Der Siegeszug des E-Commerce hat die Art und Weise, wie wir einkaufen, revolutioniert. Das Online-Shopping bietet uns die bequeme Möglichkeit, Produkte von überall aus zu kaufen und sie direkt vor unsere Haustür liefern zu lassen. Doch obwohl der Online-Handel immer beliebter wird, gibt es weiterhin Faktoren, die Menschen dazu veranlassen, sich gegen den Online-Kauf zu entscheiden oder stationäre Geschäfte zu bevorzugen.
Eine aktuelle Umfrage von YouGov zeigt nun den Wandel beim Einkaufsverhalten. Denn mittlerweile sind es über 50 % der Menschen, die lieber online shoppen. Derweil gibt es dennoch eine große Hürde – denn insbesondere die Abwicklung von Rücksendungen scheint nach den Ergebnissen maßgeblich, um Menschen zum Online-Handel zu bewegen.
51 % der Deutschen bevorzugen Online-Kauf
Eine erstaunliche Wende hat der E-Commerce in den letzten Jahren im Einkaufsverhalten der Menschen bedingt. Denn nach einer YouGov-Umfrage präferieren mittlerweile mehr als die Hälfte aller Deutschen den Kauf im Internet – 51 %. Je jünger die Befragten waren, desto eindeutiger die Präferenz. Denn bei den 18-24-Jährigen waren es 60 % der Befragten, die das Online-Shopping präferieren. Die Beliebtheit nimmt rasant zu. Dennoch gibt es eben auch einige Hindernisse beim Einkauf im Internet.
Rücksendungen im Fokus: Aufwendung & Kompliziert = keine Bestellung
Der Tenor ist klar. Rücksendungen befinden sich im Fokus der Kunden. Denn aufwendige und komplizierte Rücksendungen können nach der Umfrage dazu führen, dass sich die Konsumenten gegen den Online-Shop entscheiden. Dies gilt vornehmlich dann, wenn die Kunden die Rücksendung selbst bezahlen müssen oder das Etikett noch ausgedruckt werden muss. Hier sind es die Rücksendebedingungen, die bei 47 % der Deutschen die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen.
Dies gilt bei Frauen in besonderem Ausmaß. Diese zeigen sich deutlich sensitiver gegenüber den Bedingungen für die Rückgabe. Auch Eltern gewichten die Rückgabe deutlich stärker als beispielsweise Befragte ab 55 Jahren, die nur zu 39 % diese Bedingungen in die Kaufentscheidung einfließen lassen.
Der Erfolg des Online-Handels steht und fällt mit Rücksendungen
Der Erfolg des E-Commerce steht und fällt mit der Art und Weise, wie Rücksendungen abgewickelt werden. Nach der Umfrage ist eine komfortable Rücksendeabwicklung ein entscheidender Faktor bei der Wahl eines Online-Händlers. Kunden möchten die Gewissheit haben, dass sie Produkte ohne Komplikationen zurücksenden können, wenn sie nicht zufrieden sind oder ein Problem besteht. Eine einfache und reibungslose Rücksendepolitik schafft Vertrauen und Kundenzufriedenheit, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut bei demselben Händler einkaufen.
Darüber hinaus haben Rücksendungen auch eine hohe Relevanz für die Profitabilität von E-Commerce-Unternehmen. Obwohl Rücksendungen zunächst als Kostenfaktor betrachtet werden können, birgt eine effektive Verwaltung der Rücksendeprozesse auch Potenzial für die Steigerung des Umsatzes.
Kunden, die wissen, dass sie problemlos Produkte zurückgeben können, sind eher geneigt, eine Bestellung aufzugeben, da sie sich sicher fühlen, dass sie im Falle einer Unzufriedenheit oder einer falschen Produktlieferung keine finanziellen Verluste erleiden. Ein positives Rücksendeerlebnis kann auch zu positiven Bewertungen und Empfehlungen führen, was wiederum das Image des Unternehmens stärkt und neue Kunden anzieht. Daher ist es für E-Commerce-Unternehmen von großer Bedeutung, die Rücksendeprozesse effizient zu gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten.
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