Nach der Einführung von ChatGPT nimmt die Verbreitung von Künstlicher Intelligenz ihren Lauf. Erste Quartalszahlen etablierter Tech-Unternehmen wie Nvidia oder Oracle offenbaren, dass es sich bei der KI um weitaus mehr als einen kurzweiligen Hype handelt. Vielmehr sind bereits jetzt Veränderungen evident. Diese schlagen sich real in den Umsätzen der Unternehmen wieder. Zugleich schaffte es der virale Chatbot ChatGPT bereits in den ersten zwei Monaten zur schnellen mobilen Applikation in der Geschichte zu werden.
WATCH: ChatGPT, the popular chatbot from OpenAI, is estimated to have reached 100 million monthly active users in January, just two months after launch, making it the fastest-growing consumer application in history, according to a UBS study https://t.co/R65Vpanok9 pic.twitter.com/UGxiVON6st
— Reuters (@Reuters) February 19, 2023
Die Technologisierung der Arbeitswelt nimmt ihren Lauf, womit auch digitale Touchpoints als Bestandteil der Customer Experience einem Wandel unterliegen. Der naheliegende Einsatzbereich für Künstliche Intelligenz sind beispielsweise Chatbots im Kundenservice. Hier kommt KI-Technologie auch schon seit einiger Zeit zum Einsatz, bevor ChatGPT das Bewusstsein für die transformative Kraft der Artifical Intelligenz freigesetzt hat.
In einer neuen Studie von YouGov wird dennoch ein Problem offensichtlich. Denn viele Verbraucher können mit Chatbots nichts anfangen und trauen diesen keinen Mehrwert zu. Wir haben uns die Studie angeschaut:
Verbraucher bleiben skeptisch: 32 % sehen „keinerlei Nutzen“ von Chatbots
Eigentlich müsste man meinen, dass eine postwendende Antwort durch einen Chatbot genau das Bedürfnis des Verbrauchers trifft. Doch Skepsis ist weit verbreitet. So äußerten sich 32 % der Deutschen, dass Chatbots für den Kundenservice beim Kauf von Dienstleistungen oder Produkten keinen relevanten Nutzen haben. Den geringsten Nutzen sehen Verbraucher bei Kosmetik oder Möbeln. Demgegenüber werden mit jeweils 14 % Flugtickets & Reisen sowie Versorgungsleistungen häufig genannt, wenn die Verbraucher den Chatbots wenigstens Mehrwert zutrauen.
35-44-Jährige sind besonders aufgeschlossen
Innerhalb der befragten Altersgruppen gibt es deutliche Unterschiede. Besonders beliebt sind die Chatbots bei den 35- bis 44-jährigen. Denn hier sehen weniger als ein Fünftel gar keinen Nutzen in Chatbots, deutlich unter dem Durchschnitt. Insbesondere bei Streaming-Abos werden Chatbots zunehmen geschätzt. Doch auch im Unterhaltungsbereich und der Modebranche wird den Chatbots ein weitergehender Nutzen zugetraut. Am wenigsten beliebt sind die Chatbots erwartungsgemäß bei älteren Verbrauchern zwischen 45 und 54 Jahren. 39 % (29 % in der Gesamtbevölkerung) sehen hier keinerlei Nutzen.
Ohne Vertrauen bleibt das Potenzial ungenutzt
Künstliche Intelligenz (KI) kann bei Chatbots nicht das volle Potenzial entfalten, wenn Verbraucher skeptisch sind. Skepsis kann zu einer verringerten Akzeptanz führen und das Nutzererlebnis beeinträchtigen. Wenn Verbraucher kein Vertrauen in die Fähigkeiten eines Chatbots haben, werden sie möglicherweise die Interaktion vermeiden oder schneller frustriert sein, wenn der Chatbot ihre Bedürfnisse nicht angemessen erfüllt.
Aus einer unternehmerischen Perspektive ist das Vertrauen der Verbraucher entscheidend, um Chatbots flächendeckend einzusetzen. Vertrauen schafft eine positive Kundenerfahrung und stärkt die Kundenbindung. Dies kann eine effizientere Kommunikation, eine höhere Kundenzufriedenheit und letztendlich eine bessere Markenwahrnehmung bedingen.
Um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, müssen Unternehmen transparent sein und deutlich machen, wie die KI eingesetzt wird. Es ist wichtig, Datenschutz- und Sicherheitsbedenken anzusprechen und zu gewährleisten, dass persönliche Informationen geschützt sind. Regelmäßige Schulungen und Qualitätskontrollen für Chatbot-Algorithmen können ebenfalls dazu beitragen, Fehler zu minimieren und das Vertrauen der Verbraucher zu stärken. Zugleich sollte eben optional (noch) ein Mensch erreichbar sein. Denn allzu oft wurden in der Vergangenheit, Chatbots implementiert, die nach mehrfachem Insistieren dann sowieso zum Kundenberater weiterleiten. Es kommt somit auch auf die Qualität der Umsetzung an.
Nur wenn Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen, können Chatbots ihr volles Potenzial ausschöpfen und zu effektiven Tools für die Kundeninteraktion und den Kundenservice werden – mit Chancen für Unternehmen, aber auch Verbraucher.
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