カスタマーサクセスは辛いからやめとけ？求人情報も紹介

「辛いからやめとけ」と言う人もいるカスタマーサクセスですが、KPI達成には不可欠な業務だとも言えます。でも、そもそも「カスタマーサクセスとは何？」と疑問に思っている人も多いはず。

営業との違いがわからないという声に応えるためにも、カスタマーサクセスが向いてる人や辛いという噂を明らかにします。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客に能動的にアプローチすることで顧客体験の向上を図ることです。リテンションや顧客満足度を上昇させ、業績向上につなげることを目的としています。

主に既存顧客を対象とした戦略であるため、電子商取引やなど、会員に対する課金サービスを提供している企業が重要視する傾向にあります。

ただし、積極的なコンタクトはストレスがつきものなため、カスタマーサクセスは辛いと言う意見もしばしば聞かれます。向いている人はキャリアパスを築くことができるものの、オンボーディング段階で転職したという人も少なくありません。

営業との違いがわからないという人も多く、本やインターネットの情報を頼りに勉強する人も多いようです。複雑に捉えられがちなカスタマーサクセスですが、主なポイントをまとめると以下のようになります。

• 顧客に良い体験をしてもらうための取り組み
• 顧客に直接サポートやサービスを提供する
• 顧客が抱えている問題点を把握し、解決策を提示する

例えば、SaaSを提供している企業がソフトウェアの使い方講座を開く場合、この企業はカスタマーサクセスを実践していると言えます。また、単に顧客からフィードバックを得たり、アンケート調査を実施して問題点を探る場合も、広義のカスタマーサクセスに含まれる場合があります。

さらにわかりやすい例は、通信会社が契約終了間際の顧客に契約延長を提示する場合です。サービス購入を顧客の判断に委ねるのでなく、企業側から積極的にアプローチしていくのがポイントです。

カスタマーサービスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業は、最終的には収益の増加を目標としていると言う点で一致しています。最大の違いは、営業がセールスイネーブルメントに焦点を当てているのに対し、カスタマーサクセスは顧客を満足させることに集中した取り組みだと言う点です。

カスタマーサクセスを通じて商品を売り込む場合も、その商品が顧客の悩みを解決するものだという点を強調する取り組みが盛り込まれます。そのため、営業とは違い顧客目線かつパーソナライズされた体験を届けることが重要となります。

また、カスタマーサクセスはカスタマーサポートとも違います。後者は商品宣伝を全く伴わないことが普通で、体験の向上というよりも不具合の修正が主な目的となります。

転職の観点からは、カスタマーサクセスは営業やカスタマーサポートよりも高度なスキルが求められる場合があります。顧客や自社製品・サービス、業界に関する知見など、広範かつ専門的な知識が必要なほか、コミュニケーションスキルやITに関するスキルが必要となります。

カスタマーサクセスが向いている人

次のようなスキルや知識を持ち合わせている人は、カスタマーサクセスが向いてる人だと言えます。

最初の3項目は特に必須能力で、経営幹部やその他の管理職にも共通するところがあるスキルだと言えるでしょう。自社や業界に対する情熱がないと務まらない役割のため、カスタマーサクセス担当者は転職時にも経歴が評価されやすいと言われています。

会社側からは、カスタマーサクセスに向いてる人を見つけるのは最優先事項のひとつとも言えます。カスタマーサポートとは違い、誰でも務まるというわけではありませんので、求人段階で慎重に人材を選別するということが多いようです。

逆に、カスタマーサクセスは向いていないと感じる人は、業務が辛いと感じることがあるかもしれません。顧客担当のマネージャーを任されたけど、やめとけばよかったと後悔する人もいるようです。

カスタマーサクセスは辛いのか？

前述したように、カスタマーサクセスは辛いと感じる人も多々いるようです。最終的には「人による」と言い切れますが、ここでは辛いと言われる理由をまとめてみました。

カスタマーサクセスは、ここ10年で認知されるようになった新しい概念です。そのため、業務の複雑さにも関わらず参考事例が少ないという問題があります。

業務の細部は個人の判断に委ねられることが多いため、自由度が高い一方で精神的負担が大きくなるのがネックです。一方、KPI達成に不可欠な取り組みでもあるため、入念なオンボーディングを通して負担の軽減に努める企業もあるようです。

辛いと感じる時の対処法

• マネージャーに相談する

カスタマーサクセスが辛いと感じる場合は、直属のマネージャーに相談するのが第一です。アドバイスが得られるのはもちろん、キャリアパスに関する相談や他部署・チームによる事例を紹介してもらえるかもしれません。

• セミナーに参加する

カスタマーサクセス関連のセミナーに参加するのも手です。現場で役に立つスキルやストレス対処法などを学ぶことで、パフォーマンスの改善と心身の健康を達成することができます。また、他の人の体験談を聞くだけでも安心感が得られる場合があります。

• ツールを使用する

カスタマーサクセスツールを使用することで、業務の一部を自動化して効率を上げることができます。オンボーディングも備えた包括的な機能を有するものもあるため、業務の細部を学ぶ目的で使用することも可能です。

カスタマーサクセスツール 

カスタマーサクセス専用のツールは多くないものの、カスタマー業務全般に有用なソフトウェアは数多く存在します。特に、以下のようなツールは顧客との関係強化に有用です。

顧客関係管理（CRM）ソフト

※CRMツール記事はこちら

顧客管理（CRM）ソフトは、顧客とのやりとりを追跡したり、連絡先情報を管理するのに有用なツールです。カスタマーサクセスの観点からは、膨大な顧客情報を一括して管理できるため、連絡怠りを無くしたり、やり取りの把握を容易にしたりする目的で使えます。

カスタマーサポートソフト

カスタマーサポートに近い形でカスタマーサクセスを提供する場合（顧客からの資料請求に応えるなど）、カスタマーサポートソフトが有用です。チケットシステムやチャットボットなどにより、迅速かつ正確な問題解決が可能となります。

メールマーケティングツール

※メールマーケティングツール記事はこちら

事前に設定した内容に従ってメールを送信するツールで、契約延長やおすすめ商品のカタログ送信などに用いることができます。一度に数千件単位のメールを管理できるため、メール中心のカスタマーサクセスを提供する場合は必須ツールとも言えるでしょう。

アンケート調査ツール

顧客からフィードバックを得るためには、アンケート調査の実施が欠かせません。アンケート調査ツールを使うことで、顧客が直面する問題を正確に特定することができます。改善点を探求・提示することで、カスタマーサクセスからKPI達成につなげることが可能です。

SEO対策ツール

※SEO対策記事はこちら

GoogleアナリティクスなどのSEOツールは、顧客行動と市場動向を把握するのに最適なソフトです。カスタマーサクセスが向いてる人の特徴に「業界トレンドに敏感」というものがありますが、こうしたツールを用いることで常に最新トレンドを把握することができます。

カスタマーサクセスの年収・求人情報

気になるカスタマーサクセスの年収と求人情報について、転職サイト『Indeed』と『LinkedIn』のデータをまとめてみました。

Indeedのカスタマーサクセス求人情報

カスタマーサービスの平均年収は約502万円

カスタマーサクセスの平均年収は約502万円で、500〜600万円の求人が最も多いようです。800万円以上の求人も多く、経験無しの人から熟練マネージャーまで、豊富な給与オプションが用意されています。

キャリアパスを築くためには、平均的な年収の求人から始めて経験を積んでみるのもいいでしょう。KPI達成などをアピールできれば、転職時により高い給与を獲得できる可能性もあります。

Indeedはカスタマーサクセス関連の人気企業として、HR Force、インターレイズ、free movaなどを挙げています。応募の際は、企業の将来性やオンボーディングの有無など、求人事例をよく確認するといいでしょう。

最も平均給与の高い都市は大阪市（大阪府）で、約550万円でした。予想通り、高年収の求人は東京、大阪などの都市圏に集中しています。

雇用形態としては正社員が圧倒的に多く、全体の91%を占めます。少ないながらもアルバイトやインターンもありますので、経験ぜロでカスタマーサクセスは辛いと感じる人はエントリーレベルの求人から始めるといいでしょう。

求人数は全体で27,933件で、今日掲載されたものだけでも1,866件が確認できました。常に2万件以上の求人があるようで、そのうち半数近くが東京都に集中しています。地方の求人が少ないことも、カスタマーサクセスはやめとけと言われる所以かもしれません。

LinkedInのカスタマーサクセス求人情報

※LinkedInの採用情報はこちら

LinkedInのカスタマーサクセス求人数は2,871件で、ワンクリックで応募できるEasy応募も480件ありました。リモート求人が多いのも特徴で、全体の約25%が在宅勤務または自宅とオフィスのハイブリッド勤務です。

また、英語でCustomer Successと検索しても485件がヒットします。外資系企業や海外でのカスタマーサクセスが向いている人は、キャリアパスのために英語求人に応募してみるのもありかもしれません。

カスタマーサポートとは違い、採用されるためにはそれなりの経験やスキルが必要となる場合が多いようです。ただし、学歴は不問としているところも多く、実力次第で転職できるのはカスタマーサクセスの特徴と言えるでしょう。

カスタマーサクセスまとめ

カスタマーサクセスはやめとけと言う噂もありますが、将来性の観点からはチャンスの多い業種だと言えます。事例が少ないなどの欠点もありますが、ツールの使用やセミナーを通した学習により業務を容易にできる可能性もあります。

特に、SaaS関係の企業でKPI達成を狙うには、カスタマーサクセスを経験しておくと有利かもしれません。業務が辛いと感じる場合は、マネージャーに相談したり教本を読んでみるのもありでしょう。転職の際は、キャリアパス形成のためにも年収アップが狙える求人に応募するのがおすすめです。