La irrupción de la inteligencia artificial puede haber tenido un claro referente popular en ChatGPT, que de golpe ha descubierto las capacidades de esta tecnología al común ciudadano. Sin embargo, la aplicación de IA está mucho más extendida de lo que creemos, y de hecho lleva tiempo entre nosotros. Hoy queremos reseñar cómo las aplicaciones de la inteligencia artificial para minoristas está cambiando la forma de hacer en este negocio.
Desde grandes multinacionales hasta negocios domésticos, sea ropa o joyería, sean bienes o servicios, las soluciones que esta tecnología aporta se adaptan perfectamente. Es por eso que su uso no ha dejado de crecer y está cada vez más presente en el software de empresa que las compañías manejan de forma habitual.
La adopción de las aplicaciones de inteligencia artificial está llena de ventajas para comercios minoristas
El concepto de la tecnología ha evolucionado notablemente con el paso de las décadas. Si bien todos hemos tenido en mente el concepto de las grandes cadenas de montaje y las herramientas pesadas ligadas a la industria y la manufactura, la inteligencia artificial se está aplicando precisamente en el sector terciario, donde se enclava el consumo minorista.
En un reciente estudio elaborado por McKinsey podemos observar que las ventas y el marketing son el campo de trabajo donde más presencia tiene la IA. Por el contrario, tanto la manufactura como la industria presentan bajas tasas de adopción tecnológica.
Las aplicaciones de la inteligencia artificial tienen ventajas evidentes que ya llevan tiempo siendo anunciadas. En 2019 Garnet realizó un estudio de proyección de la utilidad de esta tecnología dentro del comercio digital, y las conclusiones fueron contundentes:
“Para 2023, la mayoría de las organizaciones que utilizan IA para el comercio digital lograrán al menos una mejora del 25% en la satisfacción del cliente, los ingresos o la reducción de costos”
Sandy Shen, directora analista senior de Gartner
Dicho pronóstico parece haber acertado en buena medida a tenor de los resultados que estamos viendo en la actualidad.
El cliente como eje central
Probablemente la parte mejor valorada de la IA es aquella que tiene relación directa con el consumidor, lo que en término técnico se conoce como Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente. La consultora Zendesk elaboró un informe interesante titulado “CX Trends 2023”, en donde se desprenden conclusiones como que el 62% de los consumidores coincide en que las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas.
También se recogen otras conclusiones, como que cerda de 8 de cada 10 consumidores dicen que los robots de IA son útiles para la resolución de problemas simples, o que dos tercios de los empresarios dicen que las inversiones en IA de servicio al cliente dan como resultado mejoras significativas en el desempeño de la compañía.
Otra consultora que valora el uso de la IA en este campo es Deloitte, quien afirma que los líderes en el campo de la Experiencia del Cliente tienen una tasa de fidelidad de clientes 1,5 veces mayor que sus pares.
Ejemplos de aplicaciones de la inteligencia artificial
En este apartado hemos querido centrarnos ya no en grandes cifras, sino en casos concretos. Para ello, hemos seleccionado la experiencia de empresas bien conocidas por todos, como pueden ser Ikea o Amazon, pero también el testimonio de compañías más modestas.
Los chatbots y las pequeñas empresas
Las empresas se clasifican por tamaño en función del personal que se emplea. Las microempresas son aquellas en donde se cuenta con menos de 10 trabajadores, las pequeñas empresas son las que emplean hasta 50 trabajadores, las empresas medianas cuentan con hasta 250 trabajadores y de ahí en adelante ya pasa a consideración de gran empresa.
Uno de los servicios que más personal emplea, por lo general, es el que corresponde a la Atención al Cliente. Se trata de un pilar fundamental, pues es uno de los aspectos más valorados por el consumidor, que, además, quiere que sea efectivo e inmediato. Una forma de canalizar dudas, quejas, efectuar trámites sencillos o simplemente proporcionar información de carácter general, es a través de chatbots.
Según un informe de Juniper Research, el uso de los chatbots en el comercio minorista crecerá un +169% hasta 2026. Gracias a la inteligencia artificial, estos programas van a poder interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 365 días del año, proporcionando un mejor servicio y reduciendo el coste de personal en aquellas empresas donde las capacidades son más limitadas.
Amazon y la apuesta tecnológica total
El gigante del e-commerce es también una de las empresas que mayor inversión en I+D realiza en el mundo, con más de 42.000 millones de dólares tan sólo en el año 2020. En su caso, la apuesta tiene que ver con la práctica totalidad de esferas que tiene la empresa. Desde la automatización de procesos rutinarios (como el inventariado o la actualización de precios), pasando por las recomendaciones de productos basadas en los intereses de búsqueda del cliente o el reconocimiento por voz de Alexa.
Posiblemente el desarrollo más atractivo es el que refiere a la Visión Artificial. Amazon ha desarrollado una tecnología IA que permite por ejemplo comprobar al milímetro el estado de un bien terminado para detectar posibles desperfectos. También podemos detectar información y patrones en un grupo de imágenes, extrayendo información detallada y que luego puede ser tratada por la empresa para que aplique determinadas recomendaciones, inclusive consejos de compra.
Ikea rediseña tu propia casa con la realidad mixta
Las aplicaciones de realidad mixta nos permiten reconfigurar un espacio existente para adaptarlo a nuestras necesidades. Esto es lo que ocurre con la app de Ikea. A través de ésta podemos vaciar nuestras habitaciones para, posteriormente, amueblarlas con productos del catálogo de la empresa.
Aunque esta aplicación se ha lanzado primeramente en EEUU, se espera que poco a poco se vaya implantando en el resto de economías desarrolladas. Se habría marcado Europa para el ejercicio 2023.