Cuando buscas un negocio, ¿qué es lo primero que miras? Exacto: las reseñas Google. Las reseñas Google pueden ser perfectamente la primera información que un cliente potencial recibe sobre tu negocio, en especial si tu empresa tiene una localización física. Si tienes un pequeño negocio, seguramente te interese este canal de recomendaciones, ya que puede funcionar mucho mejor que una campaña de publicidad.
En este artículo abordamos el tema de las reseñas Google desde la perspectiva de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) y con la idea de entender su importancia para sacarles el máximo partido.
¿Qué son las reseñas Google?
Las reseñas de Google aparecen en la publicación de Google Mi Negocio. En este perfil podrás administrar la presencia de tu pequeño negocio en la red de Google, concretamente, en Maps, pero también en el buscador de Google. Aparecen en la parte lateral de una búsqueda o en una sección del perfil en los mapas cuando el usuario hace clic en el icono de la empresa.
Dos de cada tres españoles miran las reseñas Google antes de visitar cualquier negocio, desde un restaurante a una tienda de ropa o una cafetería. Buscan saber cómo ha sido la experiencia de otros antes de probar personalmente. Las reseñas Google tienen estos elementos:
- La valoración en puntuación o estrellas, de 1 a 5, siendo 5 la mejor nota.
- El cuerpo de la reseña, opcional, donde el cliente puede escribir una opinión directa.
- Elementos de apoyo como los filtros sobre el producto o servicio, y las fotografías, que añaden información útil y práctica.
Además, las reseñas Google son parte de una estrategia de marketing de SEO local, que está enfocada a mejorar el posicionamiento y la visibilidad de una marca en las búsquedas localizadas. Estamos hablando de conceptos tipo “cerca de mí”.
¿Las reseñas Google son importantes para tu negocio?
Sí. Las reseñas Google son muy importantes para tu negocio, tanto si acabas de empezar y abrir tus puertas, como si ya llevas años atendiendo a clientes. Si tienes un negocio con presencia física, las reseñas son fundamentales, y si es un negocio online, también, aunque de otro modo.
Acumular reseñas positivas (de 4 o 5 estrellas) es una muy buena forma de mostrarle a futuros clientes cómo les puede ir si vienen a tu negocio. Al ser reseñas independientes, no manipuladas y auténticas, los usuarios se llevan una opinión informada de cómo puede ser para ellos al acercarse a consumir, comprar un producto o pasar un tiempo en tu negocio.
El feedback positivo añade opiniones sobre tu fiabilidad, tu calidad o la atención al cliente, atraerán muchos nuevos clientes a tus puertas. Si esos números crecen, puedes crear la sensación de fidelización a la marca.
Las reseñas Google hablan de tu negocio por ti, las 24 horas, en cualquier lugar del mundo. Su impacto no es menor, también en el SEO. De acuerdo a la política de Google como buscador, las reseñas positivas de alta calidad te permitirán aumentar la visibilidad del negocio e incrementar las probabilidades de que vengan nuevos clientes.
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Características del programa de reseñas de Google
Google Reviews, o Reseñas Google en español, es un programa del ecosistema de Google. Permite, de forma gratuita, que los negocios y empresas etiquetados como tales puedan recabar reseñas de usuarios y clientes que han visitado tu negocio o han realizado una compra.
Para entrar en el programa debes establecerte como el dueño o propietario de un negocio que aparece en el ecosistema de Google (Maps, buscador, etc.) y a partir de ahí, activar la opción de las reseñas Google.
En este sistema, el cliente puede valorar su experiencia con un solo clic en el momento de la compra o a posteriori. Las reseñas Google no son verificadas por ninguna autoridad, incluyendo Google, siempre y cuando cumplan con los términos y condiciones de Google en general (es decir, a nivel de corrección, respeto, etc.).
Cómo funcionan las reseñas Google
Para empezar, debes activar tu cuenta de Google Business, como hemos indicado. Si acabas de lanzar tu negocio, es posible que debas crear tu empresa en Maps y en búsquedas locales, pero si llevas un tiempo trabajando, es posible que esa información ya esté ahí y que ya tengas algunas reseñas Google.
Para ello, debes indicarle a Google que se trata de tu negocio y podrás verificar la información para luego tomar el control del perfil y hacer cambios, si es necesario. Podrás añadir fotos, una descripción más completa, horarios e incluso optimizar todo esto para SEO.
De entrada, un usuario que haya tenido una mala experiencia es más propenso a dejar una reseña. Por eso, invita a tus clientes a dejar reseñas Google si están satisfechos, en especial si así lo has captado al proporcionarles un servicio excelente. Puedes hacerlo mientras te visitan, cuando se van, o por email si tienes sus datos tras su visita. La clave es no dejarlas al azar: comparte tu enlace o un código QR para que puedan hacerlo.
Además de las ventajas de posicionamiento que hemos mencionado en las secciones anteriores, hay otra no escrita que es igualmente importante. Y es que gracias a las reseñas Google, sabrás qué les ha gustado a tus clientes y qué no. Eso es una mina de oro para mejorar tu negocio.
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Consejos para contestar las reseñas Google
Empezamos esta última sección con un consejo desde Business2Community: responder a las reseñas Google siempre, absolutamente siempre, es buena idea.
Tanto si son negativas como si son positivas, una respuesta del negocio avanza pasos agigantados a la hora de generar confianza.
- En caso de una opinión positiva, agradece a tu cliente por su visita y su opinión, e invítame a volver cuando quiera.
- En caso de una opinión negativa, responde de forma no defensiva, si no abierta, cordial y correcta, demostrando que quieres aprender de cualquier error y arreglar las cosas. Según como sea la reseña, puedes invitar al cliente a volver con la idea de hacerlo mejor, o no. Esto demuestra profesionalidad y carácter de mejora.
Pensemos que Google no elimina las reseñas negativas sólo porque lo sean, siempre que no violen sus políticas y guías de conducta. Eso significa que en caso de una reseña muy negativa, necesitas hablar con el cliente.
Las reseñas Google son editables: el cliente puede volver a su publicación y cambiar lo que puso. Así que si eres rápido en tu respuesta, y consigues arreglar la situación, puedes pedirle al cliente que reconsidere su puntuación.
Aunque es imposible contentar a todo el mundo, te recomendamos que sigas muy de cerca tus reseñas Google. Si alcanzas el olimpo y consigues muchas reseñas buenas, puedes extraer una medalla de Google Reviews para colocarla en tu página web con las estrellas y la puntuación. Y eso es sólo una de las múltiples ventajas.
Conclusión
Las reseñas Google son cada vez más importantes. Hay generaciones enteras de la población que no ponen los pies en un local del que no han visto las opiniones y feedback de otros clientes. Así que, en definitiva, activa tus reseñas cuanto antes y cuida de ellas: responde adecuadamente a todas. Detrás de cada una hay una experiencia de cliente de la que puedes aprender, y tus futuros clientes también.