El mapeo del customer journey a través de ejemplos

Comprender el customer journey es esencial para cualquier éxito empresarial hoy en día, donde el mundo digital se mueve y evoluciona a alta velocidad. El customer journey digital es una hoja de ruta que pasa por distintos puntos de contacto a partir de la experiencia o viaje del valiente en su camino hacia una compra. También respecto a su relación con la marca y el resto de interacciones.

Mapear el customer journey es una estrategia fundamental de cualquier negocio con presencia online. Proporciona una visualización detallada del viaje y ofrece pistas sobre el comportamiento del cliente y sus preferencias. En este artículo hablamos de la importancia de mapear el customer journey, a partir de ejemplos prácticos.

Puntos clave del customer journey

• El mapeo del customer journey ofrece una visión estratégica de las interacciones de los clientes a través de los canales digitales.
• Divide el recorrido en varias fases: conocimiento, consideración, compra, retención y promoción.
• Utiliza la información para personalizar las experiencias y aumentar el compromiso del cliente.
• Aborda los puntos débiles para mejorar la satisfacción y aumentar las conversiones.
• Supervisa los datos con regularidad, recopila comentarios y perfecciona las estrategias para lograr un éxito continuado.

¿Qué es el customer journey digital?

El customer journey digital o recorrido digital del cliente es el camino completo que sigue un cliente al interactuar con una marca a través de canales online. Abarca todos los puntos de contacto, emociones e interacciones que experimenta el cliente, desde el conocimiento inicial de una marca hasta la conversión final y más allá.

El mapa del customer journey digital visualiza y analiza este recorrido, destacando la usabilidad web, los puntos de contacto, las emociones y las interacciones para descubrir los puntos débiles y las oportunidades de mejora y optimización. Comprender el customer journey digital es crucial para crear una experiencia del cliente personalizada y sin fisuras, que puede conducir a un aumento de la participación, las conversiones y la fidelidad a la marca en el mundo digital actual.

Fases del customer journey digital

El customer journey digital puede dividirse en cinco fases distintas. Cada una de ellas representa un punto de interacción clave entre el cliente y la marca dentro de ese recorrido. Veámoslas en detalle:

1. Concienciación:

Para empezar, un usuario que no conoce tu marca, la encuentra. Esto puede ocurrir de muchos modos, desde redes sociales, anuncios o buscadores. Es durante esta fase cuando se forma la primera impresión. Las marcas deben asegurarse de que su presencia online sea impactante y esté alineada con sus valores fundamentales para captar la atención de los clientes potenciales.

2. Consideración:

Una vez que el cliente conoce una marca, entra en la fase de consideración. En ella, el cliente empieza a evaluar la oferta frente a otras alternativas. Para ello, puede leer opiniones, comparar precios y profundizar en el contenido de un sitio web para tomar una decisión informada. La fase de consideración es donde un cliente busca información valiosa y la seguridad de que tu producto o servicio satisface sus necesidades.

3. Compra:

La fase de compra es la culminación del proceso de toma de decisiones anterior. Tras considerarlo detenidamente, el cliente decide realizar la compra. Esta fase implica la transacción propiamente dicha, en la que el cliente navega por el proceso de compra de tu sitio web. Un proceso de compra fluido y fácil de usar es esencial para evitar cualquier obstáculo que pueda disuadir a los clientes de completar sus compras.

4. Retención:

Una vez realizada la compra, hay que centrarse en mantener el interés y el compromiso del cliente. Las empresas deben mantener una experiencia positiva tras la compra para fomentar la repetición. Esta fase implica una comunicación eficaz, recomendaciones personalizadas y una atención al cliente excepcional. Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan para futuras compras y se conviertan en fieles defensores de tu marca si los tratas bien.

5. Promoción:

La fase final del viaje del cliente digital es la promoción. Los clientes satisfechos que han tenido experiencias positivas tienden a compartir su satisfacción con los demás. Si llegan a esta fase, pueden ser tus mejores aliados, ya que dan confianza a clientes potenciales.

¿Por qué es importante mapear el customer journey digital?

El mapeo del customer journey digital se ha convertido en una herramienta fundamental para las empresas que quieren ofrecen la mejor experiencia de usuario. Puede implicar disponer de una base de datos de información para entender a tus clientes, lo que puede ser oro puro para una empresa, tanto si es un negocio de nueva creación como veterano en el mercado. Veamos algunos de los motivos:

• Entender el comportamiento de los clientes:

Tener el mapeo del customer journey digital es como disponer de un microscopio que te permite ver lo que hacen tus clientes en internet. Te muestra adónde van, el tiempo que pasan ahí, en qué hacen clic y qué les gusta o no. Esto te puede ayudar a entender por qué los clientes hacen lo que hacen. También puedes detectar errores o confusiones durante el proceso de compra o si dedican más o menos tiempo en ciertas partes de tu web. Con esta información, averiguarás qué funciona y qué no, y perfeccionar el viaje del cliente.

• Crear una experiencia del cliente sin igual:

En línea con el punto anterior, mejorar la experiencia del cliente es como diseñar un parque de atracciones a su medida, hasta el menor detalle. Una empresa puede usar el customer journey para editar ese viaje. Cuando sabes en qué punto están tus clientes, puedes crear una experiencia personalizada, sugerir productos de acuerdo a sus intereses o enviarles recordatorios sobre productos en el carrito u otras novedades. Te puedes convertir en su asistente personal de compras en una tienda online, pero de forma automatizada.

• Aumentar las ventas y el compromiso:

Imagina una tienda donde todo está colocado exactamente donde a ti te gustaría, haciendo que quieras comprar más. Ese es el objetivo del mapa digital del customer journey. Cuando las empresas comprenden este recorrido, pueden diseñar sitios web para que la compra sea siempre fácil y agradable. Esto puede animar a los clientes a comprar más cosas y a volver. Además, cuando los clientes tienen una buena experiencia en un sitio web, se quedan más tiempo, exploran más e incluso pueden contárselo a sus amigos o familiares. Esto aumenta el compromiso.

• Toma de decisiones empresariales inteligentes:

Piense en el mapa digital del customer journey como una bola de cristal que te ayuda a predecir el futuro, o casi. Al saber qué les gusta y qué no les gusta a tus clientes, como empresa puedes planificar con antelación. Por ejemplo, lanzar nuevos productos o funciones que sabes que les van a gustar o para su decisión. 

Ejemplos de mapeo digital del customer journey

Tras ver el customer journey desde el punto de vista del cliente, veamos algunos ejemplos prácticos sobre este ejercicio.

1. Plataforma de banca online

• Optimización de la fase de concienciación: Una plataforma de banca online utiliza anuncios específicos en Facebook y Google para llegar a los usuarios que buscan soluciones financieras digitales, mostrando sus avanzadas medidas de seguridad y sus interfaces fáciles de usar.
• Optimización de la fase de consideración: La plataforma ofrece seminarios web informativos y cuadros comparativos en los que se detallan las ventajas de los distintos tipos de cuenta. Su sitio web ofrece una función de chat en directo para asistencia inmediata al cliente.
• Mejora de la fase de compra: El proceso de registro de la cuenta está simplificado con pasos claros y opciones para cargar documentos de forma digital. Los usuarios pueden elegir entre varios métodos de pago seguros, lo que aumenta su comodidad.
• Estrategia de retención: Tras el alta de usuario, se ofrece al cliente asesoramiento financiero personalizado por correo electrónico, basado en el historial de transacciones. Algunos se apuntan a un programa de fidelización con recompensas.
• Fase de promoción: Los usuarios satisfechos pueden ser invitados a compartir su opinión públicamente.

2. Comercio electrónico de moda al por menor

• Optimización de la fase de concienciación: Un vendedor de moda colabora con blogueros de moda influyentes, compartiendo ideas de conjuntos de moda y códigos de descuento exclusivos a través de Instagram y YouTube.
• Optimización de la fase de consideración: En su sitio web, una tecnología de probador virtual permite a los clientes “probarse” la ropa digitalmente. Las páginas de productos incluyen guías detalladas de tallas, fotos reales de clientes y chat en directo.
• Mejora del proceso de compra: Hay muchos puntos de optimización, desde el carrito al envío o a las opciones de pago.
• Fase de retención: Se envían recomendaciones personalizadas a los clientes que ya han comprado.
• Fase de promoción: Campañas que animen a compartir estilos en redes sociales, etiquetando a la empresa.

3. Aplicación de salud y fitness

• Optimización de la fase de concienciación: Una aplicación de fitness se asocia con personas influyentes que publican fotos del antes y el después en las redes sociales, mostrando sus transformaciones con los planes de entrenamiento y las guías de nutrición de la aplicación.
• Optimización de la fase de consideración: Los usuarios potenciales pueden acceder a una prueba gratuita con funciones limitadas. Al registrarse, la IA de la aplicación sugiere rutinas de entrenamiento y planes de alimentación personalizados en función de los objetivos del usuario.
• Mejora del proceso de compra: Se pueden ofrecer suscripciones, distintos métodos de pago y otras formas de facilitar este proceso.
• Estrategia de la fase de retención: Los usuarios reciben mensajes de motivación diarios y un seguimiento de sus progresos. Los retos y foros de la comunidad ofrecen a los usuarios la oportunidad de conectar y compartir sus logros.
• Fase de promoción: Se anima a los usuarios con éxito a publicar sus progresos en las redes sociales, etiquetando la cuenta oficial de la aplicación. Los incentivos por recomendación ofrecen meses gratis de acceso premium por cada amigo que llega por recomendación.

Estos escenarios reales muestran cómo las empresas pueden aplicar el mapeo digital del customer journey para optimizar las distintas fases de dicho recorrido, lo que permite mejorar la experiencia del usuario y alcanzar los objetivos del negocio.

Cómo iniciar el mapeo del customer journey digital

Para empezar el mapeo del customer journey, necesitas embarcarte en un enfoque sistemático donde, en primer lugar, necesitas obtener información sobre las interacciones de tus clientes y su viaje actual. En esta sección te damos los pasos mínimos que deberías considerar si quieres empezar este proceso. Cada uno de ellos tiene su importancia, como verás.

1. Identificar objetivos

En primer lugar, define claramente los objetivos que pretendes alcanzar a través del proceso de mapeo. Tanto si deseas mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las conversiones o reducir la salida de clientes, tener objetivos específicos guiará todos tus esfuerzos de mapeo.

Por todo ello, establecer objetivos claros proporciona orientación y garantiza que este trabajo esté alineado con tus objetivos empresariales. Piensa que mapear el customer journey debe centrarse en aquellas áreas del viaje del cliente que son más relevantes para los resultados que buscas.

2. Recopilar información

Puedes establecer varios puntos de contacto donde extraer datos a lo largo del customer journey. Desde las métricas del sitio web a las de las redes sociales, pasando por los comentarios y las encuestas, todas las fuentes pueden ser relevantes.

La recopilación de datos constituye la base de un mapa preciso del customer journey. Proporciona información sobre el comportamiento, las preferencias, los puntos débiles y los niveles de compromiso de los clientes. Los datos recopilados te permiten crear una representación realista y basada en información real y reciente.

3. Crear personajes

A continuación, desarrolla personajes de clientes detallados que representen diferentes segmentos de tu público objetivo. Estos personajes te ayudarán a comprender las distintas necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes.

Los personajes añaden profundidad al proceso de mapeo dado que te permiten visualizar el viaje desde la perspectiva de varios segmentos de clientes. Esta comprensión es crucial para adaptar experiencias que funcionen con diferentes tipos de clientes.

4. Trazar el recorrido

Continúa el proceso con la creación de una representación visual del recorrido del cliente, detallando cada fase y punto de contacto. Incluye emociones, interacciones, puntos con obstáculos y momentos clave del viaje.

La representación visual del recorrido te ayudará a identificar lagunas, oportunidades y posibles cuellos de botella. Esta visualización proporciona una visión holística de la experiencia del cliente, lo que sacará a colación las áreas que necesitan mejoras.

5. Identificar los puntos débiles y las oportunidades

Debes estudiar el recorrido e identificar posibles problemas. Ponte en la piel del cliente y trata de pasar por los mismos pasos, pensando cómo puede mejorar.

Esta forma es muy efectiva para anticiparte a quejas o reembolsos. También puedes estudiar a la competencia.

6. Priorizar las mejoras

Prioriza los obstáculos y las oportunidades identificadas en función de su impacto y viabilidad. Céntrate en los cambios que tendrán el impacto positivo más significativo en la experiencia del cliente.

El establecimiento de prioridades garantiza una utilización eficaz de los recursos. Te permite abordar primero los problemas críticos y trabajar gradualmente para mejorar todo el viaje en su conjunto.

7. Aplicar los cambios

A continuación, debes aplicar los cambios necesarios basándote en la lista de prioridades. Los cambios pueden ser diversos, desde optimizar las interfaces del sitio web, a perfeccionar las estrategias de comunicación o quizá mejorar el proceso de pago, entre otras cosas. O puede ser una combinación de varias cosas.

La implementación es el momento en el que los esfuerzos de mapeo se traducen en mejoras tangibles. Tomar medidas basadas en las percepciones obtenidas del proceso de mapeo del customer journey garantiza que estás trabajando activamente para mejorar la experiencia del cliente y el marketing.

8. Monitorizar e iterar

Tu página web nunca será perfecta. Eso significa que deberás iterar cambios de forma habitual para sacarle un buen rendimiento. Supervisa continuamente los efectos de tus cambios utilizando las métricas pertinentes. Igualmente, recopila información de los clientes y terceros (como los proveedores) para asegurarte de que las mejoras implementadas se ajustan a las expectativas generadas.

La supervisión y la iteración te permiten medir el éxito de tus esfuerzos de optimización. También te facilitan adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes y a las dinámicas del mercado, garantizando que el customer journey siga siendo relevante a lo largo del tiempo.

Cómo obtener información crucial del customer journey digital

La creación de un mapa digital de la experiencia y el customer journey del cliente es sólo el primer paso. El auténtico valor radica en extraer información práctica del mapa para mejorar tu sitio web y tu negocio. En esta sección, te explicamos cómo puedes utilizar el mapa para obtener información valiosa y mejorar eficazmente la experiencia de tus clientes:

• Detecta los puntos de fricción: Identifica los puntos de fricción o los desafíos que los clientes encuentran durante su viaje. Estos puntos y obstáculos pueden consistir en una navegación confusa por la web, tiempos de carga excesivos o procesos de pago complejos.
• Optimiza los puntos de contacto: Cada punto es un momento en que puedes perder el cliente o que éste continúe hacia la compra. Basándote en el mapa, debes asegurarte de que estos puntos de contacto proporcionan información clara, llamadas a la acción convincentes e interfaces fáciles de usar para guiar a los clientes sin problemas hacia los objetivos.
• Personaliza las experiencias: Utiliza la información del mapa para adaptar las experiencias de usuario en función de los segmentos de clientes y personajes. Esto te permitirá ofrecer más personalización.
• Mejora el camino: Estudia los pasos que sigue el cliente, que sean lógicos. Identifica cualquier paso o desvío innecesario que pueda obstaculizar la progresión fluida de un paso a otro a través de las fases. Racionalizar el flujo del customer journey puede mejorar la participación, aumentar las conversiones y reducir las tasas de salida o “churn”.
• Prueba e itera: Utiliza las pruebas de tipo A/B y los comentarios de los usuarios para validar la información que has obtenido de tu mapa. Experimenta con diferentes variaciones de elementos como las CTA, los diseños de página o los procesos de pago para determinar qué cambios tienen el impacto más positivo en el comportamiento y la satisfacción del cliente.
• Aborda la experiencia móvil: Evalúa cómo refleja tu mapa el customer journey digital en formato móvil. Eso significa operar tu customer journey en pantalla reducida, y comprobar que sea compatible al cien por cien.
• Monitorea y controla las métricas: Aprovecha las herramientas de análisis web o sociales para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con tu mapa de viaje del cliente. Supervisa métricas como las tasas de rebote, las tasas de conversión, la duración media de las sesiones y las tasas de clics para evaluar la eficacia de sus optimizaciones.
• Fomenta el compromiso y la promoción: Para ello, debes usar el mapa para implementar pasos secuenciales, como enviar correos tras una compra, o un programa de fidelización. También puedes recabar opiniones. Un CRM puede ayudarte con esto.
• Haz cambios en función de los comentarios: Recopila periódicamente los comentarios de los clientes a través de encuestas, opiniones e interacciones en las redes sociales. Puedes utilizar estos comentarios para perfeccionar y ajustar continuamente el mapa. Las opiniones de los clientes pueden ofrecer información valiosa sobre aspectos del recorrido que pueden no ser evidentes de forma inmediata a partir de los datos por sí solos.
• Mantente actualizado: A medida que evolucionan los comportamientos y preferencias de los clientes, debes mantener tu mapa actualizado. Revisa y ajusta el mapa de forma frecuente para reflejar cualquier cambio en el panorama digital o en tu oferta de productos o servicios. Este enfoque proactivo garantiza que tu información siga siendo relevante y práctica.

¿El mapeo del customer journey digital es esencial para mi empresa?

En la actualidad, entender el customer journey es no sólo necesario. Es esencial para cualquier empresa que tenga presencia online, es decir, la inmensa mayoría. Desde tiendas de e-commerce a servicios de suscripción, plataformas tecnológicas, bancos, freelancers y más, todos pueden beneficiarse de esta estrategia. Incluso en negocios que funcionan solos. El mundo digital cambia cada día y tener esta información es la única forma de mantenerse actualizado. Alineando las estrategias con las expectativas de los clientes, las empresas pueden prosperar en el competitivo mercado actual, fomentando la fidelidad y la defensa entre sus clientes.

El mapa digital del recorrido del cliente es una técnica fundamental que permite comprender en profundidad el comportamiento y las preferencias de los clientes en el ámbito digital. Al entender y descifrar cada fase del recorrido, las empresas pueden optimizar los puntos de contacto clave, mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento. Con el enfoque adecuado, el mapeo digital del customer journey se convierte en una brújula que guía a las empresas hacia el éxito en el dinámico mundo del comercio digital.