Cosa sono i CRM software? Guida completa all’utilizzo

La gestione delle aziende e le relazioni con i clienti sono in costante evoluzione, ma grazie a strumenti come i CRM software mantenere l’ordine è molto più semplice. Ma un CRM software che cos’è? A cosa serve?  I Customer Relationship Management (CRM) sono software che aiutano a gestire e mantenere i rapporti con i clienti, e a gestire al meglio il workflow aziendale.

I migliori software CRM sono dotati di caratteristiche come:

• Strumenti per l’organizzazione del marketing;
• Strumenti per la gestione della comunicazione con i clienti tramite diverse piattaforme social;
• Strumenti per l‘organizzazione del lavoro del team  di lavoro.

Adottare un CRM software all’interno della propria strategia aziendale può aiutare ad aumentare gli standard di produzione e migliorare le interazioni tra il team di lavoro e la corrispondenza con i clienti. 

In questo articolo analizzeremo gli aspetti più interessanti ed importanti che un CRM software deve avere.

CRM software: principali pro e contro

Iniziamo analizzando per primi i pro ed i contro di avere un CRM software.

CRM software: cos’è e cosa fa esattamente?

In questa parte dell’articolo vi spiegheremo in dettaglio cos’è un CRM software. Un CRM software è una piattaforma che consente di collegare i diversi reparti che compongono un’azienda: dal marketing alle vendite al servizio clienti, oltre a ottimizzare in un unico strumento gli appunti, le analisi e le statistiche relative alle attività svolte in un determinato periodo. 

Tutti i componenti di un’azienda hanno un proprio accesso rapido e immediato ai dati dei clienti di cui hanno bisogno in tempo reale. In questo modo non solo si ottiene un impareggiabile livello di coordinamento tra i vari team e reparti, ma si rende anche possibile per le aziende fornire ai propri clienti prestazioni extra-ordinarie: percorsi cliente personalizzati e one-to-one.

Le piattaforme CRM lavorano in sinergia e sono disponibili indipendentemente dal luogo in cui l’utente ha accesso a Internet. Proprio grazie a queste tecnologie, le soluzioni CRM basate sul cloud sono in grado di crescere e adattarsi alla realtà aziendale, per cui ogni azienda, a prescindere dalle dimensioni, può trarre vantaggio da un sistema basato sul software CRM.

Nel 39% delle aziende con piattaforme CRM integrate i dati costituiscono un vantaggio competitivo e una risorsa tecnologica strategica. Con un sistema CRM, la maggior parte delle aziende registra un aumento significativo dei contatti, delle vendite e della fidelizzazione dei clienti.

I compiti principali di un Crm software, al momento dell’approccio con un potenziale cliente sono: 

• Collezione dei dati per un approccio più approfondito con il cliente. Questo aspetto, soprattutto in una fase iniziale di contatto è di vitale importanza per mantenere alta l’attenzione sul tuo business;
• Analisi dei dati e strategia: avere un’analisi dei dati approfondita delle relazioni con il cliente aiuta a fare una previsione accurata e quindi a creare delle strategie mirate per il bacino di clienti a cui siamo interessati.

A seguire analizzeremo in profondità quali possono essere gli utilizzi principali dei CRM software all’interno del tuo business.

Quali sono gli utilizzi dei CRM software?

Il beneficio dei CRM software è che in una sola piattaforma è possibile gestire molteplici operazioni che in passato richiedevano un tool specifico per ogni singola operazione da effettuare all’interno del tuo business. Un aspetto molto importante da sottolineare è che i migliori CRM software attualmente presenti nel mercato hanno già una loro struttura pre impostata, che certamente è possibile adattare alle tue esigenze, ma che non richiede lo sforzo di costruire la struttura da zero.

Importante è anche il metodo che viene applicato all’utilizzo dei software che crea un vero e proprio mindset produttivo 

La filosofia dei CRM software sta soprattutto nel modo in cui viene impiegato. A seguire analizzeremo i principali utilizzi di un CRM software di cui potresti beneficiare all’interno della tua azienda:

1. Analisi di mercato 

Avere a disposizione analisi di mercato sempre aggiornate per un’azienda è estremamente importante poiché aiuta a comprendere come si muovono i nostri clienti e quali sono i prodotti che non stanno performando bene nella tua azienda.

2. Strategie di Marketing

Il marketing è una componente fondamentale di un’azienda che vuole espandersi. Grazie ai CRM software il tuo team marketing avrà la possibilità di analizzare al meglio i lead e tracciare il percorso di un cliente dal primo contatto alla vendita effettiva del tuo prodotto. Molti CRM software hanno anche la possibilità di avere un’analisi approfondita delle varie piattaforme social su cui sei presente.

3. Programmazione calendarizzata

Per una buona strategia di marketing c’è bisogno di una buona programmazione calendarizzata. Avere una chiara visione di eventi importanti,  programmazione dei post sui social e delle campagne in uscita renderà la tua azienda più presente sia online che offline aiutandoti a creare una base di clienti più ampia.

4. Gestione del customer service

Un cliente ha diverse risorse per contattarti ma se non vengono tenute sotto controllo, possono farti perdere contatti e credibilità. Avere un buon customer service è tutto soprattutto per la credibilità di un’azienda, e con un CRM software puoi tenere sotto controllo tutti i tuoi canali di comunicazione per consolidare al meglio il tuo rapporto con un cliente.

Perché le aziende hanno bisogno di un CRM software

Come abbiamo visto nei capitoli precedenti i CRM software sono degli strumenti innovativi di cui le aziende possono beneficiare le aziende soprattutto le aziende in crescita.

Investire su un CRM software, soprattutto quando si è agli inizi potrebbe sembrare una scelta insensata per molti. Bisogna però tenere conto dell’enorme potenziale organizzativo che apporta, ed il risparmio che può apportare alla vostra azienda, invece di affidarci a molteplici differenti tool che possono essere uno spreco di risorse importanti.

Penserai, quindi, che per una grande azienda questo può essere un asset che non ha alcuna utilità, invece è estremamente importante. Tra i vantaggi che un CRM software garantisce alle grandi aziende, va sottolineata l’aspetto comunicativo e analitico.  Gestire grandi team di lavoro comporta anche una dispersione di informazioni che non vengono recepite o vengono perse tra le comunicazioni. 

Grazie alla funzione cloud di molti CRM software presenti nel mercato radunare ed organizzare al meglio tutte le comunicazioni è molto più semplice, quindi mantenere la produttività del tuo team di lavoro e le comunicazioni che avvengono tra di loro non saranno più disperse.

I vantaggi dei CRM software

Quali sono quindi i principali vantaggi di un CRM software? Di seguito analizzeremo i vantaggi chiave che avrai se comincerai ad utilizzare un CRM software.

a. Maggiore semplicità nella gestione delle risorse

La maggior parte dei CRM software presenti nel mercato sono basati sul cloud questo permetterà a te e al tuo team di lavoro di avere accesso a tutte le informazioni di cui avete bisogno in ogni momento e in tempo reale.

Ciò comporta un vantaggio anche a livello economico poiché non hanno bisogno di una continua manutenzione it e non bisogna stare dietro alla programmazione degli aggiornamenti.

b. Risparmio sui costi a fronte di una maggiore flessibilità

I CRM software basati sul cloud hanno una fascia di prezzi che varia in base al numero di utenti che accedono al sistema e sulle funzioni che si vogliono utilizzare.

A fronte di una riduzione dei costi iniziali e di una tariffa prevedibile e uniforme nel tempo, le soluzioni CRM basate sul cloud possono risultare molto convenienti in termini di spese di capitale. Il sistema è inoltre estremamente flessibile e offre la possibilità di ampliare il sistema con l’aggiunta di altre persone a seconda della crescita dell’azienda.

c. Possibilità di lavoro da remoto

La possibilità di avere accesso alle informazioni di cui abbiamo bisogno anche da remoto è molto importante per le aziende, soprattutto quando si è in trasferta per degli eventi o se si hanno delle urgenze dell’ultimo minuto.

d. Maggiore Cooperazione

Sia per una grande azienda che per un’azienda appena entrata nel mercato, è molto importante mantenere una cooperazione attiva nel team di lavoro, che esso sia grande o piccolo. 

Le piattaforme condivise semplificano la collaborazione, con strumenti, formati e report condivisi.

Tutti i componenti dei team, gli operatori e persino i collaboratori dei diversi settori possono connettersi facilmente tra loro e condividere in modo intelligente i dati per supportare le attività di vendita dell’intero team.

Come scegliere i migliori CRM software per il tuo business

Abbiamo visto nei capitoli precedenti i molti benefici di investire su un CRM software, ma come scegliere quello che si adatta al meglio alle tue esigenze? In questo capitolo vogliamo quindi darti dei consigli per scegliere al meglio il CRM software studiato per tuoi bisogni.

1. Delineare le tue priorità

Innanzitutto è molto importante delineare le tue priorità nei risultati che vorresti ottenere grazie all’utilizzo di un CRM software, è il primo passo per sfruttare al meglio il nuovo software. Se non definisci le caratteristiche essenziali per il successo della tua azienda, non saprai come valutare l’utilizzo e le prestazioni e rischierai di non cogliere l’attimo.

Insomma, avere obiettivi precisi a breve e lungo termine ti aiuterà a scegliere il software CRM giusto e a utilizzarlo a tuo vantaggio.

2. Impostare le priorità di costi e tempistiche

Quanto costerà un CRM software in termini di tempo e denaro? Per implementare una soluzione CRM software occorre prevedere anche un periodo di tempo fino a un anno, a seconda del volume dei dati, delle dimensioni del team, dei requisiti di sicurezza e del processo di vendita.

Tenere conto delle soluzioni più o meno complesse attualmente presenti nel mercato ti aiuterà a scegliere il prodotto migliore per te. Le soluzioni che hanno una base sul cloud sono sicuramente più veloci da reperire. È possibile aggiungere e rimuovere facilmente gli utenti e pagare solo per ciò che si utilizza, mentre i modelli di CRM software aziendali più pesanti richiedono più tempo per l’installazione e un maggiore investimento di fondi ma vi danno una maggiore libertà di costruire le impostazioni migliori per le vostre esigenze.

Indipendentemente dal modello scelto, è importante tenere a mente gli obiettivi individuati nella fase precedente. La migliore soluzione CRM è quella che aiuterà la vostra azienda a crescere e ad avere successo.

3. Integrazione e compatibilità con altri tool aziendali 

Per ottenere il massimo dalla vostra soluzione CRM, assicuratevi che si integri bene con gli altri strumenti che utilizzate per gestire la vostra attività. Ciò include:

• Il tuo help/support desk;
• Il sistema telefonico aziendale;
• E-mail;
• Calendario;
• Sistema di live chat;
• Piattaforma di marketing;
• Qualsiasi altro programma utilizzato quotidianamente.

La maggior parte di noi utilizza più programmi e utility nel corso della giornata e più questi si integrano tra loro, meno tempo perdiamo a passare da un programma all’altro, cancellando informazioni duplicate o cercando dati nel posto sbagliato, più produttiva può essere la giornata di lavoro.

Affinché il tuo CRM sia efficace, è necessario che si integri con questi strumenti. In questo modo il  tuo team risparmierà tempo per l’inserimento dei dati e permetterà a tutti di essere sulla stessa lunghezza d’onda, avendo facilmente a disposizione le stesse informazioni.

4. Analisi dei dati e personalizzazione del software CRM

A seconda dei tuoi obiettivi, la soluzione CRM deve fornire i dati giusti per trarre conclusioni significative. I CRM software sono disponibili con diversi livelli di personalizzazione. Una determinata soluzione può essere adatta alle vostre esigenze, mentre un’altra dovrà essere modificata.

5. Scegli il software CRM più adatto alle tue esigenze

In definitiva, saranno i membri del tuo team a trarre il massimo vantaggio dal software CRM, per cui è necessario che sia adatto a loro.

Uno dei principali punti dolenti nell’utilizzo del CRM è che i dipendenti non sono abituati ad aggiornare manualmente gli archivi del CRM. Se il software scelto è più complesso e meno facile da adottare, è bene garantire al team una formazione adeguata. Senza un’adeguata formazione, i membri del team non si sentiranno a proprio agio con il software e non ne trarranno il massimo beneficio.

Le funzionalità chiave dei migliori CRM software di cui hai bisogno 

Abbiamo analizzato le caratteristiche chiave per scegliere tra migliori software CRM attualmente presenti sul mercato, ma quali funzionalità non possono mai mancare a un buon software CRM?

I nostri esperti hanno analizzato le caratteristiche fondamentali dei migliori software CRM.

• Gestione dei contanti: ogni sistema CRM offre la possibilità di creare dati di contatto con i clienti e di memorizzare e accedere in tempo reale alle informazioni sui clienti e sui potenziali clienti in un database. Tuttavia, i migliori sistemi che aumentano realmente l’efficienza riducono e semplificano il più possibile l’inserimento dei dati di contatto;
• Pianificazione giornaliera: parametri quali i progressi compiuti fino a oggi rispetto alla quota, il numero di trattative in corso nelle pipeline e le attività in sospeso da completare fanno parte della vita lavorativa quotidiana di ogni venditore. Allo stesso modo, i sales manager e i leader devono essere in grado di visualizzare queste categorie per il team di vendita aggregato;
• Archivio di contenuti: avere a disposizione un archivio completo dei contenuti passati è importante. Se vuoi evitare di perdere tempo nella ricerca di contenuti passati, dovete trovare un CRM software con un archivio di contenuti incorporato, per risparmiare tempo e ridurre la frustrazione del tuo team;
• Acquisizione automatica dei dati: uno dei motivi principali per cui le aziende decidono di adottare un CRM è quello di tenere traccia delle interazioni e dei contatti con i clienti e i potenziali clienti (e-mail, chiamate, ecc.), avere a disposizione un archivio sempre aggiornato può aiutare nella produttività;
• Reporting: un CRM software è valido solo quanto le informazioni che fornisce. Assicurati che il tuo CRM fornisca funzioni di reporting che consentano di esportare e distribuire facilmente le tendenze rilevate dal sistema;
• Integrazione Marketing Automation: infine, l’integrazione tra gli strumenti software del team di marketing, e la piattaforma di vendita è fondamentale. Un divario tra marketing automation e CRM può portare alla perdita di informazioni e di opportunità. Un CRM rappresenta un elemento fondamentale per la gestione di campagne di marketing efficaci e costituisce la base della tecnologia di marketing.

Quali sono i costi e come vengono gestiti i CRM software

Generalmente, i CRM prevedono un prezzo per utente su base mensile. In pratica, per calcolare le spese mensili del CRM, basta moltiplicare il costo di base del CRM per il numero di utenti dell’azienda. 

Oggigiorno la maggior parte dei fornitori di CRM offre i propri prodotti a un prezzo fisso mensile o annuale, di solito con diversi piani disponibili per soddisfare le esigenze di piccole, medie e grandi imprese. L’importo esatto dipende dal numero di utenti o contatti che si desidera coinvolgere, dai canali di comunicazione che si desidera gestire, dal tipo di implementazione a cui si è interessati.

Il costo dei sistemi CRM in cloud è solitamente più basso, con prezzi medi che variano dai 15 euro fino ai 150 euro/utente/mese, mentre per i CRM privati si dovranno pagare tra  diverse migliaia e qualche milione di euro, per licenza per singolo utente.

In alcuni di essi, inoltre, è possibile acquistare componenti aggiuntivi e plugin di funzionalità o partecipare a programmi di successo dedicati ai clienti per sviluppare strategie di relazione con i clienti più intelligenti.

Recentemente si è diffusa la prassi di creare piani con diverse caratteristiche. Sarà l’utente a decidere se vuole le funzionalità di base o una piattaforma completa con il marchio “Professional” o “Advanced”.

La migliore soluzione per questi prodotti (o per qualsiasi CRM in generale) è verificare se il fornitore offre una prova/demo gratuita e confrontare i pacchetti per conto proprio. A meno che non sia indicato diversamente, le prove e le demo sono gratuite e di solito non richiedono i dati della carta di credito o un impegno a lungo termine.

Il criterio di determinazione dei prezzi più diffuso, in ogni caso, rimane la dimensione dell’azienda interessata all’acquisto, poiché gli sviluppatori sanno bene che non tutti gli strumenti possono essere configurati in modo dettagliato per soddisfare tutte le aziende. Esistono naturalmente CRM unici con una personalizzazione quasi illimitata, che possono essere adattati alle specifiche del proprio marchio. Tuttavia, di solito vengono offerti a un prezzo elevato, che equivale a una piccola fortuna per le startup e le aziende in crescita.

Vale comunque il rischio di spingersi fino a dove il budget lo consente: i CRM a livello professionale sono utili per le aziende emergenti che possono permetterseli. Un’altra cosa da ricordare è di verificare la disponibilità del supporto clienti: in alcuni casi (in particolare per le aziende più rinomate), l’accesso alla consulenza professionale è riservato solo agli utenti premium.

Come far adattare un CRM software al tuo team di lavoro?

Vuoi implementare un CRM perché sai che aiuterà il tuo team a risparmiare tempo e la tua azienda guadagnerà in produttività. Sebbene si tratti di vantaggi evidenti e di valori aziendali reali, il problema riguarda in particolare la difficoltà del processo di adesione da parte dei dipendenti. Dovrete illustrare i benefici che ne derivano ai vostri colleghi.

In questa parte dell’articolo ti aiutiamo a delineare un metodo che potrai applicare con il tuo team per aiutarlo nel processo di adattamento al CRM software.

1. Crea una strategia e una tabella di marcia. Definisci con chiarezza e precisione i tuoi obiettivi aziendali. In seguito stabilisci una strategia chiara e comprensibile ed una tabella di marcia ben definita. Tale strategia deve poi essere allineata con il modo in cui il nuovo software CRM supporterà la strategia commerciale dell’azienda. Infine, è importante procedere al monitoraggio del piano d’azione;
2. Coinvolgi i tuoi dipendenti. Riunite in un team i futuri collaboratori che si occuperanno del training e dell’applicazione della tabella di marcia e formulate insieme a loro obiettivi per i dipendenti;
3. Forma i dipendenti. È importante formare in modo adeguato e differenziato i dipendenti; 
4. Gratifica il tuo team. Osserva il modo in cui il tuo team di lavora ha utilizzato il sistema CRM e valuta la possibilità di premiare coloro che hanno utilizzato correttamente il sistema. La gratificazione è un ottimo modo per far sì che tutti si muovano nella stessa direzione.

L’implementazione di un CRM software non è un compito semplicissimo e richiede tempo e risorse. Una scarsa adesione da parte del personale è uno dei fattori principali che contribuiscono al mancato raggiungimento degli obiettivi del CRM.Tuttavia, se si crea una strategia solida e sono coinvolte le persone giuste per l’implementazione della soluzione, il successo è assicurato!

Come incide l’utilizzo dei CRM software in aziende grandi e piccole?

A prescindere da quello che si crede di aver sentito altrove, la dimensione della società non è così importante quando si tratta di implementare un software CRM. Indipendentemente dal volume di affari di un’azienda, un sistema CRM contribuisce a snellire i processi, risparmiare tempo e aumentare i profitti.

Scopriamo di seguito alcuni dei vantaggi dei sistemi CRM per capire perché le aziende di ogni entità possono trarre beneficio dalla loro implementazione. Che si tratti di CRM software per una piccola impresa o per una grande azienda, la gestione dei clienti è necessaria su ogni fronte.

La semplicità d’uso del CRM consente alle piccole e medie imprese di gestire facilmente l’intero ciclo di acquisto, senza sovraccaricare i dipendenti con inutili e complicate funzionalità. Grazie all’implementazione di una soluzione altamente scalabile, anche le realtà commerciali più piccole saranno in grado di espandere le funzionalità del CRM software di pari passo con la crescita dell’azienda.

Nel caso delle piccole imprese che hanno raggiunto la fascia di medie dimensioni, occorre gestire in modo efficace l’aumento del volume delle attività. Con l’emergere di nuovi e complicati processi aziendali, le medie imprese possono sfruttare la soluzione CRM per ottenere una visione chiara di tutte le informazioni.

Nelle grandi realtà imprenditoriali la complessità degli interventi è legata all’enorme volume di dati e a un’immensa quantità di processi interni. Dispongono poi di un numero ancora maggiore di documenti e a numerosi dipendenti. Gli strumenti offerti da un sistema CRM software possono aiutare a creare processi efficaci e automatizzare le procedure di routine. Possono poi raccogliere i dati di lead, clienti e dipendenti in un database unificato, allineare i team di marketing, vendite e assistenza. Contribuiscono a condurre analisi approfondite dei dati, a ottimizzare la gestione della documentazione e molto altro ancora.

Quali sono i limiti dei CRM software?

Un sistema CRM può offrire vantaggi significativi alle imprese. In particolare, questo strumento può avere un impatto profondamente positivo sui processi interni e sulle prestazioni, sia a livello individuale che organizzativo. 

Sebbene gli attributi dei CRM consentano di incrementare i profitti e di generare analisi, molto spesso il mindset con cui ci si approccia a questo strumento non aiuta. Le imprese spesso abbandonano questo sistema perché reputano che sia sufficiente l’implementazione del software per ottenere i cambiamenti desiderati. 

Ovviamente un CRM software e la sua capacità di automatizzare i processi non possono mai sostituire l’impegno umano. Il CRM è uno strumento, anche molto importante, ma se la società nel suo complesso non abbraccia attivamente tale strumento, i risultati attesi non si manifesteranno.

Indipendentemente dal motivo per cui ti sei approcciato ad un CRM software, può essere utile fare un passo indietro e analizzare il rapporto tra la tecnologia e le persone che la utilizzano. È importante gestire le aspettative di tutti in anticipo e capire chiaramente cosa è necessario per rendere il CRM un successo.

Un CRM software include funzionalità e tecnologie informatiche che possono e devono essere modificate per supportare il tuo modo di fare business. Una soluzione semplice e priva di personalizzazione può portare ad abbandonare il sistema perché incapace di soddisfare le vostre esigenze. Assicurati di affidarti alla consulenza strategica di un partner che comprenda il nesso tra business e tecnologia e che disponga delle risorse necessarie per proporre un sistema CRM che sia “giusto” per la tua organizzazione.

La formazione deve essere una priorità assoluta per le aziende. Non solo formazione operativa, ovvero sulle modalità di funzionamento del sistema, ma formazione basata sul valore, che sottolinei i benefici del CRM per gli utilizzatori. Quando ciascuno degli utenti comprenderà in che modo l’investimento nel CRM sarà vantaggioso per loro, avrà una maggiore propensione ad accogliere le novità e a raccoglierne i frutti. Assicuratevi di seguire una formazione avanzata. Più profondamente un utilizzatore si addentra nel CRM, maggiore è di conseguenza la sua convenienza per l’organizzazione.

Conclusione: che cos’è un CRM software

In questo articolo abbiamo visto le potenzialità di un CRM software e che benefici può apportare alla tua azienda.

Le funzionalità dei migliori CRM software sono da sempre concepite pari a quelle degli strumenti di vendita. Tuttavia, nel corso del tempo, queste tecnologie hanno ampliato la loro portata e sono diventate parte integrante delle funzioni di marketing, e-commerce e assistenza clienti.

La potenzialità della gestione delle relazioni con i clienti si traduce nella costante raccolta di dati sui clienti, nell’analisi dei dati e nell’utilizzo di tali informazioni per approfondire le relazioni e migliorare i risultati aziendali. Ciò consente a qualsiasi collaboratore a contatto con la clientela di comunicare stabilità e cura delle relazioni.

Più si conoscono i clienti, meglio si è in grado di servirli. I software CRM consentono di comprendere la propria base di clienti e di rispondere più rapidamente alle loro domande e richieste. Inoltre permettono di elaborare strategie di vendita ancora migliori per il futuro.

Un CRM software può sembrare complicato. In realtà non è molto più complesso delle applicazioni standard per le e-mail e i contatti che già conosciamo.
Una volta che si impara a fare affidamento sul software CRM e a incorporare l’automazione, si scoprirà che richiede meno tempo rispetto alle vecchie abitudini di ricerca delle e-mail e aiuterà di gran lunga l’efficienza e la produttività della vostra azienda.

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