど）を最適化することができます。

このようにCRMは、細やかなステップが必要とされる業務であるため、オペレーションを行う際は、ワークフローなどに業務手順を明確化することが鉄則です。

おすすめの顧客管理アプリ

上記のとおり、顧客やビジネスのニーズを管理するためには顧客管理アプリの使用が欠かせません。現在、最も使い勝手が良いとされているのはZoho CRMで、多数の利点を有することから決定版としての地位を築きつつあります。

Zoho CRMアプリ

Zoho CRMは、強力な自動化とパイプライン管理機能を提供することで、より良い顧客対応の実現を手助けする顧客管理アプリです。

顧客とのやりとりを段階に分けて整理することができ、チームに簡単にタスクを割り当てられるようにします。これにより、チームメンバーがそれぞれ異なる専門知識を持っている場合でも、適材適所で人員を配置することができます。