Какво представлява потребителското поведение?
Потребителското поведение в бизнеса и маркетинга е многоизмерна област, която изследва как потребителите правят избор при придобиването, използването и освобождаването от продукти, услуги и дори неща като преживявания и идеи.
В този смисъл потребителското поведение е систематично изследване на процесите и факторите, които могат да повлияят на решенията, които клиентите и потребителите вземат, докато търсят продукти или услуги, предлагани от бизнеса.
В своята същност потребителското поведение се стреми да научи защо потребителите избират един продукт/услуга вместо друг. То задава множество важни въпроси, включително: Какво е това, което ги е привлякло? Как са решили какво да купят, кога са направили покупките си и къде? Той иска да знае какво прави потребителя лоялен към дадена марка и какво може да го накара да премине към конкурент. Получаването на отговори на тези въпроси е това, което всеки бизнес трябва да знае, тъй като разбирането на потребителите и тяхното поведение е от съществено значение за оцеляването на всеки бизнес.
Знаейки какво искат потребителите, бизнесът може да адаптира своите предложения и да подготви специфични маркетингови стратегии, които да отговарят на нуждите, желанията и очакванията на целевите им аудитории.
Какви фактори влияят на потребителите?
Потребителското поведение е сложен и динамичен процес, който често се влияе от различни фактори. Някои от тях се считат за вътрешни, а други за външни. Въпреки това бизнесът трябва да разбере как да се свърже с целевата си аудитория и да разработи ефективни стратегии.
Вътрешни фактори
Вътрешните фактори могат да бъдат разделени на две прости категории – психологически фактори и лични фактори.
Психологическите фактори позволяват на предприятията да разберат мотивацията на потребителите или какво ги подтиква да направят покупка. Понякога това е задоволяването на основни потребности, като глад и жажда, но може да бъде и желание за статус, самореализация и други подобни.
Психологическите фактори също включват възприятие или как потребителят възприема информацията за марка или продукт.
Обучението също може да бъде движещ фактор, тъй като потребителите придобиват знания за продукти или услуги чрез различни източници.
Друг важен фактор е потребителското отношение , което произтича от техните вярвания, минал опит, събрана информация и др.
От друга страна, има лични фактори , първият от които е възрастта или етапа от живота. Възрастта влияе драстично върху поведението на потребителите по редица начини.
Друг личен фактор включва начина на живот на потребителя и неговите ценности . Всеки има свой начин на живот и сделки, така че всеки взема свое собствено решение, което в крайна сметка може да се различава от това, което някой друг би направил. Следователно фирмите са склонни да категоризират начина на живот и да създават продукти, които се харесват на хора, които споделят подобни възгледи и ценности.
След това има професия на потребителя , която може силно да повлияе на поведението му при покупка. В края на краищата студент и бизнес професионалист не се нуждаят от едни и същи продукти.
И накрая, друг личен фактор, който играе роля в поведението на потребителите, е тяхното икономическо положение. Доходът и финансовото състояние на дадено лице играят съществена роля при вземането на решения, което позволява на предприятията да коригират съответно цените си.
Външни фактори
От друга страна, вътрешните фактори са външни фактори, които също се разделят на две категории — културни фактори и маркетингов микс.
Културните фактори се занимават с културата и субкултурата на потребителя , като често диктуват техните ценности, практики и културни норми. Социалната класа на потребителите , която също ще определи от какви продукти се интересуват и какво могат да си позволят, също е влиятелна.
Има и референтни групи , които могат да повлияят на потребителя и да определят от какво се влияе, като семейство, приятели, колеги, социални кръгове и други. И накрая, последният значим културен фактор включва социалните мрежи и други цифрови влияния . Рекламата в социалните медии, онлайн общностите и съответно имаха значително влияние върху поведението на потребителите през последните две десетилетия, което е малко вероятно да се промени в бъдеще.
Втората група външни фактори – пазарният микс – включва продукта , неговите характеристики, качество и дори опаковка. За повечето хора цената също играе важна роля, но също и мястото , откъдето могат да закупят продукта, което означава, че наличността и разпространението си заслужава да бъдат разгледани.
И, разбира се, популяризирането на продукта – което означава как е бил рекламиран, продаван и популяризиран, също може да повлияе на потребителския избор.
Как работи потребителското поведение: Разбиране на процеса на вземане на решения
Един от най-съществените аспекти на поведението на потребителите, които фирмите трябва да разберат, е процесът на вземане на решения от потребителите . Това е динамична и сложна поредица от стъпки от гледна точка на бизнеса, въпреки че за потребителя тези стъпки обикновено изглеждат като желание или нужда от продукт, причинени от един от споменатите фактори. Оттам нататък потребителите вероятно ще използват чувствата си към продуктите, за да ги ръководят, когато избират този, който да купят, а не фактите.
Въпреки това, ако искате да разберете стъпките, през които преминават потребителите, има пет от тях за разопаковане:
- Разпознаване на проблема — Целият процес започва с разпознаване на проблема, когато потребителят осъзнава необходимостта от продукта, независимо дали защото той решава проблем или защото го желае по някаква друга причина. Това е възможност за бизнеса да разбере какво е необходимо, за да тласне потребителите към техния продукт.
- Търсене на информация — След като осъзнаят нуждата, потребителите ще започнат да събират информация за продукта и това търсене може да бъде доста широко. Те ще оценят вътрешната и външната комуникация и ще се консултират с различни източници (онлайн прегледи, приятели и семейство, реклами и т.н.), за да се информират. За бизнеса този етап им дава възможност да образоват потребителите за своя продукт по прозрачен и информативен начин.
- Оценяване на алтернативите — В този момент потребителите ще започнат да обмислят възможностите си. Това е мястото, където те сравняват и претеглят различни атрибути и характеристики между продукти/услуги, които могат да разрешат проблема или да задоволят техните нужди. Това е и мястото, където те вземат предвид цената, качеството, марката, наличността, удобството, репутацията, личните предпочитания и други подобни. Това е етапът, в който фирмите трябва да направят продукта си възможно най-привлекателен, за да бъде избран.
- Вземане на решение за покупка — След като оценката приключи, потребителят най-накрая ще реши кой продукт или услуга да закупи и коя марка или източник. Това е етапът, в който фирмите могат да научат въздействието на своите маркетингови и други усилия, посветени на продажбата на продукта или услугата. Това също е възможност да се осигури безпроблемно и положително изживяване при покупка, карайки потребителя да ги обмисли отново, когато има подобна нужда или потенциално да препоръча марката на други.
- Поведение след покупка — Последният етап е поведението след покупка, където потребителят ще оцени цялостния си опит, в допълнение към удовлетворението си от продукта. Задоволителното изживяване може да доведе до лоялност към марката, положителни препоръки и повторни покупки. Това е шанс за фирмите да разширят своята клиентска база и потенциално да получат обратна връзка за изживяването при покупка.
Бъдещето на поведението на потребителите
Пейзажът на потребителското поведение се развива непрекъснато, тъй като потребителите се променят с времето. То се влияе от безброй фактори, като технологичен напредък, нововъзникващи глобални тенденции , променяща се социална динамика и др. Докато гледаме към бъдещето, фирмите трябва да са наясно с тези промени в тенденциите, технологиите и други, за да останат конкурентоспособни и в крак с нуждите и желанията на потребителите.